Najlepszym sposobem na zmierzenie relacji z klientem jest Net Promoter Score, czyli NPS®. W rzeczywistości, badania pokazują, że klienci, którzy pozostawiają pozytywny NPS, są cztery razy bardziej skłonni do ponownego zakupu od Twojej firmy i siedem razy bardziej skłonni do zakupu aktualizacji lub nowego produktu. Używając NPS, można szybko zidentyfikować tych zadowolonych klientów i wykorzystać okazję do zwiększenia sprzedaży i sprzedaży krzyżowej.
Ale to nie jedyna korzyść z NPS. Możesz porównać wyniki promotorów z klientami, którzy pozostawiają negatywny wynik NPS lub wynik detraktorów. Ci klienci są w 90% bardziej skłonni do rezygnacji i dwa razy bardziej skłonni do dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi klientami. Ponieważ tylko 4% niezadowolonych klientów jest skłonnych przekazać firmie informacje zwrotne, analizowanie i reagowanie na te wyniki Net Promoter Scores jest kluczowe dla utrzymania biznesu i poprawy utrzymania klientów.
Dodatkowo, badania wykazują, że istnieje bezpośrednia korelacja pomiędzy NPS a wzrostem przychodów. Średnio, jeśli Twój wynik NPS wzrośnie o siedem punktów, Twoja firma może spodziewać się co najmniej 1% wzrostu rocznych przychodów. To sprawia, że NPS jest niezwykle cenną metryką pozwalającą udowodnić, jak Państwa oferty obsługi klienta pozytywnie wpływają na Państwa biznes.
Jeśli są Państwo nowicjuszami w dziedzinie NPS, mogą się Państwo zastanawiać, jak działa to potężne narzędzie informacji zwrotnej. Możesz być zaskoczony, że jest to tylko prosta ankieta z jednym pytaniem. Ale nie daj się zwieść, stworzenie idealnego pytania NPS jest łatwiejsze niż jego wykonanie.
W tym wpisie pokażemy, jak stworzyć skuteczne pytanie NPS i przedstawimy kilka wskazówek, które możesz wykorzystać, aby zoptymalizować jego działanie w swojej firmie.
Pytanie NPS
Twoje pytanie NPS powinno pytać użytkownika o to, na ile prawdopodobne jest, że poleci on Twój produkt lub usługę innemu klientowi. Pod pytaniem powinna znajdować się skala liczbowa, którą klient może wykorzystać do zmierzenia swojej skłonności do polecenia Twojej firmy. W niektórych przypadkach ankieta NPS zawiera dodatkową sekcję komentarzy, w której użytkownicy mogą pozostawić szczegółowe informacje zwrotne dotyczące ich wyniku.
Pytania NPS powinny być neutralne i nigdy nie powinny próbować nakłaniać klientów do pozostawienia wyniku promującego. W końcu Twoja firma czerpie korzyści ze słyszenia zarówno pozytywnych, jak i negatywnych informacji zwrotnych od swoich klientów. Nieszczere wyniki mogą sprawić, że Twój zespół obsługi klienta poczuje się dobrze, ale nie pomogą one Twojej firmie rosnąć i rozwijać się.
Następnie, Twój wynik NPS powinien być prosty i w punkt. Zacznij od czegoś krótkiego, jak „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nasz produkt?”. Następnie dokonaj drobnych zmian w pytaniu, aby uczynić je specyficznym dla Twojej branży lub skupionym na konkretnym produkcie lub funkcji. Na przykład, ankieta NPS firmy HubSpot może zawierać pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) ServiceHub firmy HubSpot?”. Wyniki Net Promoter Scores dla tego pytania dostarczyłyby naszym zespołom marketingu, sprzedaży i obsługi klienta użytecznych informacji o tym, jak nasi klienci czują się z tym produktem.
Po stworzeniu podstawy dla pytania NPS, spójrz na następną sekcję, aby uzyskać kilka wskazówek, które pozwolą Ci je udoskonalić.
5 sposobów na udoskonalenie pytań NPS
Ankiety NPS mogą dostarczyć Twojej firmie zdumiewającej ilości informacji o Twoich klientach. Jednak ponieważ jest to ankieta z jednym pytaniem, masz tylko jedną szansę, aby zadać właściwe pytanie. Upewnij się, że pytanie NPS motywuje klientów do odpowiedzi i zapewnia wiarygodną pętlę informacji zwrotnej. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, które pozwolą Ci ulepszyć pytania NPS i uzyskać produktywną informację zwrotną od Twoich klientów.
Krótko
Po tym, jak klient dokona zakupu lub zgłosi zapotrzebowanie na usługę, prawdopodobnie natychmiast przeniesie swoje myśli na kolejne zadanie w ciągu dnia. Jeśli ich doświadczenia nie są nadzwyczajne, większość klientów nie będzie skupiać się na przekazywaniu Twojej firmie opinii. Dlatego właśnie NPS jest tak skuteczny w przypadku klientów. Klienci muszą odpowiedzieć tylko na jedno szybkie pytanie, po czym mogą kontynuować swój dzień.
Jednakże będą mniej skłonni do udzielenia odpowiedzi na to pytanie, jeśli będzie ono wyglądało bardziej jak szczegółowy akapit. Pamiętaj, że Twoi klienci są zajęci i po uzyskaniu swojej wartości z transakcji, nie będą chętni, aby dać Ci więcej swojego czasu. Dlatego warto mieć krótkie i proste pytanie NPS, które przejdzie bezpośrednio do sedna sprawy. Ogranicz je do jednej lub dwóch linijek tekstu, aby klienci nie byli onieśmieleni jego długością.
Użyj prostej skali
Wielu dostawców ankiet NPS pozwoli Ci dostosować ankietę i wybrać skalę, której klienci będą używać, aby odpowiedzieć na Twoje pytanie. Decydując się na wybór skali, wybierz taką, która nie daje klientom zbyt wielu opcji. Posiadanie zbyt dużej skali jest bardziej mylące dla klientów i daje Twojemu zespołowi bardziej zróżnicowane odpowiedzi, które będą trudniejsze do skategoryzowania i raportowania.
Najlepsze skale NPS to 1-5 lub 1-10. Klienci są najbardziej zaznajomieni z tymi zakresami i łatwiej im będzie wypełnić ankietę. Takie skale ułatwiają klientowi ocenę jego doświadczeń, jak również Twojemu zespołowi analizę wyników ankiety.
Be Specific
Nawet jeśli Twoje pytanie NPS powinno być krótkie, powinno być konkretne. Uwzględnij w pytaniu NPS określone produkty lub funkcje, aby uzyskać bezpośrednią informację zwrotną. Próżność nie zaszkodzi Twojej ankiecie, ale nie uzyskasz tak dużej wartości z informacji zwrotnej, ponieważ trudno będzie określić, z czego Twoi klienci są zadowoleni lub niezadowoleni.
Zamiast tego, celowo podkreśl produkt lub funkcję, do której się odnosisz, prosząc klientów o dostarczenie NPS. To nie tylko daje Twojemu zespołowi bezpośrednią informację zwrotną, ale również stwarza możliwość dalszego dostosowania ankiet NPS. Zamiast prezentować tę samą ankietę NPS dla każdego produktu lub usługi, stwórz unikalne ankiety NPS, z których każdy uzyska unikalną informację zwrotną na temat konkretnych ofert. W ten sposób uzyskasz pełniejszy obraz doświadczeń klienta z Twoją firmą.
Załóż pole komentarza
Wiele tradycyjnych narzędzi ankiet NPS zawiera jedynie pytanie NPS i skalę, za pomocą której klienci udzielają odpowiedzi. Jednakże, kiedy wybierasz narzędzie do zbierania opinii klientów, wybierz takie, które pozwala na dodanie sekcji komentarzy pod skalą. Klienci mogą skorzystać z sekcji komentarzy, aby dokładniej wyjaśnić powód swojego wyniku.
Dzięki włączeniu sekcji komentarzy do ankiety NPS, możesz zebrać dane jakościowe na temat doświadczeń klientów z Twoją firmą. Pomaga to w reagowaniu na negatywne wyniki, ponieważ pracownicy działu obsługi klienta wiedzą dokładnie, dlaczego klient jest zdenerwowany. Mogą oni przygotować spersonalizowaną odpowiedź, podkreślającą niepokój klienta i zapewnić dalsze rozwiązanie lub obejście problemu. Ten rodzaj wglądu opłaca się w dywidendy przy zmniejszaniu rotacji klientów w Twojej firmie.
Dodaj wiadomość „Dziękuję”
To, przyznaję, nie ma nic wspólnego z tworzeniem pytania NPS. Jest to jednak istotna część struktury ankiety NPS, która jest często pomijana. Zawsze powinieneś zawrzeć wiadomość „dziękuję” na końcu ankiety, aby podziękować klientom za ich udział. Pamiętaj, że nie dostają oni nic za wypełnienie ankiety, więc przynajmniej możesz im podziękować za ich czas.
Przy tworzeniu wiadomości „dziękuję” nie musisz przesadzać. Proste „dzięki za wypełnienie naszej ankiety” powinno załatwić sprawę. Jeśli chcesz zrobić coś więcej, niektóre marki lubią podkreślać, w jaki sposób Twoja opinia pomoże im poprawić obsługę klienta w przyszłości.
Skuteczne badanie NPS powinno dostarczyć Twojej organizacji niezwykle cennych informacji na temat satysfakcji klienta, a powyższe wskazówki powinny pomóc każdej firmie w stworzeniu skutecznego pytania ankietowego NPS.
Gdy już wiesz jak stworzyć ankietę NPS, czytaj dalej, aby dowiedzieć się jak najlepiej wykorzystać wyniki Net Promoter Score.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.
