Ashley Madison: Assuntos na época do coronavírus

Ashley Madison tem um novo anel em meio à pandemia COVID-19 – “Life’s short. Tenha um caso”. E o site de “encontros casados”, usado para conduzir assuntos clandestinos, encontra-se no meio de um boom.

Apesar de ser mais difícil do que nunca encontrar fisicamente um companheiro trapaceiro, Ashley Madison está vendo uma onda de usuários. Alguns estão apenas procurando conversar com alguém que não seja um cônjuge, outros estão buscando validação emocional ou a fantasia de perseguir uma vida sexual secreta. Ashely Madison diz que tem uma grande quantidade de dados sobre como as pessoas se comportam, como por exemplo, como o site recebe mais inscrições às segundas-feiras.

A empresa tornou-se um nome doméstico em julho de 2015, quando hackers roubaram dados sobre 32 milhões de cônjuges trapaceiros. A fuga de dados sensíveis fez com que os cônjuges descobrissem que os seus outros cônjuges trapaceavam. Seguiram-se divórcios, separações e suicídios. Os hackers também expuseram que Ashley Madison usou bots fazendo-se passar por mulheres jovens atraentes para atrair os homens a se envolverem mais com o site.

A empresa diz que desde então reforçou sua segurança e se livrou dos bots. E agora tem mais do dobro do tamanho que tinha na época do hack, com mais de 65 milhões de membros no ano passado. Durante 2019, a empresa adicionou 15.500 novos membros por dia. Mais recentemente, no meio da pandemia da COVID-19, ela tem acrescentado 17.000 novos membros por dia.

Conversamos recentemente com o diretor de estratégia Paul Keable sobre tudo isso. Ele começou na empresa em 2013, fez uma pausa após o hack, e voltou em 2017, então ele viu o retorno dos mortos. Falamos sobre investimentos em inovações de vídeo e segurança, assim como sobre a psicologia em torno dos assuntos.

Aqui está uma transcrição editada da nossa entrevista.

VentureBeat: O que está acontecendo com a popularidade da Ashley Madison durante o coronavírus?

Paul Keable: Continuamos a ver um forte interesse. Se você se distanciar do choque inicial do que nos sobreveio, vemos que lugares como nós provavelmente terão valor. A razão para se juntar a nós é que existem fracturas, muitas vezes, em casa, e estas vão ser amplificadas, dramaticamente. Portanto, se você estiver em quarentena ou em situações de trabalho em casa com o seu cônjuge e não tiver tempo para ir ao escritório e estar fora, as pessoas vão olhar para isso como uma saída, mesmo que não seja uma interação física, pelo menos a curto prazo. Mas ter alguém para conversar com quem está tendo sentimentos semelhantes vai ser um alívio, e potencialmente vai ser de valor para muitas pessoas que estão experimentando isso.

VentureBeat: Qual é a forma como explica a existência da Ashley Madison para as pessoas? Porque é que há procura para ela, e porque é que faz sentido fazê-lo da forma como o faz?

Keable: No início dos anos 2000, os nossos fundadores viram algo que realmente acendeu a proverbial lâmpada. Até 30% dos perfis nestes sites de casamentos eram na verdade pessoas casadas que fingem ser solteiras. Isso indicava-lhes que havia claramente um mercado para isso. Eles criaram um lugar onde as pessoas poderiam ser um pouco mais honestas em termos do que estavam procurando, e conhecer pessoas similares.

Os sites de encontros tradicionais certamente não querem pessoas casadas em seus sites que fingem ser solteiras. Isso faz com que seja uma má experiência. Criamos Ashley Madison, lançada no Dia dos Namorados em 2002, e agora estamos em 50 países e 19 idiomas. É nossa crença que a monogamia não é tudo o que nos disseram que era. Disseram-nos que era muitas coisas diferentes, mas não funciona para um segmento da população. Não é para todos.

Ouvimos frequentemente dos nossos membros que eles amam os seus cônjuges, amam as suas famílias e a situação em que se encontram, mas falta algo. Muitas vezes é um componente físico, de um ponto de vista de intimidade. Ao procurar um caso discretamente, eles são capazes de manter todos os aspectos da vida que eles valorizam e desfrutam. Tradicionalmente nos dizem para sugar e viver sem o que você quer ou divorciar-se e desistir de tudo o que você quer em busca de apenas uma coisa. Estamos criando um terceiro caminho para as pessoas, e claramente, com tudo o que passamos quase 20 anos depois, 17.000 pessoas se juntando todos os dias, estamos deixando uma marca e estabelecendo um espaço para nós mesmos.

VentureBeat: Qual é o número mensal activo agora?

Keable: Eu puxei os últimos três dias, porque muita coisa mudou. Eu queria ver como eram as nossas inscrições diárias. Estamos com uma média de mais de 17.000 novos membros por dia. No nosso relatório de 2019, tínhamos em média 15.500 novos membros por dia. É um pouco acima da nossa média diária do ano passado, neste momento, portanto, isso é interessante. Vamos continuar a monitorá-lo e ver como a situação atual que estamos enfrentando afeta o negócio de uma forma ou de outra.

VentureBeat: Você revela números maiores?

Keable: Nós atingimos 65 milhões de membros em 2019. Isso é um total de membros desde o lançamento em 2002. Nós inscrevemos cerca de 5,6 milhões de novos membros no ano passado. Mostrou um crescimento constante ao longo do ano, e continuamos a ver esse número crescer em 2020. Vamos olhar para muitas coisas diferentes sobre como o core business funciona no próximo curto período de tempo, mas acho que a história principal é que enquanto as pessoas olham para o valor da monogamia, um certo segmento da população vai sempre ver valor em um lugar como Ashley Madison. Já vimos que somos o site de encontros casados número um no mundo por saltos e limites.

VentureBeat: Quando você teve o hack, qual foi a consequência disso? Os usuários desapareceram por um tempo ou você desligou por um tempo?

Keable: Obviamente, isso fez baixar os nossos números, mas mesmo durante os piores momentos desse período, estávamos a inscrever mais de 100.000 pessoas por dia. A enorme cobertura da mídia – muitas dessas pessoas estavam se inscrevendo apenas pensando: “O que é isso, isso é de verdade?” Mas também vimos as receitas saltarem durante aquele pequeno período de tempo.

Quando nos mudámos para 2015 e olhámos para dentro, considerámos o que precisávamos de fazer para reparar a confiança que tínhamos perdido com os nossos membros. Apresentamos um plano que levou de 18 a 20 meses para ser executado em termos de compreender o que precisávamos reparar, o que precisávamos construir, onde precisávamos construir. Obviamente, isso começou com a aquisição de uma equipe de segurança totalmente nova para analisar como mudar a tecnologia, a suíte de software e como as pessoas vêem a segurança do ponto de vista empresarial. Essas mudanças realmente começaram a mostrar o valor que estamos oferecendo de uma maneira maior. Isso é parte e parcela da razão pela qual nossos números médios diários têm continuado a crescer ano após ano. Mostramos que o nosso negócio tem sido tratado com seriedade. Ouvimos o que os nossos membros precisavam. Eles começaram a confiar em nós novamente, e essa é a mensagem importante sobre isso.

VentureBeat: Lembro-me de haver muita controvérsia em torno dos bots durante o hack. Algo mudou nesse caso?

Keable: Ruby, nossa empresa mãe, quando eles compraram Ashley Madison em 2007, descobriu que o programa existia na época. Em 2013, nós já tínhamos começado a desligar esse programa. Nós o desligamos no Canadá, e depois na Austrália em 2014. Estávamos trabalhando sistematicamente para desligá-lo e melhorar a pilha de tecnologia para a nossa plataforma. Infelizmente, obviamente, o que ocorreu em 2015 expôs esse programa e o fez parecer muito pior do que era. Assim que a encerramos, continuamos a crescer do ponto de vista dos membros. Não era uma grande parte do nosso negócio, e isso é parte do motivo pelo qual precisávamos desligá-lo. É por isso que nós também, em nosso relatório original de adesão de 2017, trouxemos a Ernst and Young para verificar os números e verificar que o programa bot inteiro não existia.

VentureBeat: Quanto do seu crescimento é orgânico versus publicidade? Onde você faz publicidade, se você faz um pouco disso?

Keable: A grande maioria do nosso tráfego é orgânico. Parte disso, penso eu, é porque o reconhecimento da nossa marca vai além do nosso tamanho. Há um episódio inteiro dos Simpsons sobre a Ashley Madison. Hollywood fez filmes onde somos centrais para a linha de enredo. Jennifer Garner e Adam Sandler estavam num filme chamado Men, Women, and Children, e há uma história inteira sobre Ashley Madison. Nós batemos acima do nosso peso. Isso ajuda a conduzir os olhos orgânicos. Quando alguém está à procura de uma opção, provavelmente já ouviu falar de nós. Eles lêem histórias sobre nós em publicações. Responde a uma pergunta que têm feito a si próprios se não ouviram falar de nós: “Espere um minuto, e isto?”

Em termos de onde podemos anunciar, há limitações, o que é interessante. Lugares como o Facebook e o Twitter não nos deixam fazer publicidade. Acho isso muito grave no caso de algo como o Facebook, porque eles estão em uma situação anticompetitiva. Eles têm o seu próprio site de encontros, que é executado separadamente da plataforma principal do Facebook, mas há uma conexão. Eu posso me cadastrar na plataforma de encontros e isso não mostrará meu perfil para ninguém que seja meu amigo, o que significa que se eu for amigo dos amigos da minha esposa, eles não o verão. Não mostra o meu estado civil. É o oposto do que um site de encontros tradicional deveria estar fazendo. Mas, ao mesmo tempo, eles nos bloqueiam, mas deixam outras plataformas de encontros anunciarem. A maioria das nossas coisas, temos de encontrar editores que se sintam confortáveis com o conteúdo. Vamos fazer diferentes tipos de publicidade digital. Mas a maior parte é online, dessa perspectiva.

VentureBeat: Muito do que nós escrevemos no VentureBeat é sobre inovação disruptiva. Como você pensa sobre isso? Onde você se sente na vanguarda?

Keable: Acho que somos uma das marcas mais disruptivas, muito francamente. Se você pensar na idéia de marcas disruptivas na economia – o que realmente fizemos foi perturbar todo o conceito de namoro. O namoro tradicional tem funcionado praticamente da mesma maneira para eons. Não havia um serviço lá fora que arranjasse negócios com outras pessoas casadas. Isso é algo que nós realmente inventámos. Criámos uma indústria totalmente nova. Agora há concorrentes de marca que estão tentando nos imitar, mas nunca foram capazes de alcançar nosso status, por muitas razões diferentes. Eles realmente não entendem a dinâmica que está em ação dentro de nossos membros.

Nós nos vemos como um dos disruptores originais. As pessoas podem não gostar disso, dado o espaço em que jogamos, mas certamente se encaixa em relação à forma como nos aproximamos de contar a nossa história. Não o fizemos de uma forma calma e subtil, o que penso, mais uma vez, que muitas pessoas teriam pensado que era a forma correcta de apresentar a nossa marca, de o fazer de forma discreta. Nós tentamos sair por aí e ser o mais barulhentos possível, de certa forma.

Não é tentar convencer alguém a ter um caso. Queremos mostrar às pessoas o que realmente está acontecendo atrás das paredes da Ashley Madison e no mundo da infidelidade. Muitas vezes não é o que lhes foi dito, ou o que eles pensam que é.

VentureBeat: No lado da tecnologia, você tem que fazer um grande investimento, e para onde vai? Presumo que a segurança é primordial, mas como descreveria isso?

Keable: Vejo-o de duas maneiras diferentes. Todos os dias temos que acordar e olhar para o que aconteceu no mundo que mudou, e o que precisamos fazer para sermos melhores e mais seguros. Não há caixa de seleção, onde a equipe pode dizer: “Ok, nós fizemos segurança”. Estamos bem durante os próximos seis meses ou um ano.” Não funciona assim. Obviamente, continuamos a investir nessa equipa e a investir nesse espaço, tanto em tecnologia como em pessoas, para construir essa estrutura.

No lado mais do produto, investimos fortemente em investigação e desenvolvimento. Se nos mantivermos no status quo, eventualmente alguém nos alcançará. Eventualmente, tornar-nos-íamos obsoletos. Estamos investindo em novas formas de funcionalidades de chat, na tecnologia que as pessoas usam para se conectar. Como está – não apenas namorando em geral – mas como o casamento e a monogamia estão mudando? Uma coisa que fazemos é trabalhar muito com universidades ao redor do mundo para conduzir pesquisas sobre a natureza da infidelidade, monogamia e casamento para entender – o que as pessoas estão pensando, fora apenas da nossa perspectiva de negócios? Onde estão as tendências de longo prazo que estão começando a surgir? Trabalhamos com universidades para produzir este tipo de pesquisa que nos informa sobre tendências sociais para que a tecnologia possa ser projetada e construída em torno de onde as pessoas estão indo.

VentureBeat: Você mencionou que os lockdowns que estamos tendo, o efeito coronavírus, estão causando uma mudança de algum tipo. Qual é a maneira de entender isso?

Keable: Um dos saltos mais movimentados para nós é normalmente a primeira semana de Janeiro. Particularmente nas culturas ocidentais, as pessoas passam uma ou duas semanas, mais potencialmente, com a família, potencialmente com a família alargada, durante as férias de Natal. Essa ênfase no tempo familiar amplifica a tensão que pode existir nesses relacionamentos. Quando as pessoas voltam ao trabalho naquela primeira semana de janeiro, normalmente vemos um salto de 10-15%, se não mais, em nossas inscrições diárias. Isso nos mostra que estamos, novamente, respondendo aos problemas das pessoas.

Neste caso agora mesmo, quando as pessoas estão trabalhando em casa, e algumas pessoas estão em quarentena de várias semanas, essas fraturas vão ser expostas. Vão-se aprofundar. As pessoas vão procurar pontos de venda. Vi um relatório no outro dia no meu Twitter que houve um pico repentino nos pedidos de divórcio na China depois que as quarentenas começaram a ser levantadas. Novamente, aquelas fraturas estavam se abrindo naquele local, e as pessoas estavam descobrindo que talvez esta não fosse a situação em que eles queriam estar. Pensamos que, com a nossa oferta, podemos ajudá-los.

VentureBeat: O tipo de conversa que acontece, tem havido muitas mudanças nisso ao longo do tempo? É essencialmente apenas e-mail, ou você tem outros tipos de chat em tempo real ou chat de voz e vídeo?

Keable: Neste momento, é principalmente através de uma função de tipo e-mail. Estamos a olhar para algumas opções que potencialmente incluiriam vídeo. Isso teria alguns filtros discretos incorporados ao produto. Também estamos olhando para produtos onde você poderia conversar com alguém do ponto de vista da fantasia, porque às vezes o que você está procurando é um tipo de experiência diferente, mais único. Estamos sempre a testar diferentes aspectos das – quais são as experiências que as pessoas procuram? Quais são as válvulas de liberação que as pessoas estão tentando puxar em relação a um relacionamento ou casamento, e como podemos construir isso para eles?

VentureBeat: O que você vê ao agregar dados? Você nota que o namoro conjugal é mais popular em certas partes do mundo? Há algo que o surpreenda?

Keable: É engraçado. Estou com a empresa há pouco mais de seis anos, mas nas primeiras semanas a minha mente estava a ser estourada diariamente. Ainda há sempre surpresas que vêm à tona em termos de histórias anedóticas, mas de uma grande perspectiva de dados, é isso que realmente nos ajuda a nos informar em termos de por que as pessoas se comportam e como as coisas acontecem.

Eu posso olhar, por exemplo, para quando mais pessoas são susceptíveis de se inscrever. É segunda-feira de manhã. Por que isso acontece? Porque, novamente, você passou o fim de semana com seu parceiro, e essas rachaduras se ampliam. Você procura outras soluções nas manhãs de segunda-feira. As conversas costumam ser mais próximas do fim-de-semana. Podem atingir o auge numa quinta-feira. Estás a fazer planos, potencialmente, para o fim-de-semana. Isso é o que realmente nos guia.

Quanto às mudanças ao redor do mundo, esse é o aspecto interessante. Algo como eHarmony ou Match, o modelo de negócios deles não necessariamente exporta tão facilmente ao redor do mundo, porque datar mudanças de cultura para cultura, enquanto os assuntos são muito parecidos, não importa em que parte do mundo eles existam. Se você olhar para nossos relatórios, há alguns lugares onde vemos mais mulheres na proporção, mas na maioria das vezes, é uma proporção bastante equilibrada de homens para mulheres em todos os mercados em que operamos. Depende do tamanho da população, da economia e do acesso à internet móvel. Todos esses pequenos elementos fazem parte dela. Mas sentimos que, na maioria das vezes, os assuntos do coração são universais, e a linguagem pode estar mudando, mas as ações são muito semelhantes, não importa de que parte do mundo você vem.

VentureBeat: Eu não sei se você tem uma maneira de medir isso, mas você sabe quantas pessoas apenas conversam, ao contrário de realmente conhecer alguém?

Keable: Não posso colocar isso num ponto de dados, porque obviamente nem todos nos vão informar, mas ao falar com muitos membros, e nós falamos com eles todas as semanas, eu conheço muitas pessoas em particular que só vêm para a conversa, para aquela saída. E de todo o tipo de pessoas diferentes. Não apenas conversas sexuais. Pode haver apenas conversas casuais.

Uma das coisas mais interessantes – nós trabalhamos com a Universidade do Missouri e a Dra. Alicia Walker. Ela fez um estudo a longo prazo tanto com homens como com mulheres. Nós certamente sabemos que as pessoas conversam, e às vezes elas estão procurando apenas conversas. Através desse estudo, sabemos que os homens, em particular, são mais propensos a vir em busca de validação emocional. Isso muitas vezes vem na forma de conversas. Essa é uma das principais necessidades ou desejos, mais do que qualquer coisa física. Eu não estou dizendo que todos os homens querem isso, mas foi uma proporção maior do que pensávamos originalmente. Do outro lado, as mulheres vinham quase exclusivamente porque estavam à procura de uma saída física. Havia uma coorte muito maior de homens que estavam à procura de uma saída emocional através do chat versus uma interacção física.

VentureBeat: No que diz respeito à tecnologia de segurança, há algum desenvolvimento interessante nessa frente nos últimos anos que o tenha ajudado? Você passa por testes que produzem qualquer tipo de relatório sobre isso?

Keable: Absolutamente. Nós temos um programa de vetting que está sempre em funcionamento. Temos testes de caneta que estão constantemente a ser agendados. Quando lançamos novas funcionalidades e lançamentos, ele vai passar por uma fase em que obviamente queremos analisar isso. A nossa equipa de segurança, como mencionei anteriormente, está a trabalhar constantemente. Eles não estão a pensar apenas em: “O que vamos fazer hoje?” Não apenas para as necessidades do produto como ele é, mas à medida que estamos construindo para novas coisas e expandindo para novas áreas.

É uma parte engraçada do negócio. É a parte sobre a qual as pessoas fazem mais perguntas, mas é a parte sobre a qual falamos menos. Sempre que damos detalhes, isso obviamente dá informação que seria útil para um mau ator. Fazemos todas as coisas que as grandes corporações neste espaço fazem para garantir que a nossa segurança esteja onde precisa estar diariamente.

VentureBeat: Tiveste alguma sorte a apelar ao Facebook na questão da publicidade?

Keable: Já tivemos várias conversas com eles, e não, é uma conversa infrutífera, infelizmente. Eles deixam entrar algumas plataformas de encontros e bloqueiam outras. Isso é parte do problema do Facebook, em geral, na medida em que eles podem escolher quais empresas vão anunciar na segunda maior, se não a maior, plataforma de publicidade digital do mundo. Nós questionamos a validade disso. Olhamos para alguns dos concorrentes lá na plataforma, e obviamente olhamos para a plataforma de encontros do Facebook, e achamos que deveríamos ser autorizados. Nós ficaríamos felizes em trabalhar dentro das suas diretrizes e estrutura que qualquer marca teria que seguir, mas tem sido um absoluto no.

VentureBeat: Você pode falar sobre como a empresa é administrada? Quantos funcionários existem, e o que a maioria deles está fazendo?

Keable: Somos cerca de 159 pessoas nos nossos escritórios. Obviamente, a grande maioria estaria do lado da tecnologia, executando e administrando a plataforma. Eles estão a construir novos produtos e novas funcionalidades. Temos uma robusta componente de análise de negócio que nos ajuda a gerir os nossos dados na perspectiva de: “O que é que isto nos está a tentar dizer?”. Não apenas ficarmos sobrecarregados com os números. Claro que temos a equipa de segurança, e depois temos uma pequena equipa de marketing, cinco ou seis pessoas. A grande maioria do nosso tráfego é orgânico, como eu disse, a palavra de boca em boca chega às pessoas que entendem que oferece algo a elas. E depois as últimas pessoas seriam a nossa equipa de apoio ao cliente. As pessoas entram em contato conosco precisando de ajuda com a tecnologia, como usar a plataforma, e estamos sempre lá para ajudá-los com qualquer dúvida que possam ter.

VentureBeat: Já precisou de angariar dinheiro, ou é tudo auto-financiado?

Keable: Auto-financiado desde o primeiro dia. Nesta fase, nunca diremos nunca a uma oportunidade capital, mas neste momento, ainda estamos auto-financiados. Sempre mantemos nossos olhos e ouvidos abertos se houver partes interessadas.

VentureBeat: Há mais alguma coisa que você sinta que precisa comunicar às pessoas?

Keable: O maior problema é que não estamos aqui para dizer às pessoas que o nosso negócio é bom ou mau, obviamente. Mas antes de julgar, tente olhar para a informação e entender porque as pessoas escolhem a infidelidade. Tente então tomar uma decisão mais informada. Não só porque o seu governo ou a sua religião diz que é mau. Há muita coisa que se passa por detrás do véu. Estamos sempre dispostos a falar sobre isso. Há mais nisto do que se vê, até certo ponto.

Ashley Madison é uma das marcas mais resilientes lá fora. Passamos por alguns eventos que alteram a vida e ainda estamos de pé. Enquanto aguardamos as próximas semanas, vamos oferecer uma solução para algumas pessoas. Esperamos poder atender à demanda quando ela aparecer. Há uma oportunidade de oferecer uma solução para algumas pessoas, mesmo que seja apenas uma válvula de liberação para as próximas semanas ou meses.