CRM vs ERP: What’s the Difference?

Biznesy, które chcą zautomatyzować podstawowe procesy biznesowe, zazwyczaj patrzą na dwa główne rozwiązania programowe, planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i zarządzanie relacjami z klientami (CRM). ERP pomaga firmom prowadzić udany biznes poprzez połączenie ich systemów finansowych i operacyjnych z centralną bazą danych, podczas gdy CRM pomaga zarządzać sposobem, w jaki klienci wchodzą w interakcje z ich firmami.

Oba służą jako istotne repozytoria danych. Oba również dotknąć wielu działów i choć czasami są one zbudowane na tej samej platformie, oprogramowanie jest często kupowane oddzielnie i zintegrowane w razie potrzeby.

Ten artykuł pomoże zidentyfikować kluczowe cechy zarówno CRM i ERP, jak się różnią i czy firma potrzebuje ERP, CRM lub obu.

Wideo: CRM vs. ERP

W skrócie, CRM to oprogramowanie, które zarządza wszystkimi sposobami interakcji klienta z firmą. Początkowo funkcje CRM były najpierw opracowane dla działów sprzedaży i były czasami znane jako automatyzacja sił sprzedaży (SFA). Inne systemy zostały wkrótce opracowane w celu zarządzania interakcjami obsługi klienta i marketingu, szczególnie w call center – lub, jak stało się znane, w contact center, gdy telefon stał się tylko kolejnym kanałem obsługi klienta.

Poprzez przejęcia i rozwój, producenci oprogramowania zaczęli łączyć wszystkie te dyscypliny pod jednym parasolem, zwanym zarządzaniem relacjami z klientem. Zarządzanie wydajnością sprzedaży i kompensacja bodźców sprzedażowych są również zawarte w niektórych systemach CRM, ale często są one sprzedawane oddzielnie ze względu na ich złożoność.

Korzyści z CRM

Główną obietnicą CRM jest zapewnienie firmie centralnego repozytorium wszystkich danych o kliencie, śledzącego wszystkie jego interakcje. Uzbrojone w te informacje i wykorzystujące analitykę, firmy mogą podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące tego, których klientów należy pozyskać w celu uzyskania dodatkowych przychodów, jak działają zespoły sprzedaży, jak efektywnie i odpowiednio obsługiwać klientów i nie tylko.

Na przykład, dzięki scentralizowanemu systemowi CRM przedstawiciele handlowi będą wiedzieć, czy klienci, których odwiedzają, mają zaległe bilety obsługi klienta i będą mogli odpowiednio zareagować. Alternatywnie, obsługa klienta może szybko zobaczyć, czy rozmówca jest wysokiej wartości klienta, lub potencjalnie wysokiej wartości klienta, i skierować je do odpowiedniego poziomu obsługi.

Co to jest ERP?

Enterprise resource planning (ERP) wyewoluował z planowania wymagań materiałowych (MRP), który był sposobem dla producentów, aby zrozumieć i zarządzać wszystkimi zasobami potrzebnymi do prowadzenia udanego biznesu. ERP służy jako wspólna baza danych do wszystkich części organizacji. W jego rdzeniu oznacza to finanse, w tym księgi głównej (GL), zobowiązań, należności, płac i sprawozdawczości finansowej.

Ale ERP rozciąga się również do zarządzania zapasami, zarządzania zamówieniami, zarządzania łańcuchem dostaw i danych związanych z organizacjami usługowymi. ERP dotyka na zamówienia, produkcji, dystrybucji i realizacji, jak również. Niektóre systemy ERP oferują również systemy zarządzania zasobami ludzkimi (HRMS), CRM i ecommerce.

ERP Korzyści

Korzyści z systemu ERP pochodzą z posiadania jednej, wspólnej bazy danych dla wszystkich danych finansowych i operacyjnych. To znacznie wpływa na raportowanie – zarówno statyczne raporty miesięczne i raporty ad hoc wymagane przez przywództwo. Jedno źródło danych finansowych i operacyjnych oznacza również, że pracownicy mogą drążyć w dół do raportów, aby odkryć finansowe spostrzeżenia bez konieczności IT lub zespoły finansowe do prowadzenia analizy i raportowania. To pozwala firmom na szybsze, dane poparte decyzje, które mogą mieć wpływ na wszystko, od rentowności do nowych możliwości rozwoju do tworzenia efektywności w całej organizacji.

Inna korzyść z przejścia do systemu ERP firmy często cytują jest szybsze zamknięcie finansowe. Zespoły finansowe zazwyczaj konto dla wszystkich przychodów i wydatków i tabulacji wyników na koniec każdego miesiąca lub kwartału, powszechnie znany jako zamknięcia ksiąg. Zamknięcie ksiąg za pomocą arkuszy kalkulacyjnych lub systemów księgowych entry-level zazwyczaj wymaga rozległej pracy ręcznej, wprowadzania danych i kontaktowania się z różnymi działami w celu uzyskania informacji finansowych. Z scentralizowanego systemu ERP automatyzacji wielu z tych zadań, firmy zgłosiły redukcje w miesięcznych czasach zamknięcia, to zadanie teraz może trwać tylko tydzień do zaledwie kilku dni.

Systemy ERP wprowadzają również znacznie większą kontrolę finansową w organizacji. Ze scentralizowanym systemem i uprawnieniami opartymi na rolach, tylko osoby z odpowiednich funkcji pracy uzyskać dostęp do danych wrażliwych, poprawy ścieżek audytu i zmniejszenie ryzyka finansowego.

Jaka jest różnica między CRM i ERP?

Podczas gdy cała organizacja będzie polegać zarówno na systemach ERP jak i CRM, podstawową różnicą pomiędzy ERP i CRM jest to, że ERP jest przede wszystkim dla danych finansowych i działu finansowego, podczas gdy CRM to dane klienta wykorzystywane przez działy sprzedaży i obsługi klienta. Pierwszy jest powszechnie określany jako back office, a drugi jest front office.

Niektóre systemy ERP zawierają komponent CRM, podczas gdy inne nie, ale systemy oprogramowania CRM nie zawierają komponentów ERP. Na przykład, Salesforce.com nie jest systemem ERP, ponieważ nie obsługuje danych transakcyjnych. Może uzyskać dostęp do historii zamówień lub faktur, ale dane te są wprowadzane poprzez integrację z systemem ERP.

Jakie są CRM i ERP podobne?

ERP i CRM są zarówno aplikacje biznesowe, które przechowują i analizują dane w relacyjnej bazie danych. Oba są dostarczane albo poprzez tradycyjny model on-premises lub poprzez oprogramowanie jako usługa (SaaS), gdzie sprzedawca zarządza oprogramowaniem w swoim własnym centrum danych, a klienci mają do niego dostęp poprzez chmurę.

While NetSuite i Salesforce.com, dwa pionierzy w SaaS ERP i CRM odpowiednio, dostali swój początek w tym samym czasie, systemy CRM były szybciej przenieść do chmury, ponieważ systemy okazały się prostsze w budowie i firmy były początkowo nieufny wobec umieszczania danych finansowych w chmurze.

Czy muszę CRM lub ERP lub obu?

Niemal wszystkie rozwijające się firmy, od małych i średnich firm (SMB) do przedsiębiorstw, w końcu będzie potrzebował zarówno ERP i systemu CRM – lub jednej platformy dla obu. Firmy prowadzące swoje finanse na podstawowych narzędzi księgowych, takich jak QuickBooks lub nawet arkuszy kalkulacyjnych często zwracają się do systemu ERP, gdy znajdą te systemy są hamowanie ich wzrostu, są nieefektywne lub po prostu potrzebują czegoś bardziej solidne.

To samo można powiedzieć o firmach zarządzających ich relacje z klientami w poszczególnych przedstawicieli handlowych klientów poczty elektronicznej, arkuszy kalkulacyjnych lub systemów zarządzania kontaktami. Czy firma najpierw inwestuje w CRM lub ERP będzie zależeć od jej modelu biznesowego. Firma z niewielkim zestawem klientów o wysokiej wartości i złożonymi finansami może być bardziej skłonna do pierwszej inwestycji w system ERP, podczas gdy firma ze stosunkowo prostymi finansami i dużą bazą klientów wymagających częstych kontaktów może postąpić odwrotnie.

W ostatecznym rozrachunku jednak oba systemy są niezbędne dla większości firm.

Integracja systemów ERP i CRM

ERP i CRM systemy muszą być w stanie dzielić się danymi, a to jest lepiej zrobić poprzez techniczną integrację vs. o dwa zestawy danych, które muszą być utrzymywane oddzielnie.

Przedstawiciel handlowy, na przykład, może chcieć uzyskać dostęp do historii zamówień klienta, status kredytowy lub zaległych płatności przy próbie upsell lub cross-sell kampanii. Dział finansowy może potrzebować dostępu do systemu CRM, aby obliczyć prowizje od sprzedaży, gdy prowadzą listę płac lub rabaty za zamówienia zbiorcze. System CRM zbudowany na platformie ERP stwarza również korzyści dla liderów biznesu, którzy mogą potrzebować skonsolidowanego sposobu badania struktur cenowych i zarządzania KPI, takich jak koszty pozyskania klienta i wartości życiowej klienta.

Jeden wspólny proces, który wymaga ścisłej integracji między CRM i ERP jest skonfigurować, cena, wycena (CPQ). Narzędzia CPQ wymagają informacji w obu systemach CRM i ERP i są niezbędne dla wielu firm. Większe CRM i ERP dostawcy zazwyczaj mają wbudowane integracje dla siebie, że oni lub partnerzy zewnętrzni oferuje. Jednak te integracje mogą być drogie i trudne do utrzymania, gdy CRM lub system ERP przechodzi przez upgrade.

Systemy ERP z CRM zbudowany na platformie oferują szereg korzyści. Po pierwsze, zunifikowane systemy ERP i CRM są zwykle mniej kosztowne niż zakup obu systemów indywidualnie. Po drugie, zunifikowany model danych oznacza, że wszystkie informacje są aktualizowane w czasie rzeczywistym, bez konieczności czekania na wsadowe przesyłanie danych lub połączenia middleware. Wreszcie, systemy zbudowane dla ERP od podstaw są w stanie lepiej obsługiwać procesy transakcyjne. Oznacza to prostsze programowanie, dostosowanie i narzędzia stron trzecich.