Nossa reação instintiva a clientes mal-educados
Ser educado com um cliente mal-educado não é fácil. Nem sequer é natural.
A maioria de nós experimenta instintivamente a luta ou reacção de voo. Nossa resposta normal a uma pessoa rude é lutar (com palavras, presumivelmente) ou fugir da situação. As normas do atendimento ao cliente não nos permitem fazer isso.
É suposto sorrirmos e aceitarmos, tal como o associado retalhista fez quando confrontado por aquele cliente mal-educado.
Pode ficar ainda pior quando outros clientes estão a ver. Um cliente humilhante pode desencadear sentimentos de embaraço que nos levam a chicotear em defesa do nosso orgulho. É uma reação completamente normal, mas completamente inaceitável no atendimento ao cliente.
A quantidade de inteligência emocional necessária para ser bom no atendimento ao cliente parece severamente subestimada quando você considera situações como esta!
É preciso muito esforço para ser educado para um cliente rude, embora a minha experiência na Irlanda mostre que há um benefício adicional em fazer o esforço de ser educado face à rudeza.
O próximo cliente vai gostar ainda mais de si.
Por que é que os clientes pensam que podem ser rudes?
Existem várias causas para o comportamento rude dos clientes.
Um é um pouco básico de psicologia. A parte emocional do nosso cérebro pode agir como uma espécie de porteiro para a parte racional do nosso cérebro. Quando as pessoas ficam chateadas com algo, como uma frustrante falha de serviço, nosso cérebro emocional toma conta e turva nosso julgamento racional.
É por isso que você pode ver um cliente ficar muito irritado com algo que não parece ser grande coisa.
Outra é a noção na cultura de serviço americana de que o cliente está sempre certo. Algumas pessoas consideram que isso significa que o cliente é superior ao funcionário, e muitas vezes as pessoas agem dessa maneira.
Eu fiz alguma pesquisa para descobrir a origem do “o cliente está sempre certo”, dizendo. A minha descoberta pode surpreendê-lo – essa não é a citação original! Tinha sido alterada ao longo do tempo.
O ditado original lembrava os funcionários de não discutir com os clientes, mesmo quando eles estavam errados.
A melhor maneira de lidar com clientes mal-educados
Os pesquisadores descobriram um benefício inesperado em ser educados, mas assertivos ao servir um cliente mal-educado.
O estudo foi escrito por Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat, e Jos Lemmink. Eles conduziram uma série de experimentos para ver como um observador reagiu a um cliente sendo rude com um funcionário.
Em um experimento, os participantes assistiram a um vídeo de uma interação de atendimento ao cliente onde o cliente foi rude. The video showed the employee reacting one of four ways:
-
The employee was rude to the customer
-
The employee was polite to the customer
-
The employee politely, yet assertively admonished the customer
-
The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
-
Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
-
Resist the temptation to act rudely back to the customer.
-
Calmly and politely assist the customer.
-
If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
-
Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. As pessoas que observam suas respostas vão gostar mais do seu negócio se você responder de forma educada e assertiva.
Existem algumas outras formas de responder a críticas online que podem atrair mais clientes.
A parte mais difícil de servir um cliente rude, seja pessoalmente, ou online, é controlar seus instintos naturais. Você pode começar aprendendo a reconhecer o Fight ou Flight Instinct. Este pequeno vídeo lhe mostrará como.