ITIL Change Advisory Board (CAB) Explained

ITIL Change Management & the CAB

W ramach ITIL zarządzanie zmianą jest jednym z głównych procesów fazy Service Transition. (W ITIL 4, najnowszej wersji, praktyka ta nosi nazwę change enablement.

• Ewaluacja zmiany
• Zarządzanie produktem
• Rozwój aplikacji
• Zarządzanie wdrożeniem
• Weryfikacja i testowanie usługi
• Zarządzanie zasobami usługi i konfiguracją
• Zarządzanie wiedzą

Ogółem, faza Przejścia Usługi reguluje dostarczanie usług i produktów. W tej fazie zarządzanie zmianą służy do wyrażenia kontroli nad cyklem życia zmiany we wszystkich procesach zaangażowanych w Przechodzenie Usług. Samo przejście ma miejsce, gdy produkty lub usługi są przenoszone z organizacji do klienta w gotowej formie.

Zgodnie z założeniami, kontrolowanie cyklu życia umożliwia zespołowi wprowadzanie pozytywnych zmian w modelu świadczenia usług bez zakłócania działalności. Zespół ten jest znany jako Change Advisory Board, w skrócie CAB.

W ITIL zarządzanie zmianą koncentruje się na ograniczaniu ryzyka biznesowego, które powstaje, ponieważ konkurują ze sobą następujące dwa cele ram:

• Cel 1: Dostarczanie niezawodnych usług o stabilności, na której klienci mogą polegać.
• Cel 2: Dostarczanie elastycznych usług, które mogą się szybko zmieniać wraz z potrzebami klienta.

Jakkolwiek niektóre organizacje mogą próbować opierać się formalnościom związanym z radą doradczą ds. zmian, spełnienie obu tych celów oznacza przyjęcie procesu zarządzania zmianami ITIL jako najlepszej praktyki.

CAB Members

CAB często składa się z kilku członków wysokiego szczebla. Należą do nich następujące osoby:

Analityk Service Desk

Analityk Service Desk przyjmuje zgłoszenia serwisowe, dokumentuje incydenty i eskaluje je do kierownika Service Desk. Zarówno analityk, jak i menedżer mogą uczestniczyć jako członkowie CAB. Będzie on oferował wgląd w typowe problemy związane z dostarczaniem usług oraz sposoby ich rozwiązywania.

Menedżerowie operacyjni

Każdy menedżer operacyjny odpowiedzialny za codzienne funkcjonowanie organizacji może zostać włączony do CAB.

Menedżer aplikacji / inżynier

Menedżer aplikacji jest odpowiedzialny za nadzorowanie rozwoju i wdrażania aplikacji. Ta rola oferuje wgląd na wysokim poziomie w produkty oferowane klientom wewnętrznym lub zewnętrznym.

Information Security Officer

Information Security Officer zarządza codziennymi aspektami bezpieczeństwa sieci i dostarcza wiedzę na temat potencjalnych zagrożeń lub podatności na zagrożenia dla aplikacji i systemów.

Senior Network Engineer

Administratorzy sieci nadzorują i zarządzają sieciami organizacji i infrastrukturą chmury. Starsi inżynierowie są zazwyczaj zobowiązani do wniesienia do CAB określonej liczby lat doświadczenia.

Business Relationship Managers

Business Relationship Managers pracują bezpośrednio z klientami, zazwyczaj w środowisku B2B, ale mogą również pracować z usługami skierowanymi bezpośrednio do konsumentów. Ci specjaliści oferują wgląd w oczekiwania i potrzeby klientów.

(Dowiedz się więcej o różnych rolach w zarządzaniu zmianą.)

Charakterystyka zespołu CAB

Jak można zauważyć, zespół CAB składa się z różnorodnej grupy liderów biznesowych i osób o wysokich kompetencjach w całej organizacji. Należy myśleć o CAB jako o wyspecjalizowanej grupie osób, które wcielają w życie pewne cechy, aby osiągnąć cele operacyjne.

Cechy te obejmują:

• Wspieranie profesjonalnej uprzejmości w zespole i w całej organizacji.
• Prezentowanie wielu różnych perspektyw w celu zapewnienia grupie różnorodności.
• Zapewnienie silnego pragnienia zaangażowania się nawzajem w dążeniu do celu, jakim jest zmiana.
• Oferowanie zaangażowanego podejścia w celu zapewnienia, że usługi i ciągłość biznesowa pozostaną stabilne podczas procesu zmian.

Cele CAB

W idealnych ramach ITIL wszystkie zmiany w produkcji będą przechodzić przez CAB w celu przeglądu, ponieważ ostatecznym celem CAB jest zapewnienie jakości wydania. Można to osiągnąć, pamiętając o następujących celach podczas procesu operacyjnego.

• Upewnienie się, że linia czasowa aplikacji nie koliduje z innymi potrzebami biznesowymi.
• Wymaganie spełnienia wszystkich standardów architektonicznych.
• Pozostawanie właścicielem procesu zarządzania zmianami.
• Dostarczanie klientom spójnych standardów jakościowych.
• Doradzanie liderom biznesowym w zakresie procesów zarządzania zmianą.
• Wspieranie procesu przeglądu i zatwierdzania.

Funkcje zespołu CAB

Zespół CAB często doradza kierownikom ds. zmian w oparciu o cele grup wymienionych powyżej. Należy jednak pamiętać, że Rada Konsultacyjna ds. Ocen nie ma uprawnień do działania w charakterze komisji rewizyjnej i zatwierdzającej. Zamiast tego zespół doradczy działa ostrożnie w ramach następujących procesów:

• Ocena ryzyka i konsekwencji żądanych zmian.
• Przeglądanie wniosków o zmianę (RFC), z uwzględnieniem dostępnych zasobów i potencjalnego wpływu.
• Wspieranie kierownika ds. zmian, który jest ostatecznym decydentem.
• Tworzenie dokumentacji do przeglądu.
• Komunikowanie o nadchodzących zmianach w całej organizacji.
• Uzyskanie pewności, że zmiany są zrozumiałe.
• Oferowanie sugestii w celu zmniejszenia ogólnego ryzyka firmy.
• Uczestniczenie w inicjatywach ciągłego doskonalenia procesu zarządzania zmianami.
• Używanie oprogramowania do zarządzania zmianami i zapoznawanie Kierowników Zmian w razie potrzeby.
• Zażądanie bardziej dogłębnego przeglądu nadchodzących zmian, w razie potrzeby.

Funkcje CAB obejmują również okresowe przeglądy protokołów z posiedzeń. Podczas tych audytów poprzednich spotkań, CAB dokonuje przeglądu:

• Wszystkich zmian wdrożonych w poprzednim okresie.
• Wszystkich nieudanych zmian.
• Wszystkich udanych zmian.
• Wszystkich zmian, których zespół nie wdrożył.
• Incydenty, które wystąpiły w wyniku zmiany.

Operacje CAB

Menedżer ds. zmian jest zazwyczaj odpowiedzialny za prowadzenie spotkań CAB, które mogą odbywać się według regularnego harmonogramu uwzględniającego wielkość organizacji i zasoby. Zazwyczaj spotkania są planowane raz w miesiącu, ale mogą być również wymagane raz w tygodniu lub codziennie.

Agenda spotkania

Spotkania zazwyczaj rozpoczynają się od przeglądu protokołu z poprzedniego spotkania, jak opisano w poprzedniej sekcji. Porządek obrad może wyglądać następująco:

• Ocena proponowanych wniosków o zmianę (RFC)
• Przegląd ryzyka i ogólnego wpływu:
  • Jak wpłynie to na usługi?
  • Jak wpłynie to na poziomy usług?
  • Jak ta zmiana wpłynie na wydajność?
  • Jak zostaną przydzielone zasoby?
  • Jaki wpływ ma to na inicjatywy związane z bezpieczeństwem i zgodnością?
  • Jakiego wpływu możemy się spodziewać na finanse?
• Przegląd wymaganych zasobów
• Priorytetyzacja RFC

Pilne spotkania CAB

Kierownicy ds. zmian mogą zaplanować pilne spotkania CAB, aby zająć się pilnymi potrzebami, czasami znanymi jako eCAB. Zazwyczaj wynikają one z incydentów występujących w procesie Przechodzenia do Usług. Aby można było zwołać spotkanie awaryjne, incydent musi stanowić jakiś problem lub naruszenie, które wpłynęłoby na krytyczne funkcje biznesowe.

Jak w przypadku wszystkich interwencji CAB, tylko kierownik zmiany ma prawo do ostatecznego zatwierdzenia zmiany, nawet w sytuacji awaryjnej.

(Dowiedz się więcej o ECAB, awaryjnej CAB.)

CAB & ITSM

W poprzednim poście wyjaśniliśmy podobieństwa i różnice w ITIL i ISO 20000. Oba oferują rozwiązania, które współpracują ze sobą w celu usprawnienia zarządzania usługami IT (ITSM). Podczas gdy ISO 20000 i inne zasoby ITSM nie wymagają CAB, zaleca się, aby organizacje uwzględniły tę najlepszą praktykę ITIL jako część swojej strategii ITSM.

Na uwagę zasługuje fakt, że większość ram oferuje określone wytyczne, które muszą być spełnione w odniesieniu do zarządzania zmianą, w tym ISO 20000. Wytyczne te są realizowane poprzez spełnianie celów i funkcji CAB.

CAB: Niezbędny element ram ITIL

W tym wpisie wyjaśniliśmy, czym jest Change Advisory Board i dlaczego stanowi tak krytyczną część ram ITIL w fazie Service Transition. Przede wszystkim CAB oferuje formalny sposób na uelastycznienie stabilnych, niezawodnych usług w celu zaspokojenia potrzeb zarówno organizacji, jak i klientów.

Przyznajemy jednak, że organizacje czasami mają trudności z utworzeniem CAB z kilku powodów.

Po pierwsze, liderzy biznesowi mogą mieć obawy przed zarządzaniem. Ludzie często błędnie postrzegają CAB jako radę, która zajmuje się zatwierdzaniem i odmawianiem, co powoduje biurokrację i blokady. W rzeczywistości CAB ma jedynie doradzać Kierownikom Zmiany najlepsze rozwiązania po dokonaniu oceny wszystkich ryzyk. Ponadto różnorodność panelu CAB oferuje szereg spostrzeżeń, które wzbogacają ten proces.

Następnie, niektóre organizacje nie wdrażają CAB, ponieważ zmagają się z procesem zarządzania zmianami ITIL jako całością. Mogą one wdrożyć tylko jedną lub dwie części procesu zarządzania zmianą według własnego uznania. Czasami jednak wyklucza to najlepsze praktyki wymagane do przeglądu, monitorowania i wdrażania zmian, takie jak tworzenie CAB.