Geef een demo

Wilt u weten wat uw grootste troef is?

Engaged customers.

Bedenk bijvoorbeeld dat:

• Bedrijven met de sterkste omnichannel customer engagement-strategieën behouden gemiddeld 89 procent van hun klanten, vergeleken met 33 procent voor bedrijven met een zwakke omnichannel-strategie.
• Tot tweederde van de winst van een bedrijf is afhankelijk van effectieve klantbetrokkenheid.
• C-Suite executives beschouwen klantbetrokkenheid vaak als de hoogste strategische prioriteit.

Een solide strategie voor klantbetrokkenheid resulteert in een klantgerichte organisatie die op zijn beurt groei en klantloyaliteit bevordert.

Customer engagement is the new marketing

Een goede customer engagement strategie is wat uw bedrijf onderscheidt van de concurrentie. Maar, INC gaat zo ver te beweren dat customer engagement de nieuwe marketing is. Verder gaan dan de normale klantervaring is de manier om uw klanten te laten glimlachen.

En hoe helpt dat u?

Mond-tot-mondreclame, natuurlijk. Loyale klanten zijn de beste pleitbezorgers.

Mond-tot-mond marketing is goed voor 6 biljoen dollar aan jaarlijkse consumentenbestedingen en naar schatting 13 procent van de consumentenverkopen. Mond-tot-mondreclame levert 5x meer omzet op dan een impressie via betaalde media. Mensen zijn zelfs 90 procent meer geneigd om een merk te vertrouwen en te kopen dat is aanbevolen door een vriend.

Betrek klanten via meerdere kanalen en bied unieke ervaringen met het customer engagement platform van Acquire. Vraag een demo aan om te zien hoe.

Customer engagement is een onderdeel van customer experience

Consumenten zijn bereid meer te betalen voor een betere customer experience. De vraag is wat een goede consumentenervaring precies inhoudt.

Customer experience wordt gecreëerd door de som van hun engagement met u. Klantbetrokkenheid maakt dus deel uit van de klantervaring.

Volgens Deloitte ,,wil elke consument een andere ervaring bij het winkelen en is die ‘ervaring’ de onderscheidende factor geworden voor veel succesvolle bedrijfsmodellen. Bedrijven vinden het echter steeds moeilijker om te voorspellen wat consumenten willen, omdat hun verwachtingen blijven veranderen.”

Deloitte zegt ook dat consumenten “minder tolerant worden voor merken die geen gemakkelijke en naadloze ervaring bieden.”

Hier komt het lastige gedeelte.

Customer engagement is niet synoniem met customer experience – het is een gevolg van een geweldige customer experience.

De interacties tussen customer engagement, customer loyalty, en customer experience zijn subtiel. Loyaliteit is een emotionele toestand voor een klant, terwijl betrokkenheid de som is van acties die uit die emotie voortkomen. Het niveau van klantbetrokkenheid hangt af van een geweldige ervaring, die de drie concepten samenbrengt.

Hubspot zegt dat klantbetrokkenheid voortkomt uit voortdurende interacties tussen bedrijf en klant, aangeboden door het bedrijf, gekozen door de klant. Verschillende merken kunnen verschillen in hoe zij klant definiëren, maar in essentie draaien de meeste van deze definities om loyaliteit en duurzame relaties.

Dus, waar begint klantbetrokkenheid?

Laten we eens kijken naar een standaardroute voor klantinteractie om daar achter te komen.

Tom kwam de advertentie van uw merk tegen op Facebook. Hij vindt uw aanbod goed en de manier waarop u het aanbiedt. Vervolgens besluit hij uw website te bezoeken voor meer informatie. Hier, terwijl hij rondkijkt, start je chatbot een gesprek om hem te helpen je product beter te begrijpen. Tom is nu overtuigd en voegt het product toe aan zijn winkelwagen (of meldt zich aan voor een gratis demo als je een dienst verkoopt).

Deze stappen laten de betrokkenheid op verschillende niveaus zien. Het begint op het moment dat een klant actie onderneemt, misschien een gesprek met uw team voert of zich aanmeldt voor een product.

Betrokkenheid komt voort uit een daad van betrokkenheid bij het bedrijf.

De definitie van een betrokken gebruiker kan per product verschillen. Voor een app met aanbiedingen logt een geëngageerde gebruiker misschien elke dag in, maar voor een factureringsapp is een maandelijkse inlog misschien voldoende. Er is geen consistente definitie van engagement. Maar als u klantbetrokkenheid negeert, zal het niet lang duren voordat uw klanten u gaan negeren!

Hoe ontwikkelt u een solide strategie voor klantbetrokkenheid

Een strategie voor klantbetrokkenheid heeft als doel uw klanten te betrekken bij de evolutie van uw merk tot het punt dat ze pleitbezorgers worden.

Betrokkenheid is een belangrijke bedrijfsmeetwaarde. Moeilijk te meten, maar nooit te negeren. Het kan worden gemeten in termen van klantloyaliteit, of de kwaliteit van uw klantervaring.

Volg deze stappen om effectieve betrokkenheid te creëren:

Define your customer journey map – Weet wie uw klanten zijn en waar ze vandaan komen.
1. Identify points of interaction- Hoe uw klanten met u omgaan helpt bij het identificeren van platforms voor klantbetrokkenheid.
2. Observe their behavior in real-time – Analytics help better understand and fulfill your customers’ requirements.
3. Bied gepersonaliseerde service – Personalisatie speelt in op de huidige wensen van de klant. Generieke marketing zal niet werken. Klanten zullen afhaken en de voorkeur geven aan merken die meer gepersonaliseerde conversaties aanbieden.
4. Observeer hoeveel prospects het aanbod accepteren en actie ondernemen – Het creëren van aangepaste aanbiedingen zet uw klanten aan tot actie. Meet hoeveel activiteiten om het succes van uw strategie te bepalen.
5. Observeer hoeveel van de betrokken gebruikers afhaakten zonder actie te ondernemen – Bounce rate vertelt u veel over de gezondheid van uw klantenservice en de ervaring die uw customer engagement platforms bieden.
6. Neem feedback – Feedback is een geschenk. Regelmatige CSAT-enquêtes helpen u de verwachtingen van klanten te begrijpen. Stuur een korte enquête naar afgebroken klanten. Zoek uit wat er misging

Hoe kunt u klantbetrokkenheid verhogen

Klantbetrokkenheid laat zien hoe klanten over uw merk denken. En gevoelens zijn heel belangrijk als het gaat om verkopen aan mensen.

Toch bleek uit een enquête dat meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven geen formeel programma voor klantbetrokkenheid had.

Een trieste stand van zaken, maar het biedt wel kansen voor merken die bereid zijn te luisteren. Op zoek naar een snelle overwinning? Implementeer dan nu deze acht beproefde customer engagement technieken:

1. Maak uw doelklantprofiel

Een doelklantprofiel is iemand aan wiens behoeften wordt voldaan door uw product of dienst. Het kan zijn dat klanten uw product en dienst aan het verkennen zijn zonder dat u ze herkent. Identificeer deze hot leads en betrek ze erbij. Het zal uw conversiepercentage aanzienlijk verhogen.

Hier leest u hoe u uw ideale klant kunt identificeren.

• Stel hun kenmerken vast. Als u een SaaS-bedrijf bent, kunnen terugkerende bezoekers die lange tijd op uw prijzenpagina doorbrengen, wijzen op een sterk klantprofiel. Voor een financiële instelling kan een specifieke kredietscore of financiële geschiedenis werken.
• Gebruik analytics om te bepalen waar klanten vandaan komen. Locatie is belangrijk voor het personaliseren van uw aanbod, waardoor een betere betrokkenheid ontstaat.
• Kies inkomsten als criterium. De meeste klanten vallen in drie hoofdgroepen – klein, middelgroot en groot. Welke groep draagt het meeste bij?
• Identificeer het gedrag van uw ideale klant. Welke vragen stellen ze voordat ze een aankoop doen? Wat motiveert hen om de volgende stap te zetten?

2. Laat de eerste indruk tellen

Hoe men het ook zegt, boeken worden vaak beoordeeld op hun omslag. Gebruikers hebben geen tijd om op uw website rond te hangen en informatie over u op te spitten. Bedrijven die duidelijk en beknopt over hun product vertellen, zijn beter in staat klanten aan zich te binden.

Ontwerp een site niet voor jezelf, ontwerp hem voor je klanten. Vertel ze duidelijk wie je bent en wat je doet. Bied real-time ondersteuning en wees pro-actief in het starten van gesprekken terwijl je hun aandacht hebt. Meer kans op conversie. Live chat ondersteuning of face-to-face videogesprekken om uw bedrijf te introduceren zullen prospects een goed gevoel geven over de interactie met uw merk. Vergeet echter niet dat u zich niet moet richten op de transactionele waarde van de relatie. Creëer in plaats daarvan een verhaal dat laat zien wat ze met uw product kunnen bereiken. Laat hen de beslissing nemen.

Dit is een goed voorbeeld van hoe je een krachtige verbinding vooraf kunt maken.

In de video geeft Mintt informatie over wie ze zijn, wat ze doen, en hoe ze dat doen. En dat alles zonder enige vorm van verkoop!

Inleidende gesprekken, instructievideo’s, getuigenissen van klanten – al deze hulpmiddelen helpen klanten uw waarde vanaf het begin in te zien.

3. Doe extra moeite om uw klanten te leren kennen

Ken ze al voordat u ze benadert.

Zoals we eerder hebben besproken, helpt een klantprofiel bij het achterhalen van uw ideale klanten. Maar dat is op zichzelf niet genoeg.

Nu u weet hoe ze eruit zien, kan een beetje extra moeite om ze te leren kennen zodra ze op uw site komen, u gemakkelijk loyale klanten opleveren. Een pre-chat enquête is een uitstekende manier om dit te doen.

HDFC heeft een geweldige pre-chat enquête opgezet, waarin expliciet om details wordt gevraagd waardoor ze een zeer persoonlijke service kunnen bieden.

Klik op een knop en de applicatie vraagt je om een formulier in te vullen. Voer uw pan card gegevens in, samen met wat andere informatie, en u wordt verbonden met een support agent, die al perfect weet wat u nodig heeft.

Volgens een enquête van Microsoft is “mezelf niet hoeven te herhalen” iets wat klanten beschouwen als een integraal onderdeel van een goede ervaring. De HDFC pre-chat enquête zorgt hiervoor, door klanten te verbinden met agenten die al op de hoogte zijn van hun behoeften. Geen herhaling nodig.

4. Oefen op gedrag gebaseerde berichtgeving

Naarmate technologie zoals live chat een gebruikelijker kanaal wordt voor klanten, kunnen merken er gebruik van maken om de betrokkenheid te vergroten en sterkere relaties op te bouwen.

Live chat biedt niet alleen realtime ondersteuning, maar kan ook het in-app- of websitegedrag van uw klanten observeren. Use this information to increase the relevance of interactions.

In the example below, the triggers live chat feature helps you connect with your customers in the right way.

• 

5. Know what drives your customers

Feedback is a gift. But few know how to use it.

Carry out customer surveys to understand what drives value for your customers. What triggers them to take action? What value do they perceive in your product or service?

Use short and frequent surveys to find out.

Consider asking the following questions:

• Describe how you feel about your experience with us?
• Suggest how we can improve your experience with us?
• Are you happy with the support you received from us?
• What do you like and why?
• Wat denkt u dat onze medewerkers beter kunnen doen?
• Wilt u nog aanvullende opmerkingen of feedback delen?

Om de doorklikratio te verbeteren, deelt u ze via tekst of chat op uw site in plaats van via e-mail.

6. Leer van uw fouten

Ongelukkige klanten zijn zeer emotioneel. Ze voelen zich benadeeld en ze willen dat u dat begrijpt. Als u meteen een oplossing biedt, kunnen ze het gevoel krijgen dat u niet de tijd hebt genomen om naar hun probleem te luisteren. Accepteer uw fouten en leg uit hoe u de situatie gaat aanpakken. Uw klanten zullen zich beter voelen.

Buiten dat, uw ongelukkigste klanten zijn ook uw meest eerlijke critici. Gebruik hun klachten om eerlijke inzichten te krijgen in interne processen. Gebruik deze informatie om dezelfde problemen in de toekomst te voorkomen.

7. Gebruik visuele betrokkenheidstools

Een Forrester Research Paper onthult dat bedrijven visuele betrokkenheid kunnen inzetten – via oplossingen zoals co-browsing, screen sharing en annotaties – om “de onoverzichtelijke klantconversatie te doorbreken, om beter begrepen te worden en om emotioneel te verbinden.”

Volgens Forbes laten klantenservice-interacties met co-browsing klanttevredenheidspercentages zien van 89,3 procent. Zes punten hoger dan het gemiddelde! De Aberdeen Group meldt dat bedrijven die gebruikmaken van visual engagement tools tot 83 procent meer jaarlijkse omzet behalen, evenals andere positieve groei.

Cobrowsing stelt agenten in staat om de webbrowser van een klant in realtime te bekijken en er interactie mee te hebben. Ze krijgen onmiddellijk ondersteuning en begeleiding. Als co-browsing in uw e-commerce website is geïntegreerd, kan een verkoopmedewerker klanten helpen hun aankoop af te ronden. Dit verbetert de online winkelervaring van de klant enorm.

Wanneer het tijd is om creditcardgegevens te verstrekken, haken veel mensen af vanwege veiligheidskwesties. Met behulp van co-browsing kan een salesmedewerker klanten helpen bij het invullen van een bestelformulier, waardoor het aantal afhakers aanzienlijk daalt.

Co-browsing verbetert ook de klantbetrokkenheid, doordat uw klanten leren hoe ze dingen het beste kunnen doen. Dit bespaart tijd en verbetert de efficiëntie van uw team. Uit statistieken blijkt dat sommige bedrijven een verbetering van 18 procent hebben gezien in het oplossen van de eerste oproep en een vermindering van 14 procent in de afhandeltijd van oproepen door gebruik te maken van een geïntegreerde co-browsing oplossing.

8. Besteed aandacht aan uw team

Onderzoek vertelt ons dat 73 procent van de klanten verliefd wordt op een merk vanwege vriendelijke medewerkers van de klantenservice. Bovendien heeft volgens McKinsey 70 procent van de koopervaringen te maken met hoe de consument zich behandeld voelt.

Het is duidelijk dat het personeel een enorme rol speelt bij het binden van klanten. Misschien is dat de reden waarom Amazon – dat ernaar streeft het meest klantgerichte bedrijf ter wereld te zijn – zo’n enorm succes heeft. Toch gelooft, volgens de CMO Council, slechts 14 procent van de marketeers dat klantgerichtheid hoog in het vaandel staat binnen hun organisatie.

Het verbeteren van de klantbetrokkenheid betekent het aannemen van een klantgericht bedrijfsmodel. Richt u niet alleen op verkopen. Ontwikkel verbindingen die veel dieper gaan. Rust uw klantgerichte teams uit met de juiste technologie en emotionele intelligentietraining om dit te doen. Alleen dan kunt u de best mogelijke klantervaring leveren.