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El eslogan de Ashley Madison ha cobrado un nuevo sentido en medio de la pandemia de COVID-19: «La vida es corta. Ten una aventura». Y el sitio de «citas para casados», utilizado para llevar a cabo aventuras clandestinas, se ha encontrado en pleno auge.
A pesar de que es más difícil que nunca encontrarse físicamente con un compañero infiel, Ashley Madison está viendo un aumento de usuarios. Algunos sólo buscan chatear con alguien que no sea su cónyuge, otros buscan validación emocional o la fantasía de llevar una vida sexual secreta. Ashely Madison dice que tiene un tesoro de datos sobre cómo se comporta la gente, como que el sitio consigue más registros los lunes.
La empresa se hizo conocida en julio de 2015, cuando los hackers robaron los datos de 32 millones de cónyuges infieles. La filtración de datos sensibles hizo que los cónyuges descubrieran que sus parejas eran infieles. Se produjeron divorcios, rupturas y suicidios. Los piratas informáticos también sacaron a la luz que Ashley Madison utilizaba bots que se hacían pasar por mujeres jóvenes y atractivas para atraer a los hombres hacia el sitio.
La empresa dice que desde entonces ha reforzado su seguridad y se ha librado de los bots. Y ahora tiene más del doble del tamaño que tenía en el momento del hackeo, con más de 65 millones de miembros el año pasado. Durante 2019, la compañía añadió 15.500 nuevos miembros al día. Más recientemente, en medio de la pandemia de COVID-19, ha estado añadiendo 17.000 nuevos miembros al día.
Hablé recientemente con el director de estrategia Paul Keable sobre todo esto. Empezó en la empresa en 2013, se tomó un descanso tras el hackeo y volvió en 2017, así que la ha visto volver de entre los muertos. Hablamos de las inversiones en vídeo y de las innovaciones en materia de seguridad, así como de la psicología en torno a los asuntos.
Aquí tienes una transcripción editada de nuestra entrevista.
Arriba: Paul Keable, director de estrategia, lleva seis años en Ashley Madison.
VentureBeat: ¿Qué está pasando con la popularidad de Ashley Madison durante el coronavirus?
Paul Keable: Seguimos viendo un fuerte interés. Si te alejas de la conmoción inicial de lo que nos ha sobrevenido, vemos que los sitios como nosotros son susceptibles de tener valor. La razón para unirse a nosotros es que hay fracturas, a menudo, en casa, y esas van a ser amplificadas, dramáticamente. Así que, si estás en la cuarentena o en situaciones de trabajo desde casa con tu cónyuge y no tienes respiro para ir a la oficina y estar fuera, la gente va a ver esto como una salida, incluso si no va a ser una interacción física, al menos a corto plazo. Pero tener a alguien con quien hablar que está teniendo sentimientos similares va a ser un alivio, y potencialmente va a ser de valor para mucha gente que está experimentando eso.
VentureBeat: ¿Cuál es la forma de explicar la existencia de Ashley Madison para la gente? ¿Por qué hay demanda para ello y por qué tiene sentido hacerlo de la forma en que lo hacéis?
Keable: A principios de la década de 2000, nuestros fundadores vieron algo que realmente encendió la proverbial bombilla. Hasta un 30% de los perfiles de estos sitios de búsqueda de pareja eran en realidad personas casadas que se hacían pasar por solteras. Eso les indicó que claramente había un mercado para esto. Crearon un lugar en el que la gente podía ser un poco más honesta en cuanto a lo que buscaba, y conocer a gente similar.
Los sitios de citas tradicionales ciertamente no quieren que haya gente casada en sus sitios que se haga pasar por soltera. Eso hace que la experiencia sea mala. Nosotros creamos Ashley Madison, lo lanzamos el día de San Valentín en 2002 y ahora estamos en 50 países y 19 idiomas. Creemos que la monogamia no es todo lo que nos dijeron que era. Nos dijeron que era un montón de cosas diferentes, pero no funciona para un segmento de la población. No es para todo el mundo.
A menudo escuchamos de nuestros miembros que aman a sus cónyuges, aman a sus familias y la situación en la que están, pero hay algo que falta. A menudo es un componente físico, desde el punto de vista de la intimidad. Al buscar una aventura discretamente, son capaces de mantener todos los aspectos de la vida que valoran y disfrutan. Tradicionalmente se nos dice que o bien nos aguantamos y vivimos sin lo que queremos o nos divorciamos y renunciamos a todo lo que queremos en busca de una sola cosa. Estamos creando un tercer camino para la gente, y claramente, con todo lo que hemos pasado casi 20 años después, 17.000 personas uniéndose cada día, estamos dejando huella y estableciendo un espacio para nosotros.
VentureBeat: ¿Cuál es la cifra activa mensual ahora?
Keable: He sacado los últimos tres días, porque han cambiado muchas cosas. Quería ver cómo eran nuestras inscripciones diarias. Tenemos un promedio de más de 17.000 nuevos miembros al día. En nuestro informe de 2019, teníamos una media de 15.500 nuevos miembros al día. Es un poco más que nuestro promedio diario del año pasado en este momento, así que es interesante. Seguiremos monitorizándolo y veremos cómo la situación actual a la que nos enfrentamos impacta en el negocio de una forma u otra.
Arriba: La aplicación de Ashley Madison para iOS.
VentureBeat: ¿Desvelan alguna cifra mayor?
Keable: Hemos alcanzado los 65 millones de miembros en 2019. Eso es un total unido desde el lanzamiento en 2002. Registramos alrededor de 5,6 millones de nuevos miembros el año pasado. Mostró un crecimiento constante en el transcurso del año, y seguimos viendo ese número crecer en 2020. Vamos a analizar muchas cosas diferentes sobre el funcionamiento del negocio principal en el próximo período de tiempo, pero creo que la historia principal es que como la gente mira el valor de la monogamia, un cierto segmento de la población siempre va a ver valor en un lugar como Ashley Madison. Hemos visto que somos el sitio web de citas para casados número uno en el mundo a pasos agigantados.
VentureBeat: Cuando tuvisteis el hackeo, ¿cuál fue la consecuencia de ello? ¿Desaparecieron los usuarios durante un tiempo o cerrasteis durante un tiempo?
Keable: Obviamente, eso hizo caer nuestras cifras, pero incluso durante los peores momentos de ese periodo, estábamos registrando más de 100.000 personas al día. La difusión masiva de la cobertura mediática: mucha de esa gente se inscribía pensando: «¿Qué es esto, es real?». Pero también vimos que los ingresos se dispararon durante ese pequeño lapso de tiempo.
Al entrar en 2015 y mirar hacia dentro, nos planteamos qué teníamos que hacer para reparar la confianza que habíamos perdido con nuestros miembros. Planteamos un plan que tardó entre 18 y 20 meses en ejecutarse en términos de entender lo que teníamos que reparar, lo que teníamos que construir, dónde teníamos que construir. Obviamente, esto comenzó con la adquisición de un nuevo equipo de seguridad para ver cómo cambiar la tecnología, el conjunto de software, y cómo la gente ve la seguridad desde un punto de vista empresarial. Estos cambios han empezado a mostrar el valor que ofrecemos de forma más amplia. Esa es una de las razones por las que nuestras cifras medias diarias han seguido creciendo año tras año. Hemos demostrado que nuestro negocio ha sido tratado con seriedad. Hemos escuchado lo que necesitaban nuestros afiliados. Han empezado a confiar en nosotros de nuevo, y ese es el mensaje importante al respecto.
VentureBeat: Recuerdo que hubo mucha polémica en torno a los bots durante el hackeo. ¿Cambió algo en ese caso?
Keable: Ruby, nuestra empresa matriz, cuando compró Ashley Madison en 2007, descubrió que ese programa sí existía en ese momento. En 2013, ya habíamos empezado a cerrar ese programa. Lo desactivamos en Canadá y luego en Australia en 2014. Estábamos trabajando sistemáticamente para cerrarlo y mejorar la pila tecnológica de nuestra plataforma. Por desgracia, obviamente, lo que ocurrió en 2015 expuso ese programa y lo hizo parecer mucho peor de lo que era. Tan pronto como lo cerramos, seguimos creciendo desde el punto de vista de los miembros. No era una parte importante de nuestro negocio, y esa es parte de la razón por la que necesitábamos cerrarlo. Es por eso que también, en nuestro informe original de membresía de 2017, trajimos a Ernst and Young para verificar los números y verificar que todo el programa de bots no existía.
VentureBeat: ¿Cuánto de vuestro crecimiento es orgánico frente a la publicidad? Dónde hacéis publicidad, si es que hacéis algo de eso?
Keable: La gran mayoría de nuestro tráfico es orgánico. Parte de eso, creo, se debe a que el reconocimiento de nuestra marca va más allá de nuestro tamaño. Hay todo un episodio de Los Simpsons sobre Ashley Madison. Hollywood ha hecho películas en las que somos el centro de la trama. Jennifer Garner y Adam Sandler participaron en una película titulada Men, Women, and Children (Hombres, mujeres y niños), en la que todo el argumento gira en torno a Ashley Madison. Estamos por encima de nuestras posibilidades. Eso ayuda a impulsar los ojos orgánicos. Cuando alguien busca una opción, es probable que haya oído hablar de nosotros. Leen historias sobre nosotros en publicaciones. Esto responde a una pregunta que se han hecho si no han oído hablar de nosotros: «Un momento, ¿qué pasa con esto?»
En términos de dónde podemos anunciarnos, hay limitaciones, lo cual es interesante. Lugares como Facebook y Twitter no nos dejan hacer publicidad. Me parece realmente atroz en el caso de algo como Facebook, porque están en una situación anticompetitiva. Tienen su propio sitio de citas, que funciona por separado de la plataforma principal de Facebook, pero hay una conexión. Puedo registrar una cuenta en la plataforma de citas, y no mostrará mi perfil a nadie de quien sea amigo, lo que significa que si soy amigo de los amigos de mi mujer, no lo verán. No muestra mi estado civil. Es lo contrario de lo que debería hacer un sitio de citas tradicional. Pero al mismo tiempo, nos bloquean pero dejan que otras plataformas de citas se anuncien. La mayoría de nuestras cosas, tenemos que encontrar editores que se sientan cómodos con el contenido. Haremos diferentes tipos de publicidad digital. Pero la mayor parte es online, desde esa perspectiva.
VentureBeat: Mucho de lo que escribimos en VentureBeat gira en torno a la innovación disruptiva. ¿Cómo lo ve usted? ¿Dónde creen que están a la vanguardia?
Keable: Creo que somos una de las marcas más disruptivas, francamente. Si se piensa en la idea de las marcas disruptivas en la economía, lo que realmente hemos hecho ha sido alterar todo el concepto de las citas. Las citas tradicionales han funcionado más o menos de la misma manera durante siglos. No había un servicio que organizara aventuras con otras personas casadas. Eso es algo que realmente inventamos. Hemos creado toda una nueva industria. Ahora hay competidores de marca que intentan imitarnos, pero nunca han podido alcanzar nuestro estatus, por muchas razones diferentes. No entienden realmente la dinámica que se da dentro de nuestra membresía.
Nos vemos como uno de los disruptores originales. Puede que a la gente no le guste eso, dado el espacio en el que jugamos, pero ciertamente encaja con respecto a la forma en que hemos abordado la narración de nuestra historia. No lo hemos hecho de forma silenciosa y sutil, que creo que, de nuevo, es lo que mucha gente habría pensado que era la forma correcta de presentar nuestra marca, hacerlo discretamente. Intentamos salir ahí fuera y ser tan ruidosos como podemos en cierto sentido.
No se trata de convencer a alguien de que tenga una aventura. Queremos mostrar a la gente lo que realmente ocurre detrás de las paredes de Ashley Madison y en el mundo de la infidelidad. A menudo no es lo que les han dicho que es, o lo que creen que es.
Encima: Ashley Madison tiene 65 millones de miembros.
VentureBeat: En cuanto a la tecnología, ¿hay que hacer mucha inversión y hacia dónde va? Supongo que la seguridad es primordial, pero ¿cómo lo describirías?
Keable: Lo veo de dos maneras diferentes. Cada día tenemos que levantarnos y ver qué ha pasado en el mundo que ha cambiado, y qué tenemos que hacer para ser mejores y la seguridad. No hay una casilla de verificación en la que el equipo pueda decir: «Bien, hemos hecho la seguridad. Estamos bien para los próximos seis meses o un año». No funciona así. Obviamente, seguimos invirtiendo en ese equipo e invirtiendo en ese espacio, tanto en tecnología como en personas, para construir ese marco.
En el aspecto más de producto, invertimos mucho en investigación y desarrollo. Si nos quedamos en el statu quo, eventualmente alguien nos alcanzará. Con el tiempo, nos quedaríamos obsoletos. Estamos invirtiendo en nuevas formas de características de chat, en la tecnología que la gente utiliza para conectarse. ¿Cómo está cambiando el matrimonio y la monogamia? Trabajamos mucho con universidades de todo el mundo para investigar la naturaleza de la infidelidad, la monogamia y el matrimonio para entender qué piensa la gente, fuera de nuestra perspectiva comercial. ¿Cuáles son las tendencias a largo plazo que están empezando a surgir? Trabajamos con las universidades para producir este tipo de investigación que nos informa sobre las tendencias sociales para que la tecnología pueda ser diseñada y construida en torno a donde la gente se dirige.
VentureBeat: Has mencionado que los cierres que estamos teniendo, el efecto coronavirus, están provocando un cambio de algún tipo. ¿Cómo se entiende eso?
Keable: Uno de los saltos más intensos para nosotros suele ser la primera semana de enero. Especialmente en las culturas occidentales, la gente pasa una o dos semanas, más potencialmente, con su familia, potencialmente su familia extendida, durante las vacaciones de Navidad. Ese énfasis en el tiempo familiar amplifica la tensión que puede existir en esas relaciones. Cuando la gente vuelve al trabajo en la primera semana de enero, solemos ver un aumento del 10-15%, si no más, en nuestras inscripciones diarias. Nos muestra que, de nuevo, estamos respondiendo a los problemas de la gente.
En este caso ahora mismo, cuando la gente está trabajando desde casa, y algunas personas están en cuarentenas de varias semanas, esas fracturas van a quedar expuestas. Se van a profundizar. La gente va a buscar salidas. El otro día vi un informe en mi Twitter en el que se decía que había un repentino aumento de las solicitudes de divorcio en China después de que se empezaran a levantar las cuarentenas. De nuevo, esas fracturas se estaban abriendo en ese lugar, y la gente estaba descubriendo que tal vez esta no era la situación en la que querían estar. Creemos que, con nuestra oferta, podemos ayudarles.
VentureBeat: El tipo de chat que se produce, ¿ha cambiado mucho con el tiempo? ¿Es esencialmente sólo el correo electrónico, o tenéis otros tipos de chat en tiempo real o chat de voz y vídeo?
Keable: En este momento, es principalmente a través de una función de tipo de correo electrónico. Estamos estudiando algunas opciones que potencialmente incluirían el vídeo. Eso tendría algunos filtros discretos incorporados en el producto. También estamos estudiando productos en los que se pueda chatear con alguien desde el punto de vista de la fantasía, porque a veces lo que se busca es un tipo de experiencia diferente, más única. Siempre estamos probando diferentes aspectos: ¿cuáles son las experiencias que busca la gente? ¿Cuáles son las válvulas de escape que la gente está tratando de tirar con respecto a una relación o un matrimonio, y cómo podemos construir eso para ellos?
VentureBeat: ¿Qué veis al agregar los datos? ¿Notáis que las citas para casarse son más populares en ciertas partes del mundo? ¿Hay algo que os sorprenda?
Keable: Es curioso. Llevo algo más de seis años en la empresa, pero las primeras semanas me sorprendían a diario. Todavía hay siempre sorpresas que salen a la luz en términos de las historias anecdóticas, pero desde una perspectiva de big data, eso es realmente lo que nos ayuda a informarnos en términos de por qué la gente se comporta y cómo ocurren las cosas.
Puedo mirar, por ejemplo, cuándo es más probable que la gente se registre. Es el lunes por la mañana. ¿Por qué? Porque, de nuevo, has pasado el fin de semana con tu pareja, y esas grietas se amplifican. Los lunes por la mañana buscas otras soluciones. Las conversaciones suelen aumentar más cerca del fin de semana. Pueden alcanzar su punto álgido un jueves. Estás haciendo planes, potencialmente, para el fin de semana. Eso es lo que realmente nos guía.
En cuanto a los cambios en todo el mundo, ese es el aspecto interesante. Algo como eHarmony o Match, su modelo de negocio no necesariamente se exporta tan fácilmente alrededor del mundo, porque las citas cambian de cultura a cultura, mientras que los asuntos son muy similares, no importa en qué parte del mundo existan. Si miras nuestros informes, hay algunos lugares donde vemos más mujeres en la proporción, pero en su mayor parte, es una proporción bastante equilibrada de hombres y mujeres en todos los mercados en los que operamos. Depende del tamaño de la población, la economía y el acceso a Internet móvil. Todos esos pequeños elementos influyen. Pero creemos que, en su mayor parte, los asuntos del corazón son universales, y puede que el lenguaje cambie, pero las acciones son muy similares sin importar de qué parte del mundo vengas.
VentureBeat: No sé si tienes una forma de medirlo, pero ¿sabes cuánta gente se limita a chatear, en contraposición a conocer realmente a alguien?
Keable: No puedo poner eso en un punto de datos, porque obviamente no todo el mundo nos va a informar, pero al hablar con muchos miembros, y hablamos con ellos cada semana, sí que conozco a mucha gente en particular que sólo viene por la conversación, ese punto de venta. Y de todo tipo. No sólo se habla de sexo. Puede haber conversaciones casuales.
Una de las cosas más interesantes – hicimos un trabajo con la Universidad de Missouri y la Dra. Alicia Walker. Ella hizo un estudio a largo plazo con hombres y mujeres. Ciertamente sabemos que la gente chatea, y a veces sólo buscan conversación. A través de ese estudio, sabemos que los hombres, en particular, son más propensos a venir en busca de validación emocional. Eso suele venir en forma de chat. Esa es una de las principales necesidades o deseos, más que cualquier cosa física. No digo que todos los hombres quieran eso, pero era una proporción mayor de lo que habíamos pensado en un principio. Por otro lado, las mujeres venían casi exclusivamente porque buscaban una salida física. Había una cohorte mucho mayor de hombres que buscaban una salida emocional a través del chat frente a una interacción física.
Asimismo: En 2015, Ashley Madison fue acusada de utilizar bots femeninos atractivos. La compañía dice que dejó de hacerlo.
VentureBeat: En cuanto a la tecnología de seguridad, ¿hay algún desarrollo interesante en ese frente en los últimos años que os haya ayudado? ¿Pasáis por pruebas que produzcan algún tipo de informe al respecto?
Keable: Absolutamente. Tenemos un programa de investigación que siempre está en marcha. Tenemos pruebas de pluma que se programan constantemente. Cuando lanzamos nuevas características y lanzamientos, pasarán por una fase en la que, obviamente, queremos investigar. Nuestro equipo de seguridad, como he mencionado antes, está trabajando constantemente. No sólo están pensando en: «¿Qué vamos a hacer hoy?» No sólo para las necesidades del producto tal y como es, sino a medida que vamos construyendo hacia nuevas cosas y expandiéndonos hacia nuevas áreas.
Es una parte divertida del negocio. Es la que más pregunta la gente, pero es la parte de la que menos hablamos. Cada vez que damos detalles, eso obviamente revela información que sería útil para un mal actor. Hacemos todas las cosas que hacen las grandes corporaciones en este espacio para asegurarnos de que nuestra seguridad está donde tiene que estar a diario.
VentureBeat: ¿Habéis tenido suerte apelando a Facebook en el tema de la publicidad?
Keable: Hemos tenido múltiples conversaciones con ellos, y no, es una conversación infructuosa, por desgracia. Dejan entrar a algunas plataformas de citas y bloquean a otras. Esto es parte del problema de Facebook, en general, en el sentido de que pueden elegir qué empresas van a anunciarse en la segunda, si no la mayor, plataforma de publicidad digital del mundo. Cuestionamos la validez de eso. Miramos a algunos de los competidores que hay en la plataforma, y obviamente miramos la plataforma de citas de Facebook, y creemos que se nos debería permitir. Estaríamos encantados de trabajar dentro de sus directrices y el marco que cualquier marca tendría que seguir, pero ha sido un no absoluto.
VentureBeat: ¿Puede hablar de cómo se gestiona la empresa? ¿Cuántos empleados hay y a qué se dedica la mayoría de ellos?
Keable: Somos unas 159 personas en nuestras oficinas. Obviamente, la gran mayoría estaría en la parte tecnológica, dirigiendo y administrando la plataforma. Están construyendo nuevos productos y nuevas características. Tenemos un sólido componente de análisis de negocio que nos ayuda a gestionar nuestros datos desde la perspectiva de «¿Qué está tratando de decirnos esto?». No sólo abrumarse con los números. Por supuesto, tenemos el equipo de seguridad, y luego tenemos un pequeño equipo de marketing, cinco o seis personas. La gran mayoría de nuestro tráfico es orgánico, como he dicho, el boca a boca que llega a las personas que entienden que les ofrece algo. Y luego las últimas personas serían nuestro equipo de atención al cliente. La gente se pone en contacto con nosotros necesitando ayuda con la tecnología, cómo usar la plataforma, y siempre estamos ahí para ayudarles con cualquier pregunta que puedan tener.
VentureBeat: ¿Habéis necesitado alguna vez recaudar dinero o todo está autofinanciado?
Keable: Autofinanciado desde el primer día. En esta etapa, nunca diríamos nunca a una oportunidad de capital, pero en este momento, todavía estamos autofinanciados. Siempre mantenemos los ojos y los oídos abiertos si hay interesados.
VentureBeat: ¿Hay algo más que sientas que debes comunicar a la gente?
Keable: Lo más importante es que no estamos aquí para decirle a la gente que nuestro negocio es bueno o malo, obviamente. Pero antes de juzgar, intenta mirar la información y entender por qué la gente elige la infidelidad. Entonces intenta tomar una decisión más informada. No sólo porque tu gobierno o tu religión digan que es malo. Hay muchas cosas que ocurren detrás del velo. Siempre estamos dispuestos a hablar de ello. Hay más de lo que parece, hasta cierto punto.
Ashley Madison es una de las marcas más resistentes que hay. Hemos pasado por algunos eventos que alteran la vida y seguimos en pie. De cara a las próximas semanas, vamos a ofrecer una solución para algunas personas. Esperemos poder satisfacer la demanda cuando aparezca. Tenemos la oportunidad de ofrecer una solución a algunas personas, aunque sólo sea una válvula de escape para las próximas semanas o meses.