Ashley Madison: Afacerile în vremea coronavirusului

Sloganul lui Ashley Madison a căpătat o nouă sonoritate pe fondul pandemiei COVID-19 – „Viața este scurtă. Aveți o aventură”. Iar site-ul de „matrimoniale”, folosit pentru a realiza aventuri clandestine, s-a aflat în plin avânt.

În ciuda faptului că este mai greu ca niciodată să te întâlnești fizic cu un coleg infidel, Ashley Madison înregistrează o creștere a numărului de utilizatori. Unii caută doar să discute cu altcineva în afară de soț/soție, alții caută validare emoțională sau fantezia de a urmări o viață sexuală secretă. Ashely Madison spune că are o sumedenie de date despre modul în care se comportă oamenii, cum ar fi faptul că site-ul primește mai multe înscrieri în zilele de luni.

Compania a devenit un nume cunoscut în iulie 2015, când hackerii au furat datele a 32 de milioane de soți înșelători. Scurgerea de date sensibile a dus la faptul că soții au descoperit că apropiații lor îi înșelau. Au urmat divorțuri, despărțiri și sinucideri. Hackerii au dezvăluit, de asemenea, că Ashley Madison folosea roboți care se dădeau drept femei tinere și atrăgătoare pentru a-i atrage pe bărbați să se angajeze mai mult pe site.

Compania spune că de atunci și-a întărit securitatea și a scăpat de roboți. Iar acum este mai mult decât dublu față de dimensiunea pe care o avea în momentul hackingului, cu peste 65 de milioane de membri anul trecut. Pe parcursul anului 2019, compania a adăugat 15.500 de membri noi pe zi. Mai recent, în mijlocul pandemiei COVID-19, a adăugat 17.000 de membri noi pe zi.

Am discutat recent cu directorul de strategie Paul Keable despre toate acestea. El a început în cadrul companiei în 2013, a luat o pauză după hacking și a revenit în 2017, așa că a văzut-o revenind din morți. Am vorbit despre investițiile în inovațiile video și de securitate, precum și despre psihologia din jurul afacerilor.

Aici este o transcriere editată a interviului nostru.

VentureBeat: Ce se întâmplă cu popularitatea lui Ashley Madison în timpul coronavirusului?

Paul Keable: Continuăm să vedem un interes puternic. Dacă vă îndepărtați de șocul inițial a ceea ce s-a abătut asupra noastră, vedem că locuri ca noi sunt susceptibile de a avea valoare. Motivul pentru a vă alătura nouă este că există fracturi, adesea, acasă, iar acestea vor fi amplificate, în mod dramatic. Așadar, dacă sunteți în carantină sau dacă lucrați de acasă cu soțul/soția și nu aveți răgazul de a merge la birou și de a fi plecat, oamenii se vor uita la acest loc ca la o ieșire, chiar dacă nu va fi o interacțiune fizică, cel puțin pe termen scurt. Dar faptul de a avea pe cineva cu care să vorbească și care are sentimente similare va fi o ușurare și va fi potențial valoros pentru o mulțime de oameni care trec prin asta.

VentureBeat: Care este modul în care explicați existența Ashley Madison pentru oameni? De ce există cerere pentru ea și de ce are sens să o faceți în modul în care o faceți?

Keable: La începutul anilor 2000, fondatorii noștri au văzut ceva care chiar a aprins proverbialul beculeț. Până la 30% din profilurile de pe aceste site-uri de matrimoniale erau de fapt persoane căsătorite care pretindeau că sunt singure. Acest lucru le-a arătat că, în mod clar, exista o piață pentru acest lucru. Ei au creat un loc în care oamenii puteau fi un pic mai cinstiți în ceea ce privește ceea ce căutau și puteau să întâlnească persoane similare.

Site-urile tradiționale de întâlniri cu siguranță nu doresc ca pe site-urile lor să fie prezente persoane căsătorite care pretind că sunt singure. Asta face ca experiența să fie proastă. Noi am creat Ashley Madison, lansat de Ziua Îndrăgostiților în 2002, iar acum suntem prezenți în 50 de țări și 19 limbi. Este convingerea noastră că monogamia nu este tot ceea ce ni s-a spus că este. Ni s-a spus că este o mulțime de lucruri diferite, dar nu funcționează pentru un segment al populației. Nu este pentru toată lumea.

De multe ori auzim de la membrii noștri că își iubesc soții, își iubesc familiile și situația în care se află, dar lipsește ceva. Adesea este vorba de o componentă fizică, din punct de vedere al intimității. Căutând o aventură în mod discret, ei sunt capabili să mențină toate aspectele vieții pe care le apreciază și de care se bucură. În mod tradițional ni se spune fie să înghițim și să trăim fără lucrul pe care îl dorim, fie să divorțăm și să renunțăm la tot ceea ce ne dorim în căutarea unui singur lucru. Noi creăm o a treia cale pentru oameni și, în mod clar, cu tot ceea ce am trecut aproape 20 de ani mai târziu, cu 17.000 de persoane care se alătură în fiecare zi, ne lăsăm o amprentă și ne stabilim un spațiu pentru noi înșine.

VentureBeat: Care este numărul lunar activ acum?

Keable: Am scos ultimele trei zile, pentru că s-au schimbat atât de multe. Am vrut să văd cum erau înscrierile noastre zilnice. Avem o medie de peste 17.000 de membri noi pe zi. În raportul nostru din 2019, am avut o medie de 15.500 de membri noi în fiecare zi. Este puțin mai mult decât media noastră zilnică de anul trecut în acest moment, în acest moment, deci este interesant. Vom continua să o monitorizăm și să vedem cum situația actuală cu care ne confruntăm are un impact asupra afacerii într-un fel sau altul.

VentureBeat: Dezvăluiți cifre mai mari?

Keable: Am ajuns la 65 de milioane de membri în 2019. Acesta este un total alăturat de la lansarea în 2002. Am înscris aproximativ 5,6 milioane de membri noi anul trecut. A arătat o creștere constantă pe parcursul anului și continuăm să vedem acest număr să crească în 2020. Vom analiza o mulțime de lucruri diferite cu privire la modul în care funcționează activitatea de bază în următoarea perioadă scurtă de timp, dar cred că povestea de bază este că, pe măsură ce oamenii se uită la valoarea monogamiei, un anumit segment al populației va vedea întotdeauna valoare într-un loc precum Ashley Madison. Am văzut că suntem site-ul numărul unu în lume în ceea ce privește întâlnirile între persoane căsătorite, cu salturi în sus și în jos.

VentureBeat: Când ați avut hack-ul, care a fost consecința acestui lucru? Au dispărut utilizatorii pentru o vreme sau v-ați închis pentru o vreme?

Keable: Evident, acest lucru a făcut ca cifrele noastre să scadă, dar chiar și în cele mai grele momente ale acelei perioade, înregistram peste 100.000 de persoane pe zi. Răspândirea masivă a acoperirii mediatice – mulți dintre acei oameni se înscriau doar gândindu-se: „Ce este asta, este adevărat?”. Dar am văzut, de asemenea, că veniturile au sărit în acel interval de timp restrâns.

Cum am intrat în 2015 și am privit în interior, ne-am gândit la ce trebuie să facem pentru a repara încrederea pe care am pierdut-o în rândul membrilor noștri. Am prezentat un plan a cărui execuție a durat între 18 și 20 de luni în ceea ce privește înțelegerea a ceea ce trebuia să reparăm, ce trebuia să construim, unde trebuia să construim. Evident, a început cu achiziționarea unei echipe de securitate complet noi, care să analizeze cum să schimbe tehnologia, suita de software și modul în care oamenii privesc securitatea din punct de vedere comercial. Aceste schimbări au început cu adevărat să arate valoarea pe care o oferim într-un mod mai mare. Acesta este o parte integrantă a motivului pentru care cifrele noastre medii zilnice au continuat să crească de la an la an. Am arătat că afacerea noastră a fost tratată cu seriozitate. Am ascultat ce aveau nevoie membrii noștri. Aceștia au început să aibă din nou încredere în noi, iar acesta este mesajul important în această privință.

VentureBeat: Îmi amintesc că a existat o mulțime de controverse în jurul roboților în timpul hack-ului. S-a schimbat ceva în acel caz?

Keable: Ruby, corporația noastră mamă, când a cumpărat Ashley Madison în 2007, a constatat că acel program exista la acea vreme. În 2013, începusem deja să închidem acel program. L-am oprit în Canada, iar apoi în Australia în 2014. Lucram în mod sistematic pentru a-l închide și pentru a îmbunătăți stiva tehnologică pentru platforma noastră. Din păcate, evident, ceea ce s-a întâmplat în 2015 a expus acel program și l-a făcut să pară mult mai rău decât era. Imediat ce l-am închis, am continuat să creștem din punct de vedere al numărului de membri. Nu era o parte importantă a afacerii noastre, iar acesta este o parte din motivul pentru care a trebuit să îl închidem. Acesta este motivul pentru care, de asemenea, în raportul nostru original privind membrii din 2017, am adus Ernst and Young pentru a verifica cifrele și pentru a verifica faptul că întregul program bot nu a existat.

VentureBeat: Cât de mult din creșterea dvs. este organică față de publicitate? Unde faceți publicitate, dacă faceți o parte din aceasta?

Keable: Marea majoritate a traficului nostru este organic. Cred că o parte din asta se datorează faptului că recunoașterea mărcii noastre depășește dimensiunea noastră. Există un întreg episod din Simpsons despre Ashley Madison. Hollywood-ul a făcut filme în care noi suntem în centrul intrigii. Jennifer Garner și Adam Sandler au jucat într-un film numit „Bărbați, femei și copii” și există o întreagă intrigă despre Ashley Madison. Suntem mai presus de greutatea noastră. Acest lucru ajută la atragerea ochilor organici. Când cineva caută o opțiune, probabil că a auzit de noi. Ei citesc povești despre noi în publicații. Răspundem la o întrebare pe care și-o pun dacă nu au auzit de noi: „Stați puțin, ce ziceți de asta?”

În ceea ce privește locul unde putem face publicitate, există limitări, ceea ce este interesant. Locuri precum Facebook și Twitter nu ne lasă să facem publicitate. Mi se pare cu adevărat aberant în cazul a ceva precum Facebook, pentru că se află într-o situație anticoncurențială. Ei administrează propriul site de întâlniri, care este administrat separat de platforma principală Facebook, dar există o legătură. Pot să mă înregistrez pentru un cont pe platforma de întâlniri, iar profilul meu nu va fi afișat nimănui cu care sunt prieten, ceea ce înseamnă că, dacă sunt prieten cu prietenii soției mele, aceștia nu îl vor vedea. Nu-mi afișează starea civilă. Este opusul a ceea ce ar trebui să facă un site tradițional de întâlniri. Dar, în același timp, ne blochează, dar lasă alte platforme de întâlniri să își facă publicitate. În cea mai mare parte a lucrurilor noastre, trebuie să găsim editori care să se simtă confortabil cu conținutul. Vom face diferite tipuri de publicitate digitală. Dar cea mai mare parte este online, din această perspectivă.

VentureBeat: O mare parte din ceea ce scriem la VentureBeat este în jurul inovației disruptive. Cum vă gândiți la asta? Unde simțiți că vă aflați în avangardă?

Keable: Cred că suntem unul dintre cele mai disruptive branduri, sincer să fiu. Dacă vă gândiți la ideea de mărci disruptive în economie – ceea ce am făcut cu adevărat a fost să perturbăm întregul concept de dating. Întâlnirile tradiționale au funcționat cam în același mod de secole. Nu exista un serviciu care să organizeze aventuri cu alte persoane căsătorite. Asta este ceva ce am inventat cu adevărat. Am creat o industrie complet nouă. Există acum concurenți de marcă care încearcă să ne imite, dar nu au reușit niciodată să ajungă la statutul nostru, din multe motive diferite. Aceștia nu înțeleg cu adevărat dinamica care funcționează în cadrul membrilor noștri.

Ne considerăm ca fiind unul dintre perturbatorii inițiali. S-ar putea ca oamenilor să nu le placă acest lucru, având în vedere spațiul în care jucăm, dar cu siguranță se potrivește în ceea ce privește modul în care am abordat să ne spunem povestea. Nu am făcut-o într-un mod liniștit, subtil, ceea ce cred că, din nou, este ceea ce mulți oameni ar fi crezut că este modul corect de a ne prezenta brandul, de a o face în liniște. Încercăm să ieșim acolo și să fim cât de gălăgioși putem, într-un fel.

Nu este vorba de a încerca să convingem pe cineva să aibă o aventură. Vrem să arătăm oamenilor ce se întâmplă cu adevărat în spatele zidurilor de la Ashley Madison și în lumea infidelității. De multe ori nu este ceea ce li s-a spus că este, sau ceea ce cred ei că este.

VentureBeat: Pe partea de tehnologie, trebuie să faceți multe investiții și unde se duc acestea? Presupun că securitatea este primordială, dar cum ați descrie acest lucru?

Keable: Eu privesc lucrurile în două moduri diferite. În fiecare zi trebuie să ne trezim și să ne uităm la ceea ce s-a întâmplat în lume care s-a schimbat și ce trebuie să facem pentru a fi mai buni și pentru securitate. Nu există o casetă de bifat, în care echipa poate spune: „Bine, am făcut securitatea. Suntem în regulă pentru următoarele șase luni sau un an”. Nu funcționează în acest fel. Evident, continuăm să investim în această echipă și să investim în acest spațiu, atât în tehnologie, cât și în oameni, pentru a construi acest cadru.

Pe partea de produse, investim masiv în cercetare și dezvoltare. Dacă rămânem la status quo, în cele din urmă cineva ne ajunge din urmă. În cele din urmă, am deveni învechiți. Investim în noi forme de funcții de chat, în tehnologia pe care oamenii o folosesc pentru a se conecta. Cum se schimbă – nu doar întâlnirile în general – ci cum se schimbă căsătoria și monogamia? Un lucru pe care îl facem este că lucrăm mult cu universități din întreaga lume pentru a efectua cercetări privind natura infidelității, monogamiei și căsătoriei pentru a înțelege – ce gândesc oamenii, în afara perspectivei noastre de afaceri? Unde sunt tendințele pe termen lung care încep să apară? Lucrăm cu universitățile pentru a produce acest tip de cercetare care ne informează cu privire la tendințele societății, astfel încât tehnologia să poată fi proiectată și construită în funcție de direcția spre care se îndreaptă oamenii.

VentureBeat: Ați menționat că blocajele pe care le avem, efectul coronavirusului, provoacă un fel de schimbare. Care este modalitatea de a înțelege acest lucru?

Keable: Unul dintre cele mai aglomerate salturi pentru noi este, de obicei, prima săptămână din ianuarie. În special în culturile occidentale, oamenii petrec o săptămână sau două, mai mult potențial, cu familia, potențial cu familia extinsă, în timpul vacanței de Crăciun. Acest accent pe timpul petrecut în familie amplifică tensiunea care ar putea exista în aceste relații. Când oamenii se întorc la muncă în acea primă săptămână din ianuarie, vedem de obicei un salt de 10-15%, dacă nu chiar mai mult, în înscrierile noastre zilnice. Acest lucru ne arată că, din nou, răspundem la problemele oamenilor.

În acest caz, chiar acum, când oamenii lucrează de acasă, iar unii oameni sunt în carantină de mai multe săptămâni, aceste fracturi vor fi expuse. Ele se vor adânci. Oamenii vor căuta piețe de desfacere. Am văzut zilele trecute un raport care mi-a apărut pe Twitter, conform căruia a existat o creștere bruscă a numărului de divorțuri în China după ce carantina a început să fie ridicată. Din nou, aceste fracturi se deschideau în acel loc, iar oamenii descopereau că poate nu aceasta era situația în care își doreau să se afle. Credem că, cu oferta noastră, îi putem ajuta.

VentureBeat: Tipul de chat care se întâmplă, a existat o mare schimbare în acest sens de-a lungul timpului? Este, în esență, doar e-mail, sau aveți și alte tipuri de chat în timp real sau chat vocal și video?

Keable: În acest moment, este în principal printr-o funcție de tip e-mail. Ne uităm la unele opțiuni care ar putea include și video. Aceasta ar avea unele filtre discrete încorporate în produs. Ne uităm, de asemenea, la produse prin care ai putea discuta cu cineva din punct de vedere al fanteziei, pentru că, uneori, ceea ce cauți este un tip de experiență diferită, mai unică. Întotdeauna încercăm să testăm diferite aspecte – care sunt experiențele pe care le caută oamenii? Care sunt supapele de eliberare pe care oamenii încearcă să le obțină în ceea ce privește o relație sau o căsătorie și cum putem construi asta pentru ei?

VentureBeat: Ce vedeți prin agregarea datelor? Observați că întâlnirile matrimoniale sunt cele mai populare în anumite părți ale lumii? Există ceva care vă surprinde?

Keable: Este amuzant. Lucrez în cadrul companiei acum de puțin peste șase ani, dar în primele săptămâni mintea mea a fost spulberată zilnic. Încă mai există întotdeauna surprize care ies în evidență în ceea ce privește poveștile anecdotice, dar, din perspectiva big data, asta este ceea ce ne ajută cu adevărat să ne informăm în ceea ce privește motivul pentru care oamenii se comportă și modul în care se întâmplă lucrurile.

Pot să mă uit, de exemplu, la momentul în care este probabil ca mai multe persoane să se înscrie. Este luni dimineața. De ce se întâmplă asta? Pentru că, din nou, ai petrecut weekendul cu partenerul tău, iar aceste fisuri se amplifică. Căutați alte soluții în diminețile de luni. Conversațiile se intensifică, de obicei, mai aproape de weekend. Ele ar putea atinge punctul culminant într-o zi de joi. Îți faci planuri, potențial, pentru weekend. Asta este ceea ce ne ghidează cu adevărat.

În ceea ce privește schimbările din întreaga lume, acesta este aspectul interesant. Ceva precum eHarmony sau Match, modelul lor de afaceri nu se exportă neapărat atât de ușor în întreaga lume, deoarece întâlnirile se schimbă de la o cultură la alta, în timp ce aventurile sunt foarte asemănătoare, indiferent în ce parte a lumii există. Dacă vă uitați la rapoartele noastre, există unele locuri în care vedem mai multe femei în raport, dar, în cea mai mare parte, este un raport destul de echilibrat între bărbați și femei pe fiecare piață pe care operăm. Depinde de mărimea populației, de economie și de accesul la internetul mobil. Toate aceste mici elemente intră în joc. Dar simțim că, în cea mai mare parte, afacerile inimii sunt universale, iar limbajul se poate schimba, dar acțiunile sunt foarte asemănătoare, indiferent din ce parte a lumii vii.

VentureBeat: Nu știu dacă aveți o modalitate de a măsura acest lucru, dar știți câți oameni doar discută pe chat, spre deosebire de întâlnirea reală cu cineva?

Keable: Nu pot pune asta într-un punct de date, pentru că, evident, nu toată lumea ne va informa, dar vorbind cu o mulțime de membri, și vorbim cu ei în fiecare săptămână, știu o mulțime de oameni, în special, care vin doar pentru conversație, acea priză. Și tot felul de tipuri diferite. Nu doar discuții despre sex. Pot fi doar conversații ocazionale.

Unul dintre cele mai interesante lucruri – am lucrat cu Universitatea din Missouri și cu Dr. Alicia Walker. Ea a făcut un studiu pe termen lung atât cu bărbați, cât și cu femei. Știm cu siguranță că oamenii stau pe chat, iar uneori caută doar conversație. Prin acest studiu, știm că bărbații, în special, sunt mai predispuși să vină în căutarea validării emoționale. Aceasta vine adesea sub formă de chat. Aceasta este una dintre nevoile sau dorințele primare, mai mult decât orice altceva fizic. Nu spun că toți bărbații doresc asta, dar a fost o proporție mai mare decât am crezut inițial. Pe de altă parte, femeile veneau aproape exclusiv pentru că erau în căutarea unui priză fizică. A existat o cohortă mult mai mare de bărbați care căutau o ieșire emoțională prin chat față de o interacțiune fizică.

VentureBeat: În ceea ce privește tehnologia de securitate, există vreo evoluție interesantă pe acest front în ultimii ani care v-a ajutat? Treceți prin teste care produc un fel de raport în acest sens?

Keable: Absolut. Avem un program de verificare care este mereu în funcțiune. Avem teste pen care sunt programate în mod constant. Când lansăm noi caracteristici și versiuni noi, va trece printr-o fază în care, evident, vrem să analizăm acest lucru. Echipa noastră de securitate, așa cum am menționat mai devreme, lucrează în mod constant. Nu se gândesc doar la: „Ce vom face astăzi?”. Nu doar pentru nevoile produsului așa cum este, ci și pe măsură ce construim spre lucruri noi și ne extindem în domenii noi.

Este o parte amuzantă a afacerii. Este cea despre care oamenii pun cele mai multe întrebări, dar este partea despre care vorbim cel mai puțin. Ori de câte ori dăm detalii, evident că oferim informații care ar fi utile pentru un actor rău. Facem toate lucrurile pe care le fac marile corporații din acest spațiu pentru a ne asigura că securitatea noastră este acolo unde trebuie să fie în fiecare zi.

VentureBeat: Ați avut noroc să apelați la Facebook în ceea ce privește problema publicității?

Keable: Am avut mai multe conversații cu ei și nu, este o conversație fără rezultat, din păcate. Ei lasă să intre unele platforme de dating și blochează altele. Aceasta este o parte a problemei cu Facebook, în general, în sensul că ei pot alege ce companii vor face publicitate pe cea de-a doua cea mai mare, dacă nu cea mai mare, platformă de publicitate digitală din lume. Noi punem la îndoială validitatea acestui lucru. Ne uităm la unii dintre concurenții de pe platformă și, evident, ne uităm la platforma de întâlniri a Facebook și credem că ar trebui să ni se permită acest lucru. Am fi fericiți să lucrăm în cadrul liniilor lor directoare și al cadrului pe care orice marcă ar trebui să îl urmeze, dar a fost un nu absolut.

VentureBeat: Puteți vorbi despre modul în care este condusă compania? Câți angajați sunt și cu ce se ocupă cei mai mulți dintre ei?

Keable: Suntem aproximativ 159 de persoane în birourile noastre. Evident, marea majoritate ar fi pe partea de tehnologie, de funcționare și administrare a platformei. Ei construiesc noi produse și noi caracteristici. Avem o componentă robustă de analiză a afacerilor care ne ajută să ne gestionăm datele din perspectiva: „Ce încearcă să ne spună acest lucru?”. Nu doar să ne lăsăm copleșiți de cifre. Bineînțeles, avem echipa de securitate, iar apoi avem o mică echipă de marketing, de cinci sau șase persoane. Marea majoritate a traficului nostru este organic, așa cum am spus, din gură în gură, ajungând la oameni care înțeleg că le oferă ceva. Și apoi, ultimii oameni ar fi echipa noastră de asistență pentru clienți. Oamenii ne contactează având nevoie de ajutor cu tehnologia, cu modul de utilizare a platformei, iar noi suntem întotdeauna acolo pentru a-i ajuta cu orice întrebări pe care le-ar putea avea.

VentureBeat: Ați avut vreodată nevoie să strângeți bani, sau totul este autofinanțat?

Keable: Autofinanțat din prima zi. În acest stadiu, nu am spune niciodată niciodată unei oportunități de capital, dar, în acest moment, suntem încă autofinanțați. Întotdeauna ne ținem ochii și urechile deschise dacă există părți interesate.

VentureBeat: Mai este ceva ce simțiți că trebuie să le comunicați oamenilor?

Keable: Cel mai important lucru este că nu suntem aici pentru a le spune oamenilor că afacerea noastră este bună sau rea, evident. Dar înainte de a judeca, încercați să vă uitați la informații și să înțelegeți de ce oamenii aleg infidelitatea. Apoi, încercați să luați o decizie mai informată. Nu doar pentru că guvernul tău sau religia ta spune că este rău. Sunt multe lucruri care se întâmplă în spatele vălului. Suntem întotdeauna dispuși să vorbim despre asta. Este mai mult decât ceea ce se vede, într-o anumită măsură.

Ashley Madison este unul dintre cele mai rezistente branduri de pe piață. Am trecut prin câteva evenimente care ne-au schimbat viața și suntem încă în picioare. Pe măsură ce privim spre următoarele două săptămâni, vom oferi o soluție pentru unele persoane. Să sperăm că vom putea satisface cererea atunci când va apărea. Există o oportunitate pentru noi de a oferi o soluție pentru unii oameni, chiar dacă este doar o supapă de eliberare pentru următoarele câteva săptămâni sau luni.