Get a demo

Chcesz poznać swój największy atut?

Zaangażowani klienci.

Na przykład, weź pod uwagę, że:

• Przedsiębiorstwa z najsilniejszymi strategiami angażowania klientów omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do 33% w przypadku firm ze słabymi strategiami omnichannel. Nawet dwie trzecie zysków firmy zależy od skutecznego zaangażowania klientów.
• Kierownictwo wyższego szczebla często uznaje zaangażowanie klientów za najwyższy priorytet strategiczny.

Solidna strategia zaangażowania klientów zaowocuje organizacją skoncentrowaną na kliencie, co z kolei przyczyni się do wzrostu i lojalności klientów. Osiągnięcie tego celu oznacza zapewnienie klientom wartości, która wykracza poza prostą relację transakcyjną.

Zaangażowanie klienta to nowy marketing

Wspaniała strategia zaangażowania klienta jest tym, co odróżnia Twoją firmę od konkurencji. Jednak INC posuwa się aż do twierdzenia, że zaangażowanie klienta to nowy marketing. Wychodzenie poza standardowe doświadczenia klientów jest sposobem na wywołanie uśmiechu na twarzach klientów.

Więc, jak to Ci pomoże?

Słowo z ust, oczywiście. Lojalni klienci są najlepszymi adwokatami.

Marketing słowny napędza 6 bilionów dolarów rocznych wydatków konsumenckich i szacuje się, że stanowi 13 procent sprzedaży konsumenckiej. Wrażenia z word of mouth skutkują 5x większą sprzedażą niż wrażenia z płatnych mediów. Ludzie są nawet o 90 procent bardziej skłonni zaufać i kupić od marki poleconej przez znajomego.

Zaangażuj klientów w wielu kanałach i zaoferuj unikalne doświadczenia z platformą zaangażowania klienta Acquire. Poproś o demo, aby zobaczyć jak.

Zaangażowanie klienta jest częścią doświadczenia klienta

Konsumenci są gotowi zapłacić więcej za lepsze doświadczenie klienta. Pytanie brzmi, co dokładnie stanowi dobre doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta powstaje w wyniku sumy jego zaangażowania w relacje z Tobą. Zaangażowanie klienta stanowi zatem część customer experience.

Według Deloitte „każdy konsument chce mieć inne doświadczenia podczas zakupów i to właśnie „doświadczenie” stało się czynnikiem wyróżniającym wiele udanych modeli biznesowych. Jednak firmom coraz trudniej jest przewidzieć, czego chcą konsumenci, ponieważ ich oczekiwania wciąż się zmieniają.”

Deloitte twierdzi również, że konsumenci stają się „mniej tolerancyjni wobec marek, które nie zapewniają łatwych i bezproblemowych doświadczeń.”

Tutaj pojawia się trudna część.

Zaangażowanie klienta nie jest synonimem doświadczenia klienta – jest ono konsekwencją wspaniałego doświadczenia klienta.

Interakcje pomiędzy zaangażowaniem klienta, lojalnością klienta i doświadczeniem klienta są subtelne. Lojalność to stan emocjonalny klienta, natomiast zaangażowanie to suma działań wynikających z tej emocji. Poziom zaangażowania klienta zależy od doskonałego doświadczenia, które spaja te trzy pojęcia.

Hubspot twierdzi, że zaangażowanie klienta wynika z ciągłych interakcji między firmą a klientem, oferowanych przez firmę i wybieranych przez klienta. Różne marki mogą się różnić w sposobie definiowania klienta, ale w gruncie rzeczy większość z tych definicji obraca się wokół lojalności i trwałych relacji.

Więc, gdzie zaczyna się zaangażowanie klienta?

Sprawdźmy standardową ścieżkę interakcji z klientem, aby się tego dowiedzieć.

Tom natknął się na reklamę Twojej marki na Facebooku. Podoba mu się Twoja oferta i sposób, w jaki ją proponujesz. Następnie decyduje się odwiedzić Twoją stronę internetową, aby uzyskać więcej informacji. Tutaj, podczas gdy on się rozgląda, Twój chatbot inicjuje rozmowę, która pomaga mu lepiej zrozumieć Twój produkt. Tomek jest już przekonany i dodaje produkt do koszyka (lub zapisuje się na darmową wersję demonstracyjną, jeśli sprzedajesz usługę).

Powyższe kroki pokazują zaangażowanie na różnych poziomach. Zaczyna się ono w momencie, gdy klient zaczyna podejmować działania, być może rozmawiając z Twoim zespołem lub zapisując się na produkt.

Zaangażowanie wynika z aktu zaangażowania wobec firmy.

Definicja zaangażowanego użytkownika może różnić się w zależności od produktu. W przypadku aplikacji do wystawiania ofert, zaangażowany użytkownik może logować się codziennie, ale w przypadku fakturowania, być może wystarczy raz w miesiącu. Nie ma spójnej definicji zaangażowania. Zignoruj zaangażowanie klienta, a już niedługo Twoi klienci zaczną ignorować Ciebie!

Jak opracować solidną strategię zaangażowania klienta

Strategie zaangażowania klienta mają na celu zaangażowanie klientów w ewolucję Twojej marki aż do momentu, w którym staną się jej zwolennikami.

Zaangażowanie jest ważną metryką biznesową. Trudna do zmierzenia, ale nigdy nie powinna być ignorowana. Może być mierzone w kategoriach lojalności klienta lub jakości doświadczenia klienta.

Podążaj za następującymi krokami, aby stworzyć efektywne zaangażowanie:

1. Zdefiniuj mapę podróży klienta – Dowiedz się, kim są Twoi klienci i skąd pochodzą.
2. Zidentyfikuj punkty interakcji – Sposób, w jaki Twoi klienci wchodzą w interakcję z Tobą, pomaga zidentyfikować platformy zaangażowania klienta.
3. Obserwuj ich zachowanie w czasie rzeczywistym – Analityka pomaga lepiej zrozumieć i spełnić wymagania klientów.
4. Oferuj spersonalizowaną obsługę – Personalizacja odpowiada na bieżące potrzeby klientów. Generyczny marketing nie będzie działał. Klienci będą preferować marki oferujące bardziej spersonalizowane rozmowy.
5. Obserwuj, jak wielu potencjalnych klientów akceptuje ofertę i podejmuje działania – Tworzenie spersonalizowanych ofert skłania klientów do działania. Zmierz ile działań, aby określić sukces swojej strategii.
6. Obserwuj ilu z zaangażowanych użytkowników odrzuciło stronę bez podjęcia akcji – Współczynnik odrzuceń mówi wiele o kondycji Twojej obsługi klienta i doświadczeniach, jakie oferują Twoje platformy zaangażowania klienta.
7. Przyjmij informację zwrotną – Informacja zwrotna to dar. Regularne ankiety CSAT pomogą Ci zrozumieć oczekiwania klientów. Wyślij krótkie zapytanie do klientów, którzy zrezygnowali. Dowiedz się, co poszło nie tak

Jak zwiększyć zaangażowanie klientów

Zaangażowanie klientów pokazuje, jak klienci czują się z Twoją marką. A uczucia są bardzo ważne, jeśli chodzi o sprzedaż dla ludzi.

Ale w jednym z badań ponad połowa ankietowanych firm nie posiadała formalnego programu zaangażowania klientów.

Smutny stan rzeczy, ale otwiera okno możliwości dla marek, które chcą słuchać. Szukasz szybkiej wygranej? Wdróż te osiem sprawdzonych technik angażowania klientów już teraz:

1. Stwórz profil klienta docelowego

Profil klienta docelowego to taki, którego potrzeby są zaspokajane przez Twój produkt lub usługę. Klienci mogą odkrywać Twoje produkty i usługi bez Twojej wiedzy. Zidentyfikuj te gorące leady i zaangażuj je. To znacznie zwiększy Twój współczynnik konwersji.

Oto jak zidentyfikować idealnego klienta.

• Ustal ich charakterystykę. Jeśli jesteś firmą SaaS, powracający odwiedzający spędzający długi czas na stronie cenowej mogą wskazywać na silny profil klienta. W przypadku instytucji finansowej, konkretny wynik kredytowy lub historia finansowa może się sprawdzić.
• Użyj analityki, aby określić skąd pochodzą klienci. Lokalizacja jest ważna dla personalizacji oferty, tworząc lepsze zaangażowanie.
• Wybierz przychód jako kryterium. Większość klientów dzieli się na trzy główne grupy – małych, średnich i dużych. Która grupa wnosi największy wkład?
• Zidentyfikuj zachowanie swojego idealnego klienta. Jakie pytania zadają przed dokonaniem zakupu? Co motywuje ich do podjęcia kolejnego kroku?

2. Spraw, aby liczyło się pierwsze wrażenie

Niezależnie od tego, co się mówi, książki są często oceniane po okładce. Użytkownicy nie mają czasu, aby zawiesić się na twojej stronie i wykopać informacje o tobie. Firmy, które jasno i zwięźle opisują swój produkt, lepiej angażują klientów.

Nie projektuj strony dla siebie, projektuj ją dla swoich klientów. Powiedz im jasno, kim jesteś i co robisz. Oferuj wsparcie w czasie rzeczywistym i bądź pro-aktywny w rozpoczynaniu rozmów, gdy masz ich uwagę. Większa szansa na konwersję. Obsługa czatu na żywo lub rozmowa wideo twarzą w twarz w celu przedstawienia swojej firmy sprawi, że potencjalni klienci poczują się dobrze w interakcji z Twoją marką. Pamiętaj jednak, aby nie skupiać się na transakcyjnej wartości relacji. Zamiast tego, stwórz narrację pokazującą, co mogą osiągnąć dzięki Twojemu produktowi. Pozwól im podjąć decyzję.

To świetny przykład na to, jak nawiązać potężną relację z góry.

W filmie, Mintt dostarcza informacji o tym, kim są, co robią i jak to robią. A wszystko to bez zbędnego efekciarstwa!

Rozmowy wstępne, filmy instruktażowe, referencje klientów – wszystkie te narzędzia pomagają klientom dostrzec Twoją wartość już na starcie.

3. Podejmij dodatkowy wysiłek, aby poznać swoich klientów

Znaj ich, zanim jeszcze do nich dotrzesz.

Jak już wcześniej wspomnieliśmy, profil klienta pomaga określić Twoich idealnych klientów. Ale to nie wystarczy.

Gdy już wiesz, jak oni wyglądają, odrobina dodatkowego wysiłku włożona w poznanie ich, gdy już trafią na Twoją stronę, może łatwo zdobyć Ci lojalnych klientów. Ankieta przed czatem jest doskonałym sposobem, aby to zrobić.

HDFC stworzyło świetną ankietę przed czatem, wyraźnie pytając o szczegóły pozwalające im na stworzenie wysoce spersonalizowanej usługi.

Kliknij przycisk, a aplikacja poprosi Cię o wypełnienie formularza. Wpisz dane swojej karty płatniczej oraz kilka innych informacji, a zostaniesz połączony z agentem pomocy technicznej, który już doskonale wie, czego potrzebujesz.

Zgodnie z ankietą Microsoftu, „brak konieczności powtarzania się” jest czymś, co klienci postrzegają jako integralną część dobrego doświadczenia. Ankieta przed czatem w HDFC zapewnia to, łącząc klientów z agentami, którzy już znają ich potrzeby. Bez konieczności powtarzania się.

4. Praktykuj komunikację opartą na zachowaniu

Ponieważ technologia taka jak live chat staje się coraz bardziej powszechnym kanałem dla klientów, marki mogą ją wykorzystać do zwiększenia zaangażowania i budowania silniejszych relacji.

Czat na żywo nie tylko oferuje wsparcie w czasie rzeczywistym, ale może również obserwować zachowanie Twoich klientów w aplikacji lub na stronie internetowej. Use this information to increase the relevance of interactions.

In the example below, the triggers live chat feature helps you connect with your customers in the right way.

• 

5. Know what drives your customers

Feedback is a gift. But few know how to use it.

Carry out customer surveys to understand what drives value for your customers. What triggers them to take action? What value do they perceive in your product or service?

Use short and frequent surveys to find out.

Consider asking the following questions:

• Describe how you feel about your experience with us?
• Suggest how we can improve your experience with us?
• Are you happy with the support you received from us?
• What do you like and why?
• Co według Ciebie nasi pracownicy mogą zrobić lepiej?
• Czy chciałbyś podzielić się dodatkowymi uwagami lub opiniami?

Aby poprawić współczynnik klikalności, podziel się nimi za pomocą tekstu lub czatu na swojej stronie, a nie e-maila.

6. Ucz się na błędach

Niezadowoleni klienci są bardzo emocjonalni. Czują się pokrzywdzeni i chcą, abyś to zrozumiał. Po prostu oferując natychmiastowe rozwiązanie możesz sprawić, że poczują się tak, jakbyś nie poświęcił czasu na wysłuchanie ich problemu. Zaakceptuj swoje błędy i wyjaśnij, jak zamierzasz poradzić sobie z tą sytuacją. Twoi klienci poczują się lepiej.

Poza tym, Twoi najnieszczęśliwsi klienci są również Twoimi najszczerszymi krytykami. Wykorzystaj ich skargi, aby uzyskać uczciwy wgląd w wewnętrzne procesy. Wykorzystaj te informacje, aby zapobiec podobnym problemom w przyszłości.

7. Korzystaj z narzędzi wizualnego zaangażowania

Badania Forrestera ujawniają, że firmy mogą wykorzystywać wizualne zaangażowanie – poprzez rozwiązania takie jak współbieżne przeglądanie, współdzielenie ekranu i adnotacje – aby „przebić się przez bałagan rozmów z klientami, być lepiej zrozumianymi i nawiązać emocjonalną więź”.

Według Forbesa, interakcje obsługi klienta z wykorzystaniem co-browsing wykazują wskaźniki satysfakcji klientów na poziomie 89,3 procent. Sześć punktów wyżej niż średnia! Aberdeen Group podaje, że firmy korzystające z narzędzi wizualnego zaangażowania doświadczają nawet 83-procentowego wzrostu rocznych przychodów, a także innych pozytywnych zjawisk.

Cobrowsing pozwala agentom na podgląd i interakcję z przeglądarką klienta w czasie rzeczywistym. Otrzymują oni natychmiastowe wsparcie i wskazówki. Przedstawiciel handlowy może pomóc klientom dokończyć zakup, jeśli współ przeglądanie jest zintegrowane z Twoją witryną e-commerce. To znacznie poprawia doświadczenie klienta w zakupach online.

Gdy przychodzi czas na podanie danych karty kredytowej, wiele osób rezygnuje z tego z powodu problemów z bezpieczeństwem. Z pomocą co-browsing, pracownik działu sprzedaży może pomóc klientom w wypełnieniu formularza zamówienia, znacznie redukując wskaźnik porzucania koszyka.

Co-browsing poprawia również zaangażowanie klientów, ucząc ich, jak robić rzeczy najbardziej efektywnie. Oszczędza to czas i zwiększa wydajność Twojego zespołu. Statystyki pokazują, że niektóre firmy odnotowały 18-procentową poprawę w rozwiązywaniu pierwszego połączenia i 14-procentową redukcję czasu obsługi połączeń dzięki zastosowaniu zintegrowanego rozwiązania co-browsing.

8. Zwróć uwagę na swój zespół

Badania mówią, że 73% klientów zakochuje się w marce z powodu przyjaznych przedstawicieli obsługi klienta. Co więcej, według McKinsey, 70 procent doświadczeń zakupowych jest związanych z tym, jak konsumenci czują się traktowani.

Wyraźnie widać, że personel odgrywa ogromną rolę w angażowaniu klientów. Może właśnie dlatego Amazon, który stara się być najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie, odnosi tak ogromne sukcesy. Tymczasem, według CMO Council, tylko 14 procent marketerów uważa, że klientocentryczność zajmuje wysokie miejsce w ich organizacji.

Poprawa wskaźnika zaangażowania klientów oznacza przyjęcie klientocentrycznego modelu biznesowego. Nie skupiaj się wyłącznie na sprzedaży. Rozwijaj kontakty, które sięgają znacznie głębiej. Wyposaż swoje zespoły zajmujące się obsługą klienta w odpowiednią technologię i szkolenia z zakresu inteligencji emocjonalnej, aby to osiągnąć. Tylko wtedy będziesz w stanie zapewnić najlepsze możliwe doświadczenie klienta.