Getty Royalty Free
National Customer Service Week jest obchodzony w pierwszym pełnym tygodniu października, a w tym roku przypada na 2-5 października. Tradycyjnie piszę krótki artykuł na temat tego święta, a ten rok nie jest wyjątkiem. Szukając nowych pomysłów, przeprowadziłem wywiad z Billem Gessertem, prezesem International Customer Service Association, w moim podcaście o obsłudze klienta, Amazing Business Radio, i rozmawialiśmy o tegorocznym „święcie” i różnych sposobach jego obchodzenia. Zawsze ma on świeże pomysły, którymi może podzielić się z naszymi słuchaczami.
Tegoroczny temat przewodni to „Przekraczanie oczekiwań! Every Customer, Every Time!” Teraz, tak bardzo jak NCSW skupia się na kliencie, najlepsze firmy zdają sobie sprawę, że obchody są tak naprawdę skupione na pracownikach. W końcu to oni dostarczają wyjątkową obsługę, zarówno swoim wewnętrznym, jak i zewnętrznym klientom. To oni wpływają na doświadczenia klientów.
W naszym wywiadzie Gessert podzieliła się kilkoma sposobami na świętowanie tego święta, a ja dodałem kilka własnych. Kilka z tych pomysłów pojawiło się już w poprzednich artykułach, ale warto się nimi podzielić po raz drugi. Oto 10 sposobów na świętowanie Krajowego Tygodnia Obsługi Klienta:
- Zacznij tydzień od śniadania – Zorganizuj śniadanie otwierające, kiedy wszyscy przyjdą do pracy. Jeśli chcesz zaangażować w to całą kadrę kierowniczą, poproś, aby obsłużyła wszystkich pracowników. Według Gesserta, „Nie ma lepszego sposobu, aby powiedzieć: 'Jesteście dla nas ważni'”
- Zagraj w „Trading Spaces” – To jedna z ulubionych gier Gesserta. Każdego roku przeprowadzam z nim wywiad dla NCSW i on zawsze o tym wspomina. To świetne ćwiczenie, które organizacja może wykonać, aby zakomunikować wartość obsługi klienta na pierwszej linii i repów wsparcia (lub kogokolwiek na pierwszej linii), polega na tym, że kadra kierownicza przejmuje ich stanowiska na jakiś czas lub przynajmniej spędza trochę czasu przy telefonach, podsłuchując rozmowy. Przy okazji, jest to doskonałe ćwiczenie, które powinno być praktykowane przez cały rok.
- Dzień przebierania się – Ustaw jeden z dni Narodowego Tygodnia Klienta na bok, aby pozwolić ludziom zrobić coś innego pod względem ubioru. Może to być dzień swobodny – lub niech pracownicy wymyślą temat, który obejmuje kolory lub uniformy. Może ubiorą się w stroje swoich ulubionych drużyn sportowych. Kluczem jest zabawa z tym.
- Wewnętrzne uznanie i nagrody – To zawsze jest motywujące dla pracowników, aby być uznane za ich osiągnięcia. Weź pod uwagę spotkanie w ratuszu i wykorzystaj je jako okazję do świętowania sukcesu organizacji.
- Uznanie zewnętrzne – Rozważ możliwość świętowania poza firmą. Pozwól swoim klientom dowiedzieć się o niektórych osobach „zza kulis”, które dostarczają im usługi i wsparcie, którego potrzebują.
- Siła pióra – Dyrektorzy i menedżerowie mogą poświęcić czas na napisanie odręcznych notatek dla pracowników. Wielu pracowników zachowuje te notatki. Ten rodzaj uznania jest osobisty, znaczący i daje pracownikom poczucie dumy z tego, dla kogo pracują.
- Siła pióra część druga – Siła odręcznej notatki nie jest zarezerwowana wyłącznie dla liderów i menedżerów. Daj każdemu pracownikowi czystą kartkę z podziękowaniem i poproś każdego z nich o napisanie listu do innego pracownika. To jest wzajemne uznanie i docenienie.
- Zorganizuj zbiórkę pieniędzy na cele charytatywne – Chociaż jest to pomysł na cały rok, zrobienie czegoś specjalnego podczas NCSW jako część programu „Giving Back” jest zawsze zabawne i znaczące. Jest to punkt zborny dla pracowników i stanowi stwierdzenie: „Tak, nasz biznes jest ważny, ale życie jest ważniejsze.”
- Zatrudnij zewnętrznego mówcę – Wielu z Was czytających ten artykuł wie, że jestem profesjonalnym mówcą na temat obsługi klienta, więc możesz pomyśleć, że ten pomysł jest samolubny. Ale tak nie jest. Po pierwsze, zacząłbym promować swoje usługi znacznie wcześniej niż kilka tygodni przed wakacjami. Po drugie, tak bardzo jak chciałbym być tym mówcą, zamierzam zasugerować, abyś przyprowadził klienta lub dwóch, aby porozmawiać z pracownikami o wspaniałej pracy, którą wykonują. Po prostu zadzwoń do jednego lub dwóch swoich ulubionych klientów i zapytaj, czy przyłączyliby się do Ciebie i wygłosili kilka słów podczas śniadania inauguracyjnego lub w innym czasie w ciągu tygodnia.
- Rozpoznaj swoich klientów – Nawet jeśli chcemy skupić się na pracownikach, to nadal dobrze jest rzucić światło na swoich klientów, zbyt. W końcu to Narodowy Tydzień Obsługi Klienta!
Powiedziałem to (i napisałem to) wiele razy wcześniej. Krajowy Tydzień Obsługi Klienta jest po prostu świętowaniem wartego roku wysiłku włożonego w stworzenie wspaniałych doświadczeń związanych z obsługą klienta dla naszych klientów. Więc nawet jeśli jest to tylko tygodniowe święto, nie zapominajmy o pozostałych 51 tygodniach w roku. Koncentracja na klientach i pracownikach to wysiłek podejmowany przez cały czas. Nie tylko przez tydzień. Być może pewnego dnia wystąpię z apelem o zmianę nazwy święta na Krajowy Rok Obsługi Klienta!