Há cerca de meia-década, podia-se descartar uma manchete como o subproduto de um viajante pouco frequente que teve um mau voo e pensou que o céu se tinha despenhado. No entanto, como outros e eu próprio já escrevemos várias vezes, “A Companhia Aérea Favorita do Mundo” perdeu um bom bocado do seu brilho. Você poderia dizer que seria apropriado colocar adesivos em suas aeronaves que dizem algo do tipo “Para voar, para lucrar”, pois não se pode discutir com os resultados financeiros sendo colocados sob a administração de Willie Walsh, o CEO da IAG mãe e atual CEO, o mago das companhias aéreas de baixo custo Alex Cruz.
Uma vez eu alcancei o status mais alto que você pode ganhar na British Airways (BA), Concorde Room Level, bem como por vários anos consecutivos, Gold Guest List, o próximo nível. Se você for ou Lord This, Lady That ou um gerente de viagens corporativas ou CEO com um orçamento de viagens multimilionário gasto em vôos BA, você pode receber o VVIP Premier Card. De qualquer forma, depois de vender meu interesse em um negócio que me fez viajar três semanas por mês por mais de uma década, meu vôo caiu bastante e eu evitei o BA o máximo possível. Eu tinha visto em primeira mão aviões sujos, uma queda no pessoal do aeroporto de longa data e conhecedor através da terceirização e uma adesão absurda às regras arcanas que eram inflexíveis mesmo quando era culpa da BA ou contra os interesses da BA. Neste último, refiro-me a aparecer para um voo mais cedo onde havia lugares abertos mas não sendo possível mudar e depois encontrar o seu voo mais tarde foi sobre-vendido e a BA estava a tentar descarregar passageiros.
LONDRES, INGLATERRA – NOVEMBRO 16: Alex Cruz fala num evento da British Airways a celebrar a companhia aérea.. angariando 17 milhões de libras esterlinas para a Comic Relief através da sua Flying Start Partnership no The British Museum em 16 de Novembro de 2017 em Londres, Inglaterra (Foto de Joe Maher/Getty Images para a British Airways)
Diz-se que a gerência da BA sabe o preço de tudo e o valor de nada, e às vezes é difícil argumentar. Enquanto que a cobrança de vôos de classe econômica em suas rotas européias por alimentos seria aceitável na versão atual do CEO da Airline, cobrar por café, água e refrigerante é simplesmente mesquinho. Alguns cortes como tirar a única flor dos banheiros da Primeira Classe eram tão burros que depois de ganhar muita imprensa gratuita, eles foram realmente restaurados.
Por outro lado, como a quilometragem na minha Lufthansa Miles & Mais contas diminuíram e com a recente desvalorização pelo porta-aviões da bandeira alemã do seu programa de voadores frequentes foi anunciada, os sonhos do lendário Terminal de Primeira Classe da Lufthansa desvaneceram-se na memória, a minha atenção voltou-se para o único prémio de voadores frequentes que eu sentia que valia a pena perseguir, o estatuto Lifetime Gold no Clube Executivo da British Airways, a uns milhares de pontos tentadores de distância. Consegui-lo significaria o check-in em Primeira Classe em qualquer companhia aérea Oneworld, que inclui a Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines e Qatar Airways, bem como o acesso a alguns dos melhores lounges da indústria, tais como os lounges Qantas no LAX e Sydney, Cathay’s Pier and Wing em Hong Kong e American Airlines, surpreendentemente bons novos lounges premium. Tendo iniciado dois novos negócios e com um pick up em viagem novamente, isso também significaria acesso gratuito aos Admiral’s Clubs da American, um valor de $500 por ano.
Voo para a Cidade do Cabo durante o período festivo apresentou uma oportunidade interessante para se aproximar daquele nirvana Lifetime Gold. Sim, eu entendo que seis meses depois de cruzar o limiar, algo vai acontecer para torná-lo menos valioso, mas por enquanto, é um objetivo mais tangível do que acumular mais do que nunca para resgatar milhas.
Estando limitado por uma estreita gama de datas, passei algumas semanas monitorando vôos do Google, Kayak e fazendo check-in com um amigo agente de viagens. O objetivo de marcar dois bilhetes de ida e volta em classe executiva na Qatar Airways, um parceiro que ganha pontos na BA e atualmente uma das melhores companhias aéreas do mundo, não estava acontecendo. Uma venda de dois em um excluía as minhas datas de viagem e as escolhas foram limitadas à Ethiopian Airlines, Lufthansa e British Airways, com esta última a ganhar o meu negócio com dois bilhetes em classe executiva com preços decentes milhares de dólares a menos do que a Emirates, South African Airways, Delta Air Lines, Turkish Airlines, todas elas com bons produtos em classe executiva. Sim, boa sorte usando milhas.
Nesta terça-feira, 10 de janeiro de 2017, os aviões da British Airways estão estacionados no Aeroporto Heathrow… durante uma greve de 48 horas da tripulação de cabine em Londres. Os passageiros aéreos enfrentaram atrasos no sábado, 27 de maio de 2017, devido a uma falha mundial nos sistemas informáticos da British Airways, disse a companhia aérea. A BA pediu desculpas em uma declaração pelo que chamou de “queda dos sistemas de TI” e disse que estava trabalhando para resolver o problema. Disse em um tweet que o problema de sábado é global (AP Photo/Frank Augstein, arquivo)
A rota para a África seria JFK-LGW-CPT aproveitando os voos relativamente novos da BA nessas rotas a partir de seu segundo hub londrino. Tendo estado na abertura do seu novo complexo de lounge em Gatwick e tendo tido a oportunidade de grelhar Cruz, ou como ele prefere Alex, um-a-um eu saí impressionado, embora com um cinismo adequado. Alex me disse que havia designado uma equipe de gerentes para inspecionar os aviões após a limpeza e que ele estava em contato diário com eles através de textos. As rosas acima mencionadas voltaram e alguns outros cortes para passageiros da classe econômica em rotas de longo curso foram restaurados.
Ao mesmo tempo, a BA tem lançado melhorias, tais como uma segurança rápida dedicada para seus clientes de primeira classe e status Gold no Terminal 5 da Heathrow. Substituiu os móveis desgastados no seu carro-chefe Concorde Room e tem bombeado dinheiro para o seu Terminal 7 JFK. Seu novo salão em Boston parece muito bonito nas fotos.
Então aqui estamos nós, o dia da partida e a temida mensagem chega ao meu email de [email protected] com o assunto: Cancelamento BA 2272 JFK para LGW. Sabendo que a recuperação do serviço não é considerada um ponto forte do BA, eu cliquei para descobrir que já tínhamos sido remarcados num voo para Heathrow partindo uma hora depois e depois um voo de Heathrow para a Cidade do Cabo que chegaria umas horas antes. Minha primeira reação foi bem feita até que verifiquei nossos assentos para ver se não estavam juntos, e também eram assentos marcadamente mais pobres do que os nossos vôos planejados. Sabe, enquanto em muitos novos produtos da classe executiva os assentos são todos similares, na BA dentro da cabine o espectro varia de caixas VIP até as arquibancadas.
Nossos assentos passaram de bons para maus. Claro que com uma pilha de Avios, um certificado de upgrade Chase VISA e vontade de talvez pagar por um upgrade, eu tive visões de dança de Primeira Classe na minha cabeça, algo não oferecido nos voos de Gatwick. Minha primeira ligação para o departamento de reservas da BA foi para a Índia, onde após cerca de oito minutos de ida e volta e nada realizado, eu implementei uma tática conhecida pela maioria dos voadores frequentes, HUCA, ou desligar, ligar novamente. Desta vez, obtive um sotaque britânico agradável, o conhecimento de que a First Class estava esgotada para Londres e só restava um lugar no voo para a CPT. Também consegui lugares melhorados para o voo de JFK e Cape Town com a esperança de conseguir um par de lugares no convés superior do 747-400 a operar esse voo, onde o antigo produto da BA na classe executiva é realmente tão bom como qualquer coisa lá fora. No entanto, sendo um Silver e não recuperando meu status Gold até chegarmos em Londres, o agente não conseguiu me levar até a terra prometida, embora houvesse assentos abertos, pois foi mais de 24 horas antes da partida daquele vôo. Regras, regras, regras. Foi um pouco frustrante porque eu só estava naquele vôo porque o BA tinha cancelado nosso primeiro vôo.
A próxima cena foi chegar ao JFK às 22h para o BA 182, uma partida às 23h15 para Heathrow. Se o BA está gastando US$ 65 milhões, a suposta nova área de check-in para First e Business Class parecia a mesma, pelo menos a parte do Club World. Depois de nos dizer que deveríamos esperar até Londres para ver se conseguíamos lugares no convés superior do vôo da Cidade do Cabo, o agente nos informou que a segurança prioritária estava fechada para a noite. Seria de esperar que a mantivessem aberta até ao último voo deles. Na recepção do salão, depois de vários minutos de dois agentes tocando em seus teclados, voilá, assentos no convés superior. Bem feito e infeliz que BA planeja terceirizar sua equipe de solo JFK, muitos que eu conheço de cara e que estão lá há quase três décadas voando BA.
A sala de jantar pré-voo certamente ainda não foi renovada, e claramente, eles não estavam reabastecendo nenhuma das ofertas para o último vôo da noite. Foi uma exibição bastante triste de sanduíches tostados e tigelas pré-tapadas que tinham estado sob as lâmpadas de calor por muito tempo. No entanto, o frango grelhado do bar de saladas e um par de vegetais de raiz diferente fizeram um jantar decente o suficiente com o pessoal agradável a verificar se estava tudo bem. Na verdade, o atendente concordou em enviar um pequeno pacote UPS que minha namorada tinha esquecido de deixar. Bom trabalho. Tenho certeza que isso não faz parte do livro de regras.
Club World on BA’s Boeing 777s é às vezes referido como um dormitório por causa de sua configuração de oito em toda a configuração. A Partner American Airlines tem quatro na horizontal e na BA se você não conseguir um número limitado de bons lugares, você tem que atravessar o seu vizinho para chegar ao corredor ou ser pisado. Não é tão ruim quanto parece, mas não é tão moderno quanto as suítes de classe executiva que estão sendo introduzidas pela Qatar Airways ou Delta Air Lines, ou os assentos de classe executiva realmente excelentes que a Japan Airlines e a Korean Air agora têm.
De qualquer forma, o avião estava impecável e eu estava interessado em ver o novo Do & Co meal service e White & Co bedding Alex tinha estado a falar quando assisti ao seu dia de imprensa no início deste ano. O copo e as taças de vinho são do tamanho de um restaurante e têm um aspecto e toque de luxo. Mesmo na partida perto da meia-noite, houve um serviço de refeições completo, servido prontamente. A entrada de sopa de tomate e salmão com abacate eram excelentes. A roupa de cama branca, que está no seu assento quando você chega tem que ser guardada para a descolagem, e sim é picuinhas, mas as almofadas são agora demasiado grandes para a quantidade de espaço que você tem e parecem reter o calor. No entanto, eu converti o edredom em uma almofada funcional. Os bancos ainda carecem de qualquer tipo de armazenamento conveniente para os óculos. Dica interior: Mantenha o seu guardanapo longe do jantar e enrole os seus óculos nele para que não caiam por uma fenda e você ficará bem.
Nitpicking à parte, o assento actual é bastante confortável tanto para sentar, trabalhar e dormir e enquanto muitos dos novos assentos de outras companhias aéreas têm acesso directo ao corredor, muitos têm cubos de pés que podem ser um pouco limitantes. O assento BA ainda ganha neste aspecto, e se você puder pegar assentos de janela eles são bastante privados.
A melhor parte foi a tripulação da cabine BA. Mesmo em um vôo completo, eles parecem ter tempo para uma rápida conversa sobre onde você está indo e para minha namorada, uma voadora nervosa, para lhe dar alguma tranquilidade.
Este não tem sido o meu único vôo BA recentemente. Alguns meses atrás eu voei de Frankfurt para Londres antes de fazer a conexão com a American Airlines de volta para JFK. O pessoal de terra terceirizado na Alemanha alegou que não pode emitir cartões de embarque de conexão para sua companhia aérea parceira, que eles alegaram não ser uma parceira. Na verdade, eles têm uma joint venture coordenando horários, tarifas e dividindo lucros. Acontece que a razão pela qual os agentes contratados da FRA não puderam emitir o meu cartão de embarque de Londres para Nova York é que eles tinham puxado aquele cupom para o meu voo de Frankfurt para Londres, algo que levou cerca de 45 minutos para ser corrigido em Heathrow por um alegre agente da American Airlines. Talvez Alex e Walsh entendam que a experiência de BA está associada à experiência de check-in no aeroporto.
p>Que me leva ao nosso trânsito em Heathrow. Ir do Terminal 5 para o 3 não é o pior, embora a escada rolante para o ônibus tenha sido quebrada fazendo uma espera de 10 minutos para o elevador único. Quando chegamos à segurança da Fast Track enquanto a senhora estava escaneando nossos cartões de embarque, uma de suas colegas deixou cerca de 20 pessoas da fila principal transbordante entrar na linha premium. Oh bem, se eu pudesse apenas recuperar aqueles minutos perdidos aqui e ali, isso somaria em tempo real.p>Para a próxima aventura! Depois de limpar a segurança eu vi uma área de atendimento ao cliente BA com uma linha para First e Club World e vários níveis de elite de programas de voadores frequentes da Oneworld. Hora de ver se poderíamos fazer a próxima jogada e conseguir lugares juntos no convés superior. O colega nos pediu para esperar um minuto enquanto ele terminava um telefonema. Com meus ouvidos curiosos, ouvi-o implorar por algum apoio à longa e sinuosa linha de passageiros da classe econômica.
Ele então, educadamente, verificou e me avisou que não havia assentos abertos. Bem, com a minha pilha de milhas BA, um certificado de upgrade e uma vontade de ver se o BA queria um pouco mais do meu dinheiro para um upgrade de aeroporto que às vezes vendem, perguntei como estava o First. Dois assentos abertos. Um lampejo de esperança! No entanto, o jovem me informou que eu teria que esperar na longa e sinuosa fila.
Me: “Você não tem uma fila prioritária para emissão de bilhetes?”
BA agent: “Não.”
Me: “Para que é esta linha?”
AgenteBA: “Serviço ao cliente.”
Me: Acho que na verdade deixo sair um pouco de riso, como na falta de serviço ao cliente.
Ele disse-me que a minha melhor aposta era verificar com a secretária do serviço ao cliente no salão. Meu pai, que cortou os dentes na indústria aérea nos anos 50 e 60, me ensinou o Agente de Linhas Aéreas 101. Isto é, quando é que um cliente com um problema não é um problema? Quando ele ou ela não está à sua frente.
p>P>Off para a sala de espera que fomos. Outro scan de cartões de embarque e eu estava no Serviço ao Cliente. Sem filas! Eu repito o cenário. Confirmação do agente há dois assentos de Primeira Classe abertos.
Me: “Eu tenho Avios, um certificado de upgrade Chase VISA ou comprarei upgrades se você estiver vendendo-os”.
BA Agent: “Tens de ligar ao teu banco para o certificado de upgrade.”
Me: “Podes ao menos dar uma vista de olhos?”
BA Agent: “Não, o banco tem de fazer isso”
(Na verdade, normalmente são reservados através do site da BA, mas sentindo uma parede de pedra…)
Me: “E que tal usar o meu Avios?”
BA Agent: “Isso tem de ser feito com 24 horas de antecedência.”
(Claro, com 24 horas de antecedência fui reservado num voo BA cancelado.)
Me: “E que tal dinheiro?” (Alguns dólares extra para o resultado final do BA!)
BA Agent: “O voo está sobre-vendido. Vamos precisar desses lugares para os upgrades.”
Oh bem. Parecia tolice, uma vez que a BA estaria a actualizar duas pessoas de qualquer forma que não quisessem fazer algumas milhas, um certificado ou mesmo dinheiro.
Talvez não seja surpresa que a BA tenha caído para a terceira posição numa pesquisa anual divulgada no mês passado das companhias aéreas de pequeno curso. De acordo com 11.625 passageiros que haviam voado do Reino Unido, a pontuação do BA caiu de 67% para 52%. As duas companhias aéreas inferiores à BA eram Ryanair e Vueling, a transportadora Alex começou e comandou antes de vir para BA.
Para ser justo, BA foi classificada em #1 na edição britânica da Conde Nast Traveller como a melhor companhia aérea tanto para viagens de curto e longo curso de férias. Ficou em segundo lugar apenas para os Emirados Árabes Unidos como a melhor companhia aérea para uma viagem de negócios. Ainda assim, a BA não conseguiu quebrar o ranking das 10 Melhores Companhias Aéreas de Viagens + Lazer enquanto a rival Virgin Atlantic ficou em sexto lugar. De acordo com a Skytrax, a BA recebe apenas três estrelas em cinco.
Embarque para o voo para a Cidade do Cabo era um zoo, afinal outro passageiro queria trocar de lugar no convés superior e acabámos por ficar com dois dos melhores lugares lá. A cabine estava impecável. A refeição era bastante boa, e o BA até tinha carregado refeições suficientes, acomodaram o meu pedido por segundos na entrada de salmão fumado e ofereceram à minha namorada tanto queijo como sobremesa, algo que no passado teria sido recusado, já que não há porções suficientes para atender. Ao verificar o Club Kitchen no meio de um voo de quase 12 horas, havia apenas chocolates, batatas fritas e algumas frutas frescas. Eu estava bem com uma banana, mas certamente foi triste ver uma geladeira completamente vazia que há quatro ou cinco anos atrás teria tido uma boa seleção de saladas e sanduíches. No entanto, o serviço da tripulação de cabine da Frota Mista, funcionários mais novos contratados com salários mais baixos e menores benefícios, foi muito bom. Nossas bolsas checadas estavam na esteira em menos de 15 minutos depois de sair do avião.
Então, quão ruim é o BA? Digamos que não é a companhia aérea que era durante os anos 80 e 90 quando Lords King e Marshall a transformaram de uma piada nacional em uma das melhores companhias aéreas do mundo. Eles tinham pintado em cada cauda um brasão que dizia: “Para voar, para servir” e colocaram todos os funcionários, pessoal da linha de frente para executivos através de um programa chamado “Colocando as pessoas em primeiro lugar”. A idéia era dobrar as regras quando se pode atender um pedido de passageiro e não criar danos maciços à empresa.
Embora possamos ter sempre Paris, a BA terá, num futuro próximo, uma grande presença em Heathrow, um centro global rico com passageiros que pagam altas tarifas que vêm e vão de Londres. É uma grande vantagem sobre ter um hub em Amesterdão ou Copenhaga e é provavelmente uma das razões pelas quais Walsh e Alex têm a liberdade de tentar cortar isto ou aquilo para ver se os passageiros realmente notam e se se importam o suficiente para fazer um mau cheiro.
P>Dito isto, o meu pouco frequente parceiro de voo que está mais habituado à Amtrak e aos jactos regionais para Pittsburgh ficou impressionado. Para ser honesto, aqueles de vocês que não sabem sobre upgrades de milhas e certificados de upgrade e upgrades de aeroportos pagos teriam gostado apenas do champanhe antes da partida, do bom serviço, e não se preocuparam com algo melhor em frente à cortina.
Eu tive pelo menos meia dúzia de vôos BA este ano e, embora os assentos de sua frota européia sejam visivelmente mais finos e mais próximos uns dos outros, eles não são desconfortáveis. Também parece que a BA limpou o seu acto, pelo menos os aviões em que estive foram impecáveis.
A gerência da BA pode facilmente apontar para algumas pesquisas e afirmar que ainda estão no topo ou perto do topo do pacote. Os seus lugares na Primeira Classe estão mais perto do que muitas companhias aéreas oferecem para a classe executiva do que as suites oferecidas pela Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific e Etihad. Seus assentos Club World, que foram os primeiros da classe executiva a se converterem em uma cama plana e horizontal, foram revolucionários no início do século, mas agora estão esperando ansiosamente por uma substituição que deverá ser anunciada em 2019. Walsh e Alex conseguiram lucros e conseguiram escapar ao destino de Sabena, Swissair, Olympic, Alitalia, British Midland e Air Berlin, para citar algumas companhias aéreas que desapareceram ou estão em suporte de vida.
Então qual é o veredicto? Venha com expectativas moderadas e aproveite. Nesse caso, a experiência da BA é bastante agradável. A BA poderia ser melhor? Um CEO de poltrona diria que alguns pequenos e inteligentes investimentos e trazer de volta um programa do tipo Putting People First faria maravilhas. Menos terceirização de posições de contato com clientes em aeroportos e call centers seria uma decisão estelar. Ainda assim, quando se considera depois de cancelar nosso vôo inicial, BA nos levou onde queríamos ir três horas mais cedo, embora tenhamos saído uma hora depois, é difícil reclamar.