Een half decennium geleden kon zo’n krantenkop nog worden afgedaan als het bijproduct van een onregelmatige reiziger die één slechte vlucht had en dacht dat de hemel naar beneden was gestort. Echter, zoals anderen en ikzelf al meerdere malen hebben geschreven, heeft “The World’s Favourite Airline” een flink deel van zijn glans verloren. Je zou kunnen zeggen dat het gepast zou zijn om stickers op haar vliegtuigen te plakken met iets in de trant van “To Fly, To Profit”, aangezien men niet kan twisten over de financiële resultaten die worden geboekt onder het penny-pinching-stewardship van Willie Walsh, de CEO van moedermaatschappij IAG en de huidige CEO, low-cost airline wizard Alex Cruz.
Ooit bereikte ik de hoogste status die je bij British Airways (BA) kunt verdienen, Concorde Room Level, en gedurende een aantal opeenvolgende jaren, Gold Guest List, het volgende niveau. Als u of Lord dit bent, Lady dat of een corporate travel manager of CEO met een multi-miljoen dollar reisbudget besteed aan BA vluchten u zou kunnen worden toegekend de VVIP Premier Card. Anywho, na de verkoop van mijn belang in een bedrijf dat had me op de weg drie weken per maand voor meer dan een decennium mijn vliegen daalde vrij een beetje en ik BA zo veel mogelijk vermeden. Ik had uit de eerste hand vuile vliegtuigen gezien, een daling van langdienend en deskundig luchthavenpersoneel door outsourcing en een absurd vasthouden aan geheimzinnige regels die inflexibel waren zelfs wanneer het ofwel BA’s fout was of tegen BA’s belang inging. Met dat laatste bedoel ik: opdagen voor een eerdere vlucht waar nog plaatsen vrij waren, maar niet kunnen overstappen, en dan tot de ontdekking komen dat je latere vlucht oververkocht was en BA passagiers probeerde te lozen.
LONDEN, ENGELAND – 16 NOVEMBER: Alex Cruz spreekt op een evenement van British Airways ter viering van het feit dat de luchtvaartmaatschappij… die 17 miljoen pond ophaalt voor Comic Relief via haar Flying Start Partnership in The British Museum op 16 november 2017 in Londen, Engeland (Photo by Joe Maher/Getty Images for British Airways)
Het wordt gezegd dat het BA-management de prijs van alles en de waarde van niets kent, en soms is het moeilijk om te betwisten. Terwijl opladen economy class vliegers op haar Europese routes voor voedsel zou aanvaardbaar zijn in de huidige versie van Airline CEO, opladen voor koffie, water en frisdrank is gewoon gierig. Sommige bezuinigingen, zoals het verwijderen van de enkele bloem uit de toiletten in First Class waren zo dom dat ze na het verdienen van veel gratis pers dat ze daadwerkelijk werden hersteld.
Aan de andere kant, toen het aantal kilometers op mijn Lufthansa Miles & More account slonk en met de recente devaluatie door de Duitse luchtvaartmaatschappij van haar frequent flier programma werd aangekondigd, dromen van Lufthansa’s legendarische First Class Terminal vervaagden in het geheugen, richtte mijn aandacht zich op de enige frequent flier prijs die ik de moeite waard vond om na te streven, Lifetime Gold status in British Airways Executive Club, een paar duizend verleidelijke punten verder. Het bereiken van het zou betekenen First Class check-in met elke Oneworld luchtvaartmaatschappij, die Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines en Qatar Airways omvat, evenals toegang tot enkele van de beste lounges in de industrie, zoals de Qantas lounges in LAX en Sydney, Cathay’s Pier en Wing in Hong Kong en American Airlines verrassend goede nieuwe premium lounges. Nu ik twee nieuwe bedrijven heb opgestart en het reizen weer aantrekt, zou het ook gratis toegang tot de Admiral’s Clubs van American betekenen, een waarde van $ 500 per jaar.
Tijdens de feestdagen naar Kaapstad vliegen bood een interessante gelegenheid om dichter bij dat Lifetime Gold-nirvana te komen. Ja, ik begrijp dat er zes maanden nadat ik de drempel heb overschreden iets zal gebeuren waardoor het minder waard wordt, maar voor nu is het een tastbaarder doel dan het verzamelen van moeilijker dan ooit in te wisselen mijlen.
Beperkt door een smalle reeks data, heb ik een paar weken besteed aan het controleren van Google-vluchten, Kayak en het inchecken bij een bevriende reisagent. Het doel om twee retourtickets business class te scoren voor Qatar Airways, een partner die BA-punten verdient en momenteel een van de beste luchtvaartmaatschappijen is, was niet haalbaar. Een twee-voor-één verkoop sloot mijn reisdata uit en de keuzes werden beperkt tot Ethiopian Airlines, Lufthansa en British Airways, waarbij de laatste mijn zaak won met twee fatsoenlijk geprijsde business class tickets die duizenden dollars goedkoper waren dan Emirates, South African Airways, Delta Air Lines, Turkish Airlines, die allemaal goede business class producten hebben. Ja, veel geluk met het gebruik van miles.
In deze dinsdag, 10 jan. 2017 bestandsfoto, British Airways vliegtuigen zijn geparkeerd op de luchthaven Heathrow… tijdens een 48 uur cabinepersoneel staking in Londen. Luchtreizigers hadden zaterdag 27 mei 2017 te maken met vertragingen vanwege een wereldwijde storing in computersystemen bij British Airways, aldus de luchtvaartmaatschappij. BA verontschuldigde zich in een verklaring voor wat het een “IT-systeemstoring” noemde en zei dat het werkte om het probleem op te lossen. Het zei in een tweet dat het probleem van zaterdag wereldwijd is.(AP Photo/Frank Augstein, file)
De routing naar Afrika zou JFK-LGW-CPT zijn, gebruikmakend van relatief nieuwe vluchten van BA op die routes vanuit haar tweede Londense hub. Na bij de opening van zijn nieuwe loungecomplex op Gatwick te zijn geweest en de kans te hebben gehad Cruz, of zoals hij Alex verkiest, één op één te ondervragen, kwam ik onder de indruk weg, hoewel met een gepaste hoeveelheid cynisme. Alex vertelde me dat hij een team van managers had aangesteld om de vliegtuigen te inspecteren nadat de schoonmakers klaar waren en dat hij dagelijks contact met hen had via sms. De eerder genoemde rozen kwamen terug en enkele andere bezuinigingen voor economy class-passagiers op lange-afstandsroutes werden hersteld.
Tegzelfdertijd heeft BA verbeteringen doorgevoerd, zoals een speciale fast track security voor haar First Class- en Gold status-klanten in Terminal 5 van Heathrow. BA heeft het versleten meubilair in zijn paradepaardje, de Concorde Room, vervangen en geld gepompt in zijn JFK Terminal 7. Haar nieuwe lounge in Boston ziet er op de foto’s erg mooi uit.
Daar zijn we dan, de dag van vertrek en het gevreesde bericht komt binnen op mijn e-mail van [email protected] met als onderwerpregel: Annulering BA 2272 JFK naar LGW. Wetende dat service recovery niet als een sterk punt van BA wordt beschouwd, klikte ik door en ontdekte dat we al omgeboekt waren op een vlucht naar Heathrow die een uur later zou vertrekken en vervolgens een vlucht van Heathrow naar Kaapstad die een paar uur eerder zou vertrekken. Mijn eerste reactie was goed gedaan, totdat ik onze zitplaatsen controleerde om te zien dat ze niet samen waren, en ook duidelijk slechtere zitplaatsen waren dan onze geplande vluchten. U ziet, terwijl op veel nieuwe business class producten de zetels zijn allemaal vergelijkbaar, op BA binnen de cabine het spectrum varieert van VIP dozen naar de tribunes.
Onze zetels was gegaan van goed naar slecht. Natuurlijk met een stapel Avios, een Chase VISA upgrade certificaat en de bereidheid om misschien te betalen voor een upgrade, had ik visioenen van First Class dansen in mijn hoofd, iets niet aangeboden op de Gatwick vluchten. Mijn eerste telefoontje naar de reserveringsafdeling van BA ging naar India, waar ik na ongeveer acht minuten heen en weer bellen en niets bereiken een tactiek toepaste die de meeste frequente vliegers wel kennen, HUCA, of hang op, bel opnieuw. Deze keer kreeg ik een aangenaam Brits accent, de wetenschap dat First Class was uitverkocht naar Londen en er was nog maar één stoel over op de vlucht naar CPT. Ik scoorde ook verbeterde zitplaatsen voor de vlucht van JFK en Kaapstad met de hoop dat ik een paar zitplaatsen op het bovendek van de 747-400 zou kunnen krijgen die die vlucht uitvoert, waar BA’s oude business class product werkelijk zo goed is als om het even wat die er zijn. Maar omdat ik een Silver ben en mijn Gold status pas terugkreeg toen we in Londen aankwamen, kon de agent me niet naar het beloofde land brengen, ook al waren er nog vrije plaatsen, want het was meer dan 24 uur voor het vertrek van die vlucht. Regels, regels, regels. Het was een beetje frustrerend omdat ik alleen op die vlucht zat omdat BA onze eerste vlucht had geannuleerd.
Het volgende tafereel was dat we om 22.00 uur op JFK aankwamen voor BA 182, een vertrek om 23.15 uur naar Heathrow. Als BA 65 miljoen dollar uitgeeft, zag de zogenaamd nieuwe incheckruimte voor First en Business Class er hetzelfde uit, althans het Club World-gedeelte. Nadat hij ons verteld had dat we beter tot Londen konden wachten om te zien of we stoelen op het bovendek konden krijgen op de vlucht naar Kaapstad, liet de agent ons weten dat priority security gesloten was voor de nacht. Je zou denken dat ze die open zouden houden tot de laatste vlucht vertrekt. Bij de receptie van de lounge, na enkele minuten van twee agenten die op hun toetsenbord tikten, voila, zitplaatsen op het bovendek. Goed gedaan en jammer dat BA van plan is om haar JFK grondteam uit te besteden, velen die ik van gezicht ken en er zijn geweest voor de bijna drie decennia dat ik BA heb gevlogen.
De pre-flight eetzaal is zeker nog niet gerenoveerd, en duidelijk, ze waren niet het aanvullen van een van de aanbiedingen voor de laatste vlucht van de nacht. Het was een vrij trieste weergave van geroosterde broodjes en vooraf opgemaakte schalen die te lang onder de warmtelampen hadden gestaan. Echter, de gegrilde kip uit de salade bar en een paar verschillende wortel groenten maakte een fatsoenlijk genoeg diner met aangename personeel controleren om ervoor te zorgen dat alles OK was. De medewerker was zelfs bereid om een UPS pakketje op de post te doen dat mijn vriendin vergeten was af te geven. Goed gedaan.
Club World op BA’s Boeing 777’s wordt soms een slaapzaal genoemd vanwege de achtpersoons configuratie. Partner American Airlines heeft vier over en op BA als je niet een beperkt aantal goede stoelen te pakken moet je ofwel over je buurman om naar het gangpad of worden stapte over. Het is niet zo slecht als het klinkt, maar het is niet state-of-the-art als met de business class suites die worden geïntroduceerd door Qatar Airways of Delta Air Lines, of de echt uitstekende business class stoelen Japan Airlines en Korean Air nu hebben.
Het vliegtuig was in ieder geval brandschoon en ik was benieuwd naar de nieuwe Do & Co maaltijdservice en White & Co beddengoed die Alex had aangeprezen toen ik zijn mediadag eerder dit jaar bijwoonde. De beker en wijnglazen zijn van restaurant formaat en hebben een luxe uitstraling. Zelfs op de bijna middernacht vertrek, was er een volledige maaltijd service snel geserveerd. De tomatensoep voorgerecht en zalm met avocado waren beide uitstekend. Het witte beddengoed, dat op uw zetel is wanneer u daar aankomt moet voor het opstijgen worden opgeborgen, en ja het is kieskeurig maar de hoofdkussens zijn nu te groot voor de hoeveelheid ruimte die u hebt en schijnen hitte vast te houden. Ik heb echter het dekbed omgebouwd tot een werkbaar kussen. De stoelen hebben nog steeds geen handige opbergruimte voor brillen. Insider tip: Bewaar uw servet van het diner en rol uw bril erin zodat ze niet door een spleet vallen en u zult OK zijn.
Nitpicking terzijde, de eigenlijke stoel is vrij comfortabel zowel voor zitten, werken en slapen en terwijl veel van de nieuwe stoelen van andere luchtvaartmaatschappijen directe toegang tot het gangpad hebben, hebben veel voetcubes die enigszins beperkend kunnen zijn. De BA stoel wint nog steeds in dit opzicht, en als je raamplaatsen kunt strikken zijn ze vrij privé.
Het beste deel was het BA cabinepersoneel. Zelfs op een volle vlucht lijken ze de tijd te hebben voor een snel praatje over waar je heen gaat en voor mijn vriendin, een nerveuze vlieger, om haar wat gerust te stellen.
Dit is niet mijn enige BA-vlucht van de laatste tijd geweest. Een paar maanden geleden vloog ik van Frankfurt naar Londen en stapte daarna over op American Airlines terug naar JFK. Het onbekwame grondpersoneel in Duitsland beweerde dat ze geen instapkaarten konden uitgeven voor hun partner luchtvaartmaatschappij, waarvan ze beweerden dat het geen partner was. In feite hebben ze een joint venture die schema’s en tarieven coördineert en de winst verdeelt. Het blijkt dat de reden waarom de contractagenten op FRA mijn instapkaart van Londen naar New York niet konden afgeven, is dat zij die coupon voor mijn vlucht van Frankfurt naar Londen hadden ingetrokken, iets dat op Heathrow ongeveer 45 minuten in beslag nam om door een vrolijke American Airlines agent te worden gecorrigeerd. Misschien zullen Alex en Walsh op een gegeven moment begrijpen dat de BA-ervaring wordt geassocieerd met de luchthaven check-in ervaring.
Dat brengt me op onze transit op Heathrow. Van Terminal 5 naar 3 gaan is niet het ergste, hoewel de roltrap naar de bus kapot was, waardoor we 10 minuten moesten wachten op de enkele lift. Toen we bij de Fast Track security aankwamen, terwijl de dame onze instapkaarten aan het scannen was, liet een van haar collega’s ongeveer 20 mensen uit de overvolle hoofdrij in de premium rij. Ach, als ik die verloren minuten hier en daar maar terug kon krijgen, dan zou dat al een hele tijd schelen.
Op naar het volgende avontuur! Na de veiligheidscontrole zag ik een BA-klantenservice met een rij voor First en Club World en verschillende elitetrappen van Oneworld frequent flier-programma’s. Tijd om te zien of we de volgende stap konden zetten en samen een plaats op het bovendek konden bemachtigen. De man vroeg ons een minuutje te wachten terwijl hij een telefoongesprek afrondde. Met mijn nieuwsgierige oren, hoorde ik hem pleiten voor wat steun aan de vrij lange en kronkelende rij van economy class passagiers.
Hij controleerde toen beleefd en liet me weten dat er geen open stoelen waren. Nou, met mijn stapel BA miles, een upgrade certificaat en de bereidheid om te kijken of BA nog wat meer van mijn geld wilde voor een airport upgrade die ze soms verkopen, vroeg ik hoe First eruit zag. Twee stoelen vrij. Een sprankje hoop! De jongeman deelde me echter mee dat ik in de lange en kronkelige rij zou moeten wachten.
Ik: “U heeft geen priority line voor ticketing?”
BA-agent: “Nee.”
Ik: “Waar is deze rij voor?”
BA-agent: “Klantenservice.”
Ik: Ik denk dat ik eigenlijk een beetje lachen, als in gebrek aan klantenservice.
Hij vertelde me dat mijn beste weddenschap was om te controleren met hun klantenservice balie in de lounge. Mijn vader, die zijn tanden zette in de luchtvaartindustrie in de jaren 50 en 60, leerde me Airline Agent 101. Dat wil zeggen, wanneer is een klant met een probleem geen probleem? Als hij of zij niet voor je staat.
Op naar de lounge. Nog een scan van de instapkaarten en ik was bij de klantenservice. Geen rijen! Ik herhaal het scenario. Bevestiging van de agent dat er twee First Class stoelen vrij zijn.
Ik: “Ik heb Avios, een Chase VISA upgrade certificaat of wil upgrades kopen als u ze verkoopt.”
BA Agent: “U moet uw bank bellen voor het upgradecertificaat.”
Ik: “Kunt u in ieder geval even kijken?”
BA Agent: “Nee, dat moet de bank doen”
(Eigenlijk worden ze normaal via de BA website geboekt, maar een stenen muur gewaarworden…)
Me: “Hoe zit het met het gebruik van mijn Avios?”
BA Agent: “Dat moet 24 uur van tevoren.”
(Natuurlijk was ik 24 uur van tevoren geboekt op een vlucht die BA had geannuleerd.)
Ik: “Hoe zit het met contant geld?” (Een paar extra dollars voor BA’s bottom line!)
BA Agent: ” De vlucht is oververkocht. We zullen die stoelen nodig hebben voor upgrades.”
Oh well. Het leek onnozel aangezien BA zou worden upgraden twee mensen op geen enkele manier zouden ze niet willen wat mijlen, een certificaat of zelfs contant geld te nemen.
Misschien is het geen verrassing BA zakte naar de derde van onderen in een jaarlijkse enquête vrijgegeven vorige maand van korte afstand luchtvaartmaatschappijen. Volgens 11.625 passagiers die vanuit het VK hadden gevlogen, daalde de score van BA van 67% naar 52%. De twee luchtvaartmaatschappijen die lager scoorden dan BA waren Ryanair en Vueling, de maatschappij die Alex startte en leidde voordat hij naar BA kwam.
Om eerlijk te zijn stond BA in de UK editie van Conde Nast Traveller op de eerste plaats als de beste luchtvaartmaatschappij voor zowel korte- als lange-afstandsvakanties. Het was tweede alleen Emirates als de top luchtvaartmaatschappij voor een zakenreis. Toch slaagde BA er niet in Travel + Leisure’s 10 Best Airlines te kraken, terwijl rivaal Virgin Atlantic op de zesde plaats eindigde. Volgens Skytrax krijgt BA slechts drie van de vijf sterren.
Terwijl het aan boord gaan voor de vlucht naar Kaapstad een dierentuin was, bleek een andere passagier stoelen te willen ruilen op het bovendek en kregen we uiteindelijk twee van de betere stoelen daar. De cabine was brandschoon. De maaltijd vrij goed, en BA had zelfs geladen genoeg maaltijden ze geschikt mijn verzoek voor seconden op de gerookte zalm starter en aangeboden mijn vriendin zowel kaas en dessert, iets dat in het verleden zou zijn afgewezen als niet genoeg porties worden verzorgd. controleren van de Club keuken in het midden van een bijna 12 uur durende vlucht, er waren alleen chocolade, chips en wat vers fruit. Ik was prima met een banaan, maar het was zeker triest om te zien een volledig lege koelkast die vier of vijf jaar geleden zou hebben gehad een mooie selectie van salades en sandwiches. Toch was de service door de Mixed Fleet cabine personeel, nieuwere werknemers ingehuurd tegen een lager loon met minder voordelen, zeer goed. Onze ingecheckte bagage was op de band in minder dan 15 minuten na het verlaten van het vliegtuig.
Dus hoe dan ook, hoe slecht is BA? Laten we zeggen dat het niet meer de luchtvaartmaatschappij is van de jaren ’80 en ’90, toen Lords King en Marshall het van een nationale grap tot een van de beste luchtvaartmaatschappijen ter wereld maakten. Ze hadden op elke staart een kuif geschilderd met de tekst: “To Fly, To Serve” en ze lieten alle werknemers, van eerstelijns personeel tot leidinggevenden, een programma volgen met de naam “Putting People First”. Het idee was dat het OK is om de regels te buigen als je aan een verzoek van een passagier kunt voldoen en geen enorme schade voor het bedrijf veroorzaakt.
Hoewel we misschien altijd Parijs zullen hebben, zal BA voor de nabije toekomst een grote aanwezigheid hebben op Heathrow, een wereldwijde hub rijk aan hoog betalende passagiers die van en naar Londen komen. Dat is een groot voordeel ten opzichte van een hub in bijvoorbeeld Amsterdam of Kopenhagen en waarschijnlijk een van de redenen dat Walsh en Alex de vrijheid hebben om te proberen dit of dat te schrappen om te zien of passagiers het daadwerkelijk merken en of ze er genoeg om geven om er een probleem van te maken.
Dat gezegd hebbende, mijn onregelmatige vliegende partner die meer gewend is aan Amtrak en regionale jets naar Pittsburgh was onder de indruk. Om eerlijk te zijn, degenen onder u die niet weten over mileage upgrades en upgrade certificaten en betaalde luchthaven upgrades zou gewoon hebben genoten van de pre-departure champagne, de mooie service, en niet hebben bezorgd over iets beter voor het gordijn.
Ik heb ten minste een half dozijn BA vluchten dit jaar en terwijl de stoelen op haar Europese vloot zijn merkbaar dunner en dichter bij elkaar, ze zijn niet ongemakkelijk. Het lijkt er ook op dat BA zijn zaakjes heeft opgeknapt, althans de vliegtuigen waar ik in heb gezeten waren brandschoon.
Het management van BA kan gemakkelijk op een paar onderzoeken wijzen en beweren dat ze nog steeds aan de top of in de buurt van de top van het peloton zitten. Hun First Class stoelen zijn dichter bij wat veel luchtvaartmaatschappijen bieden voor business class dan de suites aangeboden door Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific en Etihad. Hun Club World-stoelen, die de eerste business class-stoel waren om te bouwen tot een plat en horizontaal bed, waren revolutionair in het begin van de eeuw, maar wachten nu verlangend op een vervanging die in 2019 zal worden aangekondigd. Walsh en Alex hebben winst gekarnd en zijn erin geslaagd om te ontsnappen aan het lot van Sabena, Swissair, Olympic, Alitalia, British Midland en Air Berlin om een paar luchtvaartmaatschappijen te noemen die zijn verdwenen of op life support zijn.
Dus wat is het verdict? Kom met gematigde verwachtingen en geniet. In dat geval is de BA-ervaring best aardig. Kan BA beter? Een leunstoel-CEO zou zeggen dat enkele kleine, intelligente investeringen en het terugbrengen van een Putting People First-achtig programma wonderen zouden doen. Minder uitbesteding van klantcontactposities op luchthavens en callcenters zou een stellaire beslissing zijn. Maar toch, als je bedenkt dat BA ons na de annulering van onze eerste vlucht drie uur eerder bracht waar we heen wilden, ook al vertrokken we een uur later, is het moeilijk klagen.