Nasza instynktowna reakcja na nieuprzejmych klientów
Bycie uprzejmym dla nieuprzejmego klienta nie jest łatwe. To nie jest nawet naturalne.
Większość z nas instynktownie doświadcza reakcji „walcz lub uciekaj”. Naszą normalną reakcją na nieuprzejmą osobę jest walka (przypuszczalnie za pomocą słów) lub ucieczka z sytuacji. Normy obsługi klienta nie pozwalają nam na to.
Mamy się uśmiechnąć i przyjąć to, tak jak zrobiła to pracownica sklepu, kiedy została skonfrontowana z tym nieuprzejmym klientem.
Może być jeszcze gorzej, kiedy inni klienci patrzą. Poniżający klient może wywołać uczucie zażenowania, które spowoduje, że zaczniemy się bronić w obronie naszej dumy. Jest to całkowicie normalna reakcja, jednak całkowicie niedopuszczalna w obsłudze klienta.
Ilość inteligencji emocjonalnej wymaganej do bycia dobrym w obsłudze klienta wydaje się mocno niedoceniana, gdy weźmiemy pod uwagę sytuacje takie jak ta!
Bycie uprzejmym dla nieuprzejmego klienta wymaga wiele wysiłku, jednak moje doświadczenie w Irlandii pokazuje, że jest dodatkowa korzyść z podjęcia wysiłku bycia uprzejmym w obliczu nieuprzejmości.
Kolejny klient polubi Cię jeszcze bardziej.
Dlaczego klienci myślą, że mogą być nieuprzejmi?
Istnieje wiele przyczyn nieuprzejmego zachowania klientów.
Jedną z nich jest podstawowa odrobina psychologii. Emocjonalna część naszego mózgu może działać jako rodzaj strażnika dla racjonalnej części naszego mózgu. Kiedy ludzie denerwują się z powodu czegoś, np. frustrującego niepowodzenia w obsłudze, nasz mózg emocjonalny przejmuje kontrolę i zaciemnia nasz racjonalny osąd.
Dlatego możesz zobaczyć, jak klient bardzo się denerwuje z powodu czegoś, co nie wydaje się wielką sprawą.
Innym elementem amerykańskiej kultury obsługi jest przekonanie, że klient ma zawsze rację. Niektórzy ludzie uważają, że oznacza to, iż klient jest lepszy od pracownika i często tak właśnie się zachowują.
Przeprowadziłem pewne badania, aby odkryć pochodzenie powiedzenia „klient ma zawsze rację”. Moje odkrycie może Cię zaskoczyć – to nie jest oryginalny cytat! Z czasem został on zmieniony.
Oryginalne powiedzenie przypominało pracownikom, aby nie kłócić się z klientami, nawet jeśli nie mają racji.
Najlepszy sposób obsługi nieuprzejmych klientów
Badacze odkryli nieoczekiwaną korzyść z bycia uprzejmym, ale asertywnym podczas obsługi nieuprzejmego klienta.
Autorami badania są Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat i Jos Lemmink. Przeprowadzili oni serię eksperymentów, aby sprawdzić, jak obserwator reaguje na klienta, który jest nieuprzejmy wobec pracownika.
W jednym z eksperymentów uczestnicy oglądali wideo z interakcji obsługi klienta, w której klient był nieuprzejmy. The video showed the employee reacting one of four ways:
-
The employee was rude to the customer
-
The employee was polite to the customer
-
The employee politely, yet assertively admonished the customer
-
The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
-
Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
-
Resist the temptation to act rudely back to the customer.
-
Calmly and politely assist the customer.
-
If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
-
Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. Ludzie obserwujący Twoje odpowiedzi będą bardziej lubić Twój biznes, jeśli odpowiesz w uprzejmy i asertywny sposób.
Jest kilka innych sposobów, że odpowiadanie na recenzje online może przyciągnąć więcej klientów.
Najtrudniejszą częścią obsługi nieuprzejmego klienta, czy to osobiście, czy online, jest kontrolowanie swoich naturalnych instynktów. Możesz zacząć od nauki rozpoznawania instynktu walki lub ucieczki. Ten krótki filmik pokaże Ci jak to zrobić.