Onze instinctieve reactie op onbeschofte klanten
Beleefd zijn tegen een onbeschofte klant is niet gemakkelijk. Het is zelfs niet natuurlijk.
De meesten van ons ervaren instinctief de vecht- of vluchtreactie. Onze normale reactie op een onbeleefd persoon is terugvechten (met woorden, vermoedelijk) of vluchten uit de situatie. De normen van de klantenservice staan ons niet toe dat te doen.
We worden geacht te glimlachen en het te accepteren, net als de winkelmedewerker deed toen hij werd geconfronteerd met die onbeleefde klant.
Het kan nog erger worden als andere klanten toekijken. Een vernederende klant kan gevoelens van schaamte bij ons oproepen, waardoor we onze trots gaan verdedigen. Het is een volkomen normale reactie, maar volstrekt onaanvaardbaar in de klantenservice.
De hoeveelheid emotionele intelligentie die nodig is om goed te zijn in klantenservice lijkt zwaar onderschat als je dit soort situaties in ogenschouw neemt!
Het kost veel moeite om beleefd te zijn tegen een onbeleefde klant, maar mijn ervaring in Ierland leert dat er een extra voordeel zit aan het doen van moeite om beleefd te zijn tegenover onbeleefdheid.
De volgende klant zal je nog aardiger vinden.
Waarom denken klanten dat ze onbeleefd kunnen zijn?
Er zijn een aantal oorzaken voor het onbeleefde gedrag van klanten.
Een ervan is een stukje elementaire psychologie. Het emotionele deel van onze hersenen kan fungeren als een soort poortwachter voor het rationele deel van onze hersenen. Als mensen van streek raken over iets, zoals een frustrerende dienstfout, neemt ons emotionele brein het over en vertroebelt het ons rationele oordeel.
Daarom kun je een klant heel boos zien worden over iets dat niet zo’n groot probleem lijkt.
Een andere is de opvatting in de Amerikaanse servicecultuur dat de klant altijd gelijk heeft. Sommige mensen denken dat de klant superieur is aan de werknemer, en zo gedragen mensen zich ook vaak.
Ik heb wat onderzoek gedaan naar de oorsprong van het gezegde “de klant heeft altijd gelijk”. Mijn ontdekking zal u misschien verbazen – dat is niet het oorspronkelijke citaat! Het is in de loop der tijd veranderd.
Het oorspronkelijke gezegde herinnerde werknemers eraan geen ruzie te maken met klanten, zelfs als ze ongelijk hebben.
De beste manier om met onbeschofte klanten om te gaan
Onderzoekers hebben een onverwacht voordeel ontdekt van beleefd, maar toch assertief zijn terwijl je een onbeschofte klant bedient.
De studie is geschreven door Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat, en Jos Lemmink. Zij voerden een reeks experimenten uit om te zien hoe een waarnemer reageerde op een klant die onbeleefd was tegen een medewerker.
In één experiment bekeken de deelnemers een video van een interactie met de klantenservice waarbij de klant onbeleefd was. The video showed the employee reacting one of four ways:
-
The employee was rude to the customer
-
The employee was polite to the customer
-
The employee politely, yet assertively admonished the customer
-
The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
-
Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
-
Resist the temptation to act rudely back to the customer.
-
Calmly and politely assist the customer.
-
If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
-
Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. Mensen die uw reacties observeren, zullen uw bedrijf aardiger vinden als u op een beleefde en assertieve manier antwoordt.
Er zijn nog een paar andere manieren waarop het beantwoorden van online recensies meer klanten kan aantrekken.
Het moeilijkste aan het bedienen van een onbeleefde klant, of dat nu persoonlijk is of online, is het beheersen van uw natuurlijke instincten. Je kunt beginnen met het leren herkennen van het vecht of vlucht instinct. Deze korte video laat u zien hoe.