Každý produkt nebo služba byly navrženy s myšlenkou naplnění určité potřeby. Proč se však jen některé z nich stanou mezi lidmi okamžitým hitem a ostatní projdou bez povšimnutí? Mnozí připisují úspěch produktu důvodům, jako jsou náklady, marketing atd. Skutečným důvodem triumfu každého produktu je však jeho schopnost řešit bolestivé problémy zákazníků. Co jsou tedy bolestivé body? Jsou to problémy, které zákazníci zažívají a které značky využívají jako příležitost k podnikání.
Typy bolestivých bodů
Kromě skutečného bolestivého bodu, který uživatele vybízí k hledání řešení, zažívá zákazník různé bolestivé body1 během nákupu i po něm.
– Finanční
– Pohodlí a produktivita
– Nákupní cesta
Od vysokých cen nebo nekvalitního produktu až po nefunkční odkazy nebo zkušenosti po prodeji – značky, které úspěšně zmírňují každý bolestivý bod a poskytují plnohodnotnou zákaznickou zkušenost, zůstávají na vrcholu hry bez ohledu na velikost firmy.
Pokud chcete, aby váš produkt nebo služba byly trendy a zákazníci se jich drželi, zde jsou čtyři způsoby, jak tyto bolestivé body rozpoznat dříve, než bude pozdě.
1. Zjistěte, co je pro vás důležité. Provádějte průzkum mezi zákazníky pomocí správných otázek
Nejčastěji si říkáte, co může být tak těžkého na rozeslání průzkumu vašim zákazníkům. Jindy byste se zase snažili zjistit, proč zákazníci na vaše průzkumy nereagují. Už jsme to zažili. Problém není ani tak v samotném průzkumu, jako spíše v otázkách, které kladete.
Jedině správné otázky vám přinesou odpovědi a poznatky, které hledáte. Podívejte se na tuto otázku.
Volby nedávají smysl a neposkytují žádné kvantitativní poznatky. Nyní je zde stejná otázka s jinými možnostmi.
Možnosti poskytují cenné údaje, na základě kterých můžete jednat.
Zatímco pro zákazníky, kteří neradi vyplňují formuláře, můžete své průzkumy udržovat co nejjednodušší, podrobné otevřené otázky2 si můžete nechat pro zákazníky, kteří dobrovolně pomohou s podrobnými odpověďmi nebo informacemi. Zde je několik otázek, které jim můžete položit:
– Jaký problém jste se snažili vyřešit, když jste se původně setkali s naším produktem nebo službou?
– Jaké tři hlavní výhody jste získali od (název produktu nebo služby)?
– Jak bychom mohli zlepšit (název produktu nebo společnosti), abychom lépe vyhověli vašim potřebám?
– Jaké další role nebo tituly kromě vaší by podle vás měly z (název produktu nebo služby) velký užitek?
– Co byste pravděpodobně použili jako alternativu k (název produktu nebo společnosti), pokud by již nebyl k dispozici?
– Co vám brání v používání (název produktu nebo společnosti)?
2. Přimějte svůj obchodní tým mluvit
Při získávání bolestivých bodů byste se měli zaměřit nejen na stávající zákazníky, ale také na ztracené potenciální zákazníky. Rozšiřování zákaznické základny je nezbytné a za každým ztraceným obchodem se skrývá důležitý bolestivý bod, který váš produkt nedokáže vyřešit. Může to být problém související s cenou nebo chybějící funkce – zjistěte, co to je, a jak to můžete zvrátit ve svůj prospěch.
Nařiďte svému prodejnímu týmu, aby si po každém obchodním jednání, které neskončilo uzavřením obchodu, zapsal své postřehy. Analýza by měla obsahovat odpovědi na otázky typu
– Jaké byly bolestivé body, které potenciální zákazník uvedl?
– Co se potenciálnímu zákazníkovi na produktu líbilo/nelíbilo?
– Proč potenciální zákazník produkt odmítl?
– Co by potenciálnímu zákazníkovi zabránilo odmítnout produkt?
– Porovnával potenciální zákazník náš produkt s konkurencí? Pokud ano, který aspekt porovnával?
Tyto poznatky spolu s průzkumy mezi zákazníky vám umožní rozhodnout, jakým směrem se má váš produkt ubírat.
3. Prověřte online recenze
Recenze jsou skvělým způsobem, jak vylovit bolestivé body zákazníků. Podívejte se, co o vašem produktu píší zákazníci na sociálních sítích. Pokud chcete postoupit o stupeň výš, podívejte se na stránky s recenzemi, protože jsou zásobárnou stížností zákazníků. Vzhledem k tomu, že mnoho uživatelů chodí na online platformy psát recenze, můžete zjistit klady a zápory vaší značky i konkurence z pohledu zákazníka. Ve skutečnosti můžete dokonce najít některé návrhy, které by mohly fungovat pro vaši společnost.
Profi tip: Je důležité se ujistit o pravosti recenzí. Vzhledem k rostoucímu počtu falešných recenzí vede nedostatečné ověření k nepravdivým údajům. Nezapomeňte zkontrolovat profil recenzenta, vzor hodnocení a datum recenze. Zde je recenze, kterou jsem našel a která podrobně popisuje výhody a nevýhody jednoho softwaru.
4. Podívejte se na konkurenci
Přes veškerou vaši snahu mohou existovat určité kupující persony, které jsou mimo váš dosah. To však neznamená, že nikdy nemůžete získat jejich pozornost. Jde jen o to, že vaše komunikační strategie nerezonuje s potřebami těchto zákazníků. Zde vám může pomoci konkurence. Každá firma používá jiný přístup a jejich analýza vám umožní být informováni o tom, jak pracují.
– Zhodnoťte jejich webové stránky, zejména stránky s cenami, často kladenými dotazy a funkcemi. Zjistěte bolestivé body, které vám unikly, a zjistěte, zda je můžete svými slovy začlenit do svých webových stránek.
– Projděte si v Googlu jejich reklamy a pozorně se podívejte na jejich marketingovou kopii. Vždyť právě reklamy nejlépe cílí na bolestivé body zákazníků.
Závěr
Identifikace bolestivých bodů nebyla nikdy snadným úkolem. Vytváření předpokladů je sice jednodušší cesta, ale abyste získali pozornost svých zákazníků, musíte vědět, co si myslí. Většina podniků se totiž obává, že nezíská dostatek prodejů tím, že se zaměří na nesprávné potenciální zákazníky. Tyto metody by pomohly proniknout hlouběji do toho, co vaši zákazníci skutečně hledají. Když svůj produkt nebo službu umístíte na základě jejich bolestivých bodů, budou mít více důvodů s vámi obchodovat.
Hlavní ilustraci vytvořil Vinodhkumar Neelakandan