ITIL Change Advisory Board (CAB) Explained

ITIL Change Management & de CAB

In het ITIL-raamwerk is change management een van de belangrijkste processen van de Service Transition-fase. (In ITIL 4, de laatste versie, gaat deze praktijk door change enablement.) Andere processen die in de servicetransitiefase samenwerken met wijzigingsbeheer zijn:

• Wijzigingsevaluatie
• Productbeheer
• Applicatieontwikkeling
• Releasemanagement
• Servicevalidatie en -testen
• Service-asset- en configuratiebeheer
• Kennisbeheer

In het algemeen regelt de servicetransitiefase de levering van diensten en producten. In deze fase dient change management om controle uit te drukken over de levenscyclus van veranderingen in alle processen die betrokken zijn bij Service Transition. De transitie zelf vindt plaats als producten of diensten in afgewerkte vorm van de organisatie naar de klant worden overgebracht.

Door het ontwerp stelt het beheersen van de levenscyclus een team in staat positieve veranderingen in het model van dienstverlening aan te brengen zonder de bedrijfsvoering te verstoren. Dit team staat bekend als de Change Advisory Board, kortweg CAB.

In ITIL richt change management zich op het beperken van het bedrijfsrisico dat ontstaat omdat de volgende twee doelstellingen van het raamwerk met elkaar concurreren:

• Doelstelling 1: Het leveren van betrouwbare diensten met stabiliteit waar klanten op kunnen vertrouwen.
• Doelstelling 2: Het leveren van flexibele diensten die snel kunnen veranderen met de behoeften van een klant.

Zozeer als sommige organisaties zich misschien proberen te verzetten tegen de formaliteit van een change advisory board, betekent het voldoen aan deze beide doelstellingen dat het ITIL change management proces als een best practice wordt aangenomen.

CAB-leden

De CAB bestaat vaak uit verschillende leden van hoog niveau. Dit zijn onder andere de volgende:

Service Desk Analyst

Een Service Desk Analyst neemt service calls aan, documenteert incidenten en escaleert naar een Service Desk Manager. Zowel de Analist als de Manager kunnen deelnemen als lid van de CAB. Hij of zij biedt inzicht in veel voorkomende problemen met de dienstverlening en hoe deze kunnen worden opgelost.

Operation Managers

Operation Managers die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse gang van zaken in de organisatie kunnen worden opgenomen in de CAB.

Application Manager / Engineer

De Application Manager is verantwoordelijk voor het toezicht op de ontwikkeling en implementatie van applicaties. Deze rol biedt op hoog niveau inzicht in producten die aan interne of externe klanten worden aangeboden.

Information Security Officer

Information Security Officers beheren de dagelijkse aspecten van netwerkbeveiliging en bieden kennis van potentiële bedreigingen of kwetsbaarheden voor applicaties en systemen.

Senior Network Engineer

Netwerkbeheerders houden toezicht op en beheren de netwerken en cloud-infrastructuren van een organisatie. Senior engineers moeten meestal een bepaald aantal jaren kwaliteitservaring meebrengen naar de CAB-tafel.

Business Relationship Managers

Business Relationship Managers werken rechtstreeks met klanten, meestal in een B2B-setting, maar ze kunnen ook werken met direct-to-consumer-diensten. Deze professionals bieden inzicht in de wensen en behoeften van klanten.

(Lees meer over de verschillende rollen in verandermanagement.)

Karakteristieken van een CAB-team

Zoals u ziet, bestaat het CAB-team uit een diverse groep bedrijfsleiders en personen met een hoge autoriteit binnen de organisatie. Beschouw het CAB als een gespecialiseerde groep individuen die bepaalde kenmerken belichamen om operationele doelen te bereiken.

Deze kenmerken omvatten:

• Het bevorderen van professionele hoffelijkheid binnen het team en in de organisatie.
• Het presenteren van een aantal verschillende perspectieven om de groep variëteit te bieden.
• Het bieden van een sterke wens om elkaar te betrekken bij het doel van verandering.
• Het bieden van een geëngageerde aanpak om ervoor te zorgen dat de dienstverlening en de bedrijfscontinuïteit stabiel blijven gedurende het gehele veranderingsproces.

Doelen van de CAB

In een perfect ITIL raamwerk zullen alle veranderingen in productie door de CAB worden gebracht voor beoordeling, aangezien het uiteindelijke doel van de CAB is om een kwaliteitsrelease te garanderen. Dit wordt bereikt door de volgende doelen in gedachten te houden tijdens het operationele proces.

• Zorgen dat de tijdlijn van de applicatie niet conflicteert met andere bedrijfsbehoeften.
• Ervoor zorgen dat aan alle architectuurstandaarden wordt voldaan.
• Eigenaar blijven van het change management proces.
• Het leveren van consistente kwaliteitsstandaarden aan klanten.
• Adviseren van business leaders over change management processen.
• Ondersteunen van het review en goedkeuringsproces.

Functies van de CAB

De CAB adviseert change managers vaak op basis van de doelstellingen van de hierboven genoemde groep. Het is echter belangrijk op te merken dat de CAB niet de bevoegdheid heeft om te functioneren als een beoordelings- en goedkeuringsraad. In plaats daarvan handelt de adviesraad zorgvuldig op een aantal processen als volgt:

• Beoordeling van risico’s en consequenties van aangevraagde wijzigingen.
• Beoordeling van Requests for Change (RFC’s), rekening houdend met de beschikbare middelen en mogelijke impact.
• Ondersteuning van de Change Manager, die de uiteindelijke beslisser is.
• Opstellen van documentatie voor review.
• Communicatie over aanstaande wijzigingen in de hele organisatie.
• Zorgen dat wijzigingen worden begrepen.
• Suggesties doen om het algehele bedrijfsrisico te verminderen.
• Deelnemen aan voortdurende verbeteringsinitiatieven voor het proces van wijzigingsbeheer.
• Software voor wijzigingsbeheer gebruiken en wijzigingsmanagers hiermee vertrouwd maken als dat nodig is.
• Vragen om een meer diepgaande beoordeling van komende wijzigingen, als dat nodig is.

CAB-functies omvatten ook het periodiek opnieuw bekijken van de notulen van vergaderingen. Tijdens deze controles van eerdere vergaderingen beoordeelt de CAB:

• Alle wijzigingen die in de voorgaande periode zijn doorgevoerd.
• Alle mislukte wijzigingen.
• Alle succesvolle wijzigingen.
• Alle wijzigingen die het team niet heeft doorgevoerd.
• Ongelukken die zich hebben voorgedaan als gevolg van change.

CAB Operations

De Change Manager is typisch belast met het leiden van CAB-vergaderingen die kunnen worden gehouden op een regelmatig schema dat rekening houdt met de omvang van de organisatie en de middelen. Typisch worden vergaderingen maandelijks gepland, maar ze kunnen ook wekelijks of dagelijks nodig zijn.

Overgaderingsagenda

Vergaderingen worden gewoonlijk geopend door het doornemen van de vorige vergaderingsnotulen, zoals beschreven in de vorige sectie. De agenda zou er ongeveer zo uit kunnen zien:

• Beoordeel voorgestelde Requests For Change (RFC’s)
• Bekijk het risico en de algehele impact:
  • Hoe worden services beïnvloed?
  • Hoe worden service levels beïnvloed?
  • Hoe zal deze verandering de performance beïnvloeden?
  • Hoe zullen resources worden ingezet?
  • Welke impact heeft dit op security en compliance initiatieven?
  • Welke impact kunnen we verwachten op financiën?
• Bekijk benodigde resources
• Prioriteer RFC’s

Nood CAB Vergaderingen

Change Managers kunnen nood CAB vergaderingen plannen om dringende behoeften aan te pakken, soms bekend als eCAB. Deze komen meestal voort uit incidenten die zich voordoen in het Service Transition proces. Om een spoedvergadering te beleggen, moet het incident een probleem of inbreuk vormen die van invloed is op kritieke bedrijfsfuncties.

Zoals bij alle CAB-interventies, heeft alleen de change manager de bevoegdheid om een wijziging definitief goed te keuren, zelfs in een noodsituatie.

(Lees meer over ECAB, het CAB voor noodgevallen.)

CAB & ITSM

In een eerdere post hebben we de overeenkomsten en verschillen in ITIL en ISO 20000 uitgelegd. Beide bieden oplossingen die samenwerken om IT Service Management (ITSM) te verbeteren. Hoewel ISO 20000 en andere ITSM-middelen geen CAB vereisen, wordt aanbevolen dat organisaties deze ITIL best practice opnemen als onderdeel van hun ITSM-strategie.

Opgemerkt moet worden dat de meeste raamwerken specifieke richtlijnen bieden waaraan moet worden voldaan met betrekking tot change management, ISO 20000 inbegrepen. Deze richtlijnen worden geïmplementeerd door de doelen en functies van CAB te vervullen.

CAB: een noodzakelijk onderdeel van het ITIL-raamwerk

In dit bericht hebben we de Change Advisory Board toegelicht en uitgelegd waarom deze zo’n cruciaal onderdeel vormt van het ITIL-raamwerk in de fase van servicetransitie. Bovenal biedt de CAB een formele manier om stabiele, betrouwbare diensten flexibeler te maken om aan de behoeften van de organisatie en de klanten te voldoen.

Dat gezegd hebbende, organisaties hebben soms moeite om een CAB op te richten, om een paar redenen.

Ten eerste, bedrijfsleiders kunnen huiverig zijn voor governance. Mensen zien een CAB vaak ten onrechte als een raad die zich bezighoudt met goedkeuringen en afwijzingen, wat leidt tot bureaucratie en wegversperringen. In werkelijkheid is CAB er alleen om verandermanagers te adviseren over de beste oplossingen nadat ze alle risico’s hebben beoordeeld. Verder biedt de diversiteit van een CAB-panel een aantal inzichten die dit proces verrijkend maken.

Verder implementeren sommige organisaties geen CAB omdat ze worstelen met het ITIL change management proces als geheel. Zij implementeren misschien slechts een of twee onderdelen van het change management proces naar eigen goeddunken. Dit sluit echter soms best practices uit die nodig zijn voor het beoordelen, monitoren en implementeren van veranderingen, zoals het opstellen van een CAB.