Fronteras de la psicología

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Introducción

En los servicios humanos, como el sector de los sin techo, los trabajadores de primera línea se enfrentan a menudo a circunstancias difíciles en su trabajo diario con los clientes. Operar en este entorno puede ser exigente para los trabajadores, tanto profesional como personalmente (Baker et al., 2007). Su base de clientes está formada por individuos, parejas y familias de diversos orígenes que se encuentran en riesgo inminente o en medio de una crisis de vivienda. Las personas que experimentan la falta de vivienda son estigmatizadas y a menudo se presentan con necesidades complejas, y la transición a la falta de vivienda está marcada por niveles muy altos de angustia psicológica (Harris y Fiske, 2006, 2007; Fitzpatrick et al., 2013).

Cumplir con las demandas en conflicto: El cuidado, el agotamiento y la distancia emocional

Una serie de antecedentes traumáticos pueden catalizar la entrada en el sinhogarismo (Chigavazira et al, 2013), como la huida de la violencia doméstica y familiar, o los abusos sexuales y de otro tipo; las dificultades económicas, el desempleo y la pobreza; la ruptura familiar o el duelo; la adicción o el consumo de sustancias; el desahucio o la inclusión en una lista negra del mercado privado de alquiler; el contacto con el sistema de justicia penal; las enfermedades mentales; los conflictos culturales y los traumas intergeneracionales; y muchos otros factores desencadenantes (Department of Families, Housing, Community Services and Indigenous Affairs, 2008; Australian Institute of Health Welfare, 2014).

Además de las habilidades necesarias para apoyar a las personas para hacer frente o salir de la falta de vivienda, los trabajadores necesitan la capacidad de permanecer resilientes frente a estos desafíos. Ver el dolor y el sufrimiento de los clientes puede exponer a los trabajadores a una angustia emocional indirecta, y los trabajadores de los servicios humanos corren un riesgo especial (Maslach y Pines, 1977; Miller et al., 1995; Maslach et al., 2001; Baker et al., 2007; Bride, 2007; Gleichgerrcht y Decety, 2013).

La exposición a circunstancias humanas angustiosas significa que los trabajadores pueden ser vulnerables al estrés en el lugar de trabajo y, con el tiempo, estas tensiones pueden conducir al agotamiento. El burnout se describe como una «respuesta prolongada a los estresores emocionales e interpersonales crónicos en el trabajo», y está relacionado con una serie de consecuencias negativas para el individuo, sus clientes y el lugar de trabajo en general (Maslach et al., 2001; Maslach, 2003, p. 189). El burnout comprende generalmente tres síntomas principales: el agotamiento, la percepción de falta de logros y la insensibilidad (Maslach et al., 2001; Haslam y Reicher, 2006; Reicher y Haslam, 2006; Reicher et al., 2008). Se considera que estos síntomas surgen en respuesta a factores específicos del lugar de trabajo: el rendimiento se ve mermado cuando las personas sienten que no tienen los recursos necesarios para completar sus tareas (como el tiempo, la formación o las herramientas y la infraestructura), mientras que el agotamiento y la insensibilidad se asocian a la sobrecarga de trabajo continua y a los factores de estrés social (Maslach et al., 2001). Hay pruebas considerables de que el agotamiento está relacionado con una baja satisfacción laboral (Lee y Ashforth, 1996).

Dados estos riesgos, es importante entender cómo los trabajadores pueden evitar el agotamiento y protegerse emocionalmente de las dificultades y el sufrimiento de sus clientes, al tiempo que proporcionan a esos mismos clientes apoyo y atención. Probamos dos modelos para comprender mejor las implicaciones de la exposición al sufrimiento ajeno para los trabajadores de primera línea en este campo. Examinamos si los trabajadores de este campo podrían protegerse de las consecuencias de la exposición al sufrimiento y mantener un funcionamiento positivo en el lugar de trabajo a través de la identificación con la organización (es decir, una hipótesis de mediación). También examinamos si la distancia emocional con los clientes predeciría un mejor funcionamiento en el lugar de trabajo, especialmente cuando el contacto con los clientes es elevado. (es decir, una hipótesis de moderación).

El sufrimiento de los demás y la identificación con la organización

El enfoque de la identidad social propone que la pertenencia a un grupo y las categorías sociales de una persona informan dinámicamente el autoconcepto y la posición de la persona en relación con otros individuos y grupos (Tajfel y Turner, 1979; Brewer, 1991; véase también Hornsey, 2008, para una revisión). En el lugar de trabajo, la interrelación de un individuo con la organización o la unidad organizativa puede conceptualizarse fácilmente en términos de identidad social (Ashforth y Mael, 1989; Haslam et al., 2003b; van Dick y Haslam, 2012). Pero, ¿cómo podría el reconocimiento del sufrimiento de los clientes promover la identificación con la organización, y cómo protege esto a los trabajadores?

Una posible explicación surge al considerar cómo los trabajadores forjan una identidad positiva en el lugar de trabajo a pesar de los aspectos adversos del rol. La exposición a clientes que sufren y el trabajo con personas que experimentan la falta de hogar puede considerarse «trabajo sucio», porque implica el contacto con miembros estigmatizados de la sociedad (Hughes, 1958; véase también Ashforth y Kreiner, 1999; Ashforth et al., 2007; Baran et al., 2012). Este tipo de trabajo puede considerarse noble o heroico, como el que realizan los bomberos, los veterinarios al atender la eutanasia de animales, los cirujanos y los cuidadores de ancianos (Ashforth y Kreiner, 1999; Stacey, 2005; Baran et al., 2012). Sin embargo, aunque quienes no pertenecen a la profesión pueden estar agradecidos por el importante trabajo que se realiza, también pueden sentirse satisfechos y aliviados de no tener que llevarlo a cabo ellos mismos (Ashforth y Kreiner, 1999).

Es importante destacar que Ashforth y Kreiner (1999) destacan la capacidad de las propias tareas sucias para generar significado, donde los aspectos negativos del trabajo crean y mantienen la identidad organizativa, por ejemplo, permitiendo a los trabajadores mostrar resistencia y fortaleza o demostrar el sacrificio de una manera que conlleva un significado colectivo. En particular, para los trabajadores del sector de las personas sin hogar, el reconocimiento del sufrimiento de los clientes podría alimentar el significado al crear un vínculo inmediato y destacado entre el trabajo y su propósito: aliviar el sufrimiento. De este modo, podemos conceptualizar el sufrimiento de los demás como un catalizador potencial para la identificación organizativa: teóricamente, el reconocimiento del sufrimiento podría avivar un sentido de propósito y significado compartido en el lugar de trabajo y mejorar la identificación con la organización (Haslam et al., 2003a,b; van Dick y Haslam, 2012).

Identificación con la organización y funcionamiento en el lugar de trabajo

Existe una amplia bibliografía sobre los beneficios de la pertenencia a grupos, y la identificación con la organización se ha vinculado sistemáticamente con resultados positivos en el lugar de trabajo. La identidad social compartida fomenta la comunicación (Greenaway et al., 2015), proporciona una base para el capital social compartido (Cornelissen et al., 2007), predice un comportamiento ciudadano organizativo positivo (Christ et al., 2003) y vincula relacionalmente a los grupos con sus líderes (Steffens et al., 2014). Una serie de pruebas demuestran los beneficios de la identidad social y la pertenencia a grupos en términos de bienestar general (Haslam et al., 2005, 2009; Haslam y Reicher, 2006; Iyer et al., 2009).

De forma relevante, van Dick y Haslam (2012) señalan los trabajos empíricos y metaanalíticos que vinculan una alta identificación organizativa con una mayor satisfacción laboral, y menores niveles de estrés (véase, por ejemplo, Haslam et al., 2005; Riketta y Dick, 2005). Sostienen que la capacidad de un factor estresante en el lugar de trabajo para avivar el estrés está moderada por la relevancia que tiene para las identidades organizativas destacadas. Esto sugiere que, en el caso de los grandes identificadores organizativos, los factores estresantes que afectan al núcleo de la identidad organizativa de la persona tienen el potencial de ser más perjudiciales. Sin embargo, van Dick y Haslam (2012) señalan además que estos estresores de identidad prominente también crean las condiciones para las respuestas derivadas colectivamente a los problemas compartidos (Haslam et al., 2005) y el acceso al apoyo social (Haslam et al., 2004). Esto sugiere que la identificación organizativa dota a los individuos de recursos adicionales para hacer frente a los retos a los que se enfrentan juntos, lo que conduce a resultados más positivos en el lugar de trabajo. En resumen, el enfoque de la identidad social proporciona una explicación sólida y plausible de cómo los trabajadores pueden reunir recursos psicológicos para hacer frente al sufrimiento de sus clientes, en particular en las industrias estigmatizadas o de menor estatus.

Construyendo una barrera protectora a través del distanciamiento emocional

Una creciente literatura sobre la humanidad y la deshumanización indica una posible alternativa de cómo los trabajadores se protegen a sí mismos de los desafíos emocionales de cuidar a otros que están sufriendo. La empatía se asocia con resultados positivos para los receptores de cuidados en contextos terapéuticos (véase, por ejemplo, Halpern, 2003; Haslam, 2007; Haque y Waytz, 2012). Sin embargo, distanciarse emocionalmente del material desafiante podría ayudar a preservar esos recursos emocionales que se aprovechan cuando se extiende la preocupación empática y la toma de perspectiva en relación con los clientes. Schulman-Green (2003) informó de pruebas cualitativas de que los empleados del sector sanitario se distancian emocionalmente como mecanismo de afrontamiento, por ejemplo, refiriéndose a los pacientes en términos de su estado en lugar de por sus nombres. En entrevistas con enfermeras de cuidados intensivos, Cadge y Hammonds (2012) encontraron que el personal expresó su preocupación por los pacientes, pero también detalló los esfuerzos para mantener las barreras emocionales.

La evidencia cuantitativa reciente sugiere que el distanciamiento emocional entre los trabajadores de la salud se asocia con un mejor afrontamiento del dolor físico y la mortalidad de los pacientes (Vaes y Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014). En un estudio transversal con 78 trabajadores italianos de hospitales y unidades de oncología, Vaes y Muratore (2013) descubrieron que los trabajadores que se distanciaban emocionalmente informando de una menor presencia de emociones únicamente humanas (también denominadas «emociones secundarias») en un paciente hipotético tendían a mostrar una mayor eficacia profesional percibida y un mayor compromiso laboral. En particular, la relación entre esta forma de distanciamiento emocional y el agotamiento se vio moderada por el contacto con los pacientes: en el caso de los trabajadores sanitarios con altos niveles de contacto con los pacientes, informar de una mayor presencia de emociones exclusivamente humanas se asoció con una mayor desilusión, agotamiento psicofísico e ineficacia profesional. Trifiletti et al. (2014) informaron de resultados similares en un estudio en el que participaron 109 miembros del personal de enfermería. Descubrieron que el estrés autodeclarado por las enfermeras estaba positivamente correlacionado con la atribución de rasgos exclusivamente humanos a los pacientes; pero solo para aquellas enfermeras con un alto compromiso afectivo general con los pacientes y su organización. Conciliando estos hallazgos con el estudio de Vaes y Muratore (2013), parece que el distanciamiento emocional está vinculado con la reducción del burnout para los trabajadores de la salud, especialmente aquellos con roles de alto contacto, o aquellos que están particularmente comprometidos emocionalmente e involucrados en la organización.

Esto hace que sea importante desmenuzar el concepto de distanciamiento emocional con el fin de entender qué protección podría ofrecer. Desde el principio, es importante señalar que en el contexto de la atención al paciente y al cliente, el presente trabajo pretende explorar formas específicas y sutiles de generar distancia emocional desde un marco de deshumanización e infrahumanización (véase Haslam, 2014, para su revisión). No pretendemos imputar que se esté produciendo una negación extrema de la humanidad en este contexto, ni anticipar formas extremas de deshumanización que representen un fracaso a la hora de extender la preocupación moral que normalmente se concede a otros seres humanos (Goff et al., 2008; Harris y Fiske, 2011). En cambio, buscamos examinar la distancia emocional protectora en un contexto laboral desafiante utilizando el marco teórico de la infrahumanización.

La infrahumanización puede considerarse una forma sutil de negación de la humanidad que opera a nivel intergrupal (Leyens et al., 2001; Demoulin et al., 2004b) e interpersonal (Bastian et al., 2014a; Haslam, 2014). Este marco propone que hay emociones secundarias o exclusivamente humanas, y que estas son diferentes a las emociones primarias o básicas que experimentan tanto los humanos como los animales (emociones no exclusivamente humanas). Por ejemplo, las emociones primarias como la alegría, el dolor o el miedo no distinguen a una entidad como humana, ya que los animales también experimentan estas emociones. En cambio, las emociones secundarias son exclusivas de los humanos, como el optimismo, la vergüenza o la indignación, ya que se trata de emociones que no se considera que experimenten los animales (Demoulin et al., 2004a). La atribución de emociones secundarias (exclusivamente humanas) a una entidad es, por tanto, un índice de infrahumanización, donde una atribución menor muestra una mayor infrahumanización. La atribución de emociones secundarias representa una forma de captar el concepto de distanciamiento emocional, en el sentido de que la negación o supresión de las características de las emociones secundarias podría proporcionar información más directa sobre cómo opera el distanciamiento emocional.

Además, la base de pruebas actual sobre la infrahumanización protectora sólo ha examinado la exposición al dolor y el sufrimiento físico de los demás. Sigue siendo una cuestión empírica si se observan efectos similares al considerar el dolor social. Los enfoques modernos del sinhogarismo conceptualizan la experiencia y la existencia del sinhogarismo como un síntoma y una expresión de la exclusión social (Minnery y Greenhalgh, 2007). La exclusión social puede considerarse una forma de dolor social, que MacDonald y Leary (2005, p. 202) describen como «…una reacción emocional específica ante la percepción de que uno está siendo excluido de las relaciones deseadas o desvalorizado por los compañeros o grupos de relación deseados». Si la infrahumanización protectora se observa en la exposición al dolor social de los demás está pendiente de corroboración empírica.

La presente investigación

Trabajar en el sector de las personas sin hogar es una tarea difícil, y deja a los trabajadores expuestos al riesgo de burnout. Examinamos dos modelos relativos a las implicaciones de la exposición al sufrimiento de los clientes. En primer lugar, basándonos en la literatura sobre la identidad social y el trabajo sucio, propusimos que el reconocimiento del sufrimiento puede conducir al desarrollo de una identidad organizativa positiva y esto puede proteger a los trabajadores en roles estigmatizados fomentando el sentido. En segundo lugar, una literatura alternativa señala que el distanciamiento emocional proporciona protección a los trabajadores expuestos al sufrimiento de otros. En ella se propone que «rebajar» la empatía y aumentar la distancia emocional a través de la infrahumanización es una medida de protección cuando las habilidades interpersonales empáticas se ven sometidas a una gran demanda, a pesar de que la empatía es una habilidad clave generalmente asociada a los resultados positivos de los clientes. Mientras que la base de pruebas existente se ha centrado en gran medida en la exposición al dolor físico de los demás (Vaes y Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014), hemos investigado si existen pruebas de la identidad organizativa protectora o la infrahumanización asociada a la exposición al dolor social de los demás. En consecuencia, nos propusimos examinar si la infrahumanización es protectora para el personal que trabaja en la prestación de servicios para personas sin hogar, especialmente aquellos que tienen un alto contacto con los clientes – con el fin de examinar los vínculos entre la infrahumanización y la reducción del agotamiento, y una mayor satisfacción en el trabajo.

Por lo tanto, el presente estudio amplía la literatura anterior mediante el examen de estas dos posibilidades en un nuevo contexto de cuidado: la prestación de servicios de apoyo a las personas sin hogar. Para ello, combinamos enfoques cualitativos y cuantitativos. Entrevistamos y encuestamos a una muestra de proveedores de servicios para personas sin hogar de primera línea para descubrir sus experiencias e investigar qué factores contribuyen a la satisfacción laboral y al agotamiento.

Materiales y métodos

Participantes, diseño y procedimiento

Se recibió la autorización ética del Comité de Revisión Ética de Ciencias Sociales y del Comite de Revisión Ética de la Escuela de Psicología de la Universidad de Queensland, y se obtuvo la aprobación del estudio por parte de la organización empleadora. La muestra consistió en 60 proveedores de servicios de primera línea (18 hombres) de entre 23 y 65 años (Mage = 40,53 años) empleados en funciones de prestación de servicios a personas sin hogar. Se consideró que los miembros del personal estaban incluidos en el estudio si sus tareas incluían la gestión de casos de clientes sin hogar, servicios de extensión y/o tareas de apoyo general que implicaban un contacto directo con los clientes (denominadas colectivamente tareas de «primera línea»).

Empleamos un diseño de métodos mixtos que incluía componentes cualitativos (entrevistas) y cuantitativos (encuestas). El componente cualitativo exploró las experiencias de los trabajadores en la prestación de servicios directos con los clientes, mientras que el componente cuantitativo tuvo un diseño transversal y midió el contacto con los clientes, la infrahumanización y el sufrimiento de los clientes (tarea de historia clínica), el agotamiento, la satisfacción laboral (funcionamiento en el lugar de trabajo) y la identificación organizativa. También se recogió información demográfica y básica sobre el lugar de trabajo, como la antigüedad en el puesto.

En primer lugar, se reclutó a los participantes para realizar entrevistas semiestructuradas individuales y cuestionarios entregados en el lugar de trabajo («fase in situ», véase más adelante; N = 26). A continuación, el reclutamiento se amplió a una fase en línea (N = 43) para garantizar una captura adecuada de la muestra, de la que se excluyeron nueve participantes en línea que no completaron las medidas más allá de la información demográfica inicial. En general, nos propusimos obtener una muestra total de 60 participantes para los datos de la encuesta en ambas fases de reclutamiento, y cerramos la recogida de datos cuando se alcanzó el umbral de 60 respuestas completadas (véase la Figura 1).

FIGURA 1

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FIGURA 1. Flujograma de reclutamiento del estudio para las fases presencial y online, incluyendo el tamaño de la muestra y las exclusiones.

Fase presencial

Las entrevistas se llevaron a cabo in situ para minimizar la interrupción de la prestación de servicios, y tuvieron una duración aproximada de 15-60 minutos (M = 31:41 min). A su llegada, los participantes recibieron información sobre el estudio, se les invitó a dar su consentimiento informado por escrito y se les asignó un identificador anónimo único para vincular las respuestas a la entrevista y a la encuesta. Los participantes tomaron parte en la entrevista y luego completaron la encuesta que incluía datos demográficos, contacto con el cliente, tarea de la historia del caso, funcionamiento del lugar de trabajo y elementos de identificación de la organización. Por último, se informó verbalmente a los participantes y se les agradeció su tiempo.

Fase online

Se invitó a los participantes online a visitar el sitio web de la encuesta en cualquier momento antes de la fecha límite de la misma. Una vez en el sitio web de la encuesta, los participantes recibieron información sobre el estudio y se les invitó a dar su consentimiento informado haciendo clic en un enlace para continuar. La encuesta en línea se presentó en el mismo orden que la fase presencial, con la adición de cuatro preguntas de entrevista abreviadas al final sobre la empatía y el autocuidado, adaptadas para un formato de respuesta de texto abierto en línea.

Materiales y medidas

Entrevista

La entrevista semiestructurada completa comprendía 22 preguntas sobre una serie de temas relacionados con el papel del trabajo, la motivación, los sistemas de creencias, los resultados de los clientes, y los factores que contribuyen a la capacidad de los clientes para salir de la situación de sin hogar o que la perjudican. Para el presente trabajo, se formularon cinco preguntas sobre la empatía (¿Hasta qué punto empatiza con los clientes y sus circunstancias?, ¿Hasta qué punto es útil empatizar con los clientes para ayudarles a conseguir resultados positivos?), la conexión emocional con los clientes (¿Hasta qué punto conecta emocionalmente con los clientes?), y preguntas sobre cómo hacer frente a las experiencias difíciles en el trabajo y el autocuidado (¿Cómo hace frente a las experiencias difíciles o de confrontación en su función?, ¿Qué tipo de autocuidado lleva a cabo, si lo hace, para hacer frente a las experiencias difíciles en su función?) El formato de entrevista semiestructurada permitió a los participantes hablar de sus pensamientos, sentimientos y experiencias relacionados con los temas de la entrevista. La entrevista se grabó digitalmente y se transcribió para su análisis. Durante la fase online se utilizó una versión reducida de las preguntas de la entrevista con cuatro preguntas clave relacionadas con la empatía, el manejo de experiencias desafiantes en el lugar de trabajo y el autocuidado.

Encuesta

Para las fases presencial y online, la encuesta consistió en la tarea de la historia del caso, el cuestionario de funcionamiento en el lugar de trabajo y los ítems demográficos y de información básica del lugar de trabajo.

Tarea de historia de casos

Desarrollamos dos viñetas de historia de casos que describían a ‘Warren’, un hombre de 39 años que experimentaba la falta de hogar tras un periodo de encarcelamiento; y a ‘Denise’, una mujer de 21 años que escapaba de la violencia doméstica. Estas viñetas se basaron en el «BM» de pacientes oncológicos de Vaes y Muratore (2013, p. 183), adaptado a un contexto de personas sin hogar sobre la base de los protocolos nacionales de admisión de personas sin hogar y las presentaciones comunes de los clientes extraídas de los datos de las entrevistas a clientes preexistentes. Las viñetas nos permitieron medir las respuestas de los participantes a un cliente individual, en lugar de a los «clientes en general», sin incumplir las obligaciones de confidencialidad. Cada viñeta describía las circunstancias de la persona utilizando un lenguaje relevante para la profesión sin referirse específicamente a su estado emocional (véase la figura 2). En consonancia con los análisis de Vaes y Muratore (2013), sumamos el número de emociones negativas primarias y secundarias atribuidas dentro de cada viñeta. Las medidas entre viñetas estaban de moderadamente a altamente correlacionadas (ρs 0,44 a 0,86, ps < 0,01) con la excepción de la frecuencia con la que se encontraba dicho cliente1. En consecuencia, colapsamos los valores sobre las viñetas para crear un valor total para las emociones secundarias negativas y un valor medio para el sufrimiento en los análisis posteriores2.

FIGURA 2
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FIGURA 2. Viñetas de historias de casos que describen a dos hipotéticos clientes que experimentan la falta de hogar, ‘Warren’ y ‘Denise’. «Centrelink» y «Newstart» son términos específicos del sistema nacional de bienestar australiano.

Sufrimiento percibido por el cliente e infrahumanización. Para medir la percepción del sufrimiento, pedimos a los participantes que leyeran las dos historias de casos de clientes hipotéticos y que calificaran el sufrimiento del cliente (¿Cuánto está sufriendo este cliente?) en una escala de 7 puntos (desde Nada hasta Extremadamente). Para medir la infrahumanización, pedimos a los participantes que atribuyeran emociones al cliente descrito en cada viñeta. Se pidió a los participantes que indicaran qué emociones (si había alguna) describían mejor el estado emocional del cliente. Las opciones de emociones eran en su mayoría de valencia negativa e incluían igual número de emociones primarias y secundarias (Vaes y Muratore, 2013). Las 28 emociones se asignaron al azar y se presentaron después de cada viñeta. Se evaluó la medida en que los participantes atribuían emociones primarias (no exclusivamente humanas) y secundarias (exclusivamente humanas) al considerar el estado emocional de un cliente, y se llegó a un valor total para las emociones secundarias negativas promediado en todas las viñetas, con puntuaciones más bajas que indicaban infrahumanización.

Medidas auxiliares. Se pidió a los participantes que calificaran hasta qué punto trabajar con un cliente de este tipo sería un reto, una confrontación o una angustia en una escala de 7 puntos (desde Nada hasta Extremadamente). También se pidió a los participantes que indicaran en una escala de 7 puntos (de Nunca a Casi siempre) la frecuencia con la que se encuentran con un cliente de este tipo en su situación laboral. Estas medidas pretendían responder a la prestación de servicios en el sector de las personas sin hogar, que suele estar dividida por sexos (Instituto Australiano de Bienestar Sanitario, 2014), de manera que un participante puede tratar exclusivamente con hombres o con mujeres en función del centro en el que trabaje.

Funcionamiento en el lugar de trabajo e identificación organizativa

Agotamiento. Utilizamos la versión ampliada de la escala de burnout de Haslam y Reicher (2006) para cuantificar los niveles de burnout laboral en nuestra muestra (Jetten et al., 2012; véase también Reicher y Haslam, 2006). Esta medida se compone de tres subescalas: agotamiento, falta de realización y insensibilidad. Cada subescala está compuesta por tres ítems, que los participantes valoraron en una escala de 7 puntos (desde No estoy de acuerdo en absoluto hasta Totalmente de acuerdo): agotamiento (Siento que estoy trabajando demasiado en el trabajo, Me siento con energía en el trabajo (invertido), Me siento agotado en el trabajo; α = 0.60), falta de realización (En el trabajo siento que no consigo alcanzar mis objetivos, En el trabajo me siento frustrado, En el trabajo siento que estoy consiguiendo muchas cosas que merecen la pena (invertido), α = 0,63), e insensibilidad (En el trabajo me preocupa el bienestar de los demás (invertido), En el trabajo ya no me importa realmente lo que le pasa a la gente, En el trabajo siento que me estoy volviendo insensible hacia los demás, α = 0,37). Observamos la escasa fiabilidad de la subescala de insensibilidad, y una investigación posterior reveló que esto era atribuible a un ítem (En el trabajo me preocupa el bienestar de los demás). La fiabilidad3 de esta subescala mejora una vez que se omite este ítem (r = 0,68). Esta escala de burnout también sirve como una medida única cohesiva de burnout al colapsar a través de las subescalas (Jetten et al., 2012). La omisión del mencionado ítem problemático de la subescala de insensibilidad mejoró la fiabilidad de la medida global de burnout (α = 0,70), y esto se utilizó en los análisis posteriores.

Satisfacción laboral e identificación organizacional. Estas variables se midieron cada una con ítems en una escala de 7 puntos (desde No estoy de acuerdo en absoluto hasta Totalmente de acuerdo). Medimos la satisfacción laboral con tres ítems (En general estoy satisfecho con mi trabajo, En general no me gusta mi trabajo (invertido), En general me gusta trabajar aquí, α = 0,74), que constituyen la subescala de satisfacción del Cuestionario de Evaluación Organizacional de Michigan (Cammann et al., 1979; Jetten et al., 2012; van Dick y Haslam, 2012). Se midió la identificación organizativa con dos ítems (Me identifico con este centro, Me identifico con , r = 0,63) diseñados para los requisitos específicos de este estudio (Postmes et al., 2013). También se midieron los datos demográficos, incluyendo la permanencia en el sector de las personas sin hogar (sector), la permanencia en la ubicación del centro (centro) y la permanencia en el rol o puesto actual (rol).

Resultados

Análisis cuantitativos

Sufrimiento, funcionamiento en el lugar de trabajo e identificación

Las correlaciones de orden cero4 entre el sufrimiento, la satisfacción en el trabajo y el agotamiento (ver Tabla 1) revelaron que el sufrimiento estaba correlacionado negativamente con el agotamiento (r = -0,28, p = 0,029), y positivamente con la satisfacción en el trabajo (r = 0,27, p = 0,038). La tabla 2 muestra las correlaciones entre la antigüedad y las variables clave de interés.

Tabla 1

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Tabla 1. Estadísticas descriptivas y correlaciones de orden cero entre las variables de sufrimiento percibido por el cliente y el funcionamiento en el lugar de trabajo.

Tabla 2
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Tabla 2. Estadísticas descriptivas y correlaciones de orden cero entre las variables de antigüedad y funcionamiento en el lugar de trabajo.

Emprendimos análisis de mediación5 para examinar la identificación como mediador potencial, como forma de examinar si ésta podría subyacer a las relaciones observadas entre el sufrimiento y la satisfacción laboral, y el sufrimiento y el agotamiento (Baron y Kenny, 1986). En primer lugar, probamos un modelo de mediación bootstrapped con la macro PROCESS (Preacher y Hayes, 2008; Hayes, 2013) utilizando 5.000 remuestreos en los que el sufrimiento sirvió como predictor, la satisfacción laboral como resultado y la identificación organizativa como mediador. Esto proporcionó evidencia de una mediación completa, de tal manera que una vez que el efecto indirecto del sufrimiento a través de la identificación fue contabilizado, el efecto directo del sufrimiento en la satisfacción ya no era significativo; véase la Figura 3 para el modelo de mediación y los coeficientes).

Figura 3

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Figura 3. Modelo de mediación que muestra el efecto de la identificación organizativa en la relación entre el sufrimiento percibido de los clientes y la satisfacción laboral. El coeficiente no estandarizado entre paréntesis se refiere al efecto directo una vez contabilizado el efecto indirecto.

En segundo lugar, probamos un modelo de mediación bootstrapped (Preacher y Hayes, 2008) utilizando 5.000 remuestreos en los que el sufrimiento sirvió como predictor, el agotamiento general como resultado, y la identificación organizacional como mediador. Nuevamente encontramos evidencia de una mediación completa, de tal manera que una vez que el efecto indirecto del sufrimiento a través de la identificación fue factorizado, el efecto directo del sufrimiento sobre el burnout dejó de ser significativo (IE = -0.16, SE = 0.07, 95% CI =; ver Figura 4 para el modelo de mediación y los coeficientes). Para completar la información, también probamos esto a nivel de subescala, utilizando tres modelos de mediación separados para probar cada subescala de burnout como variable de resultado. El efecto indirecto del sufrimiento a través de la identificación fue consistentemente evidente para cada una de las subescalas de burnout (ver Tabla 3).

Figura 4
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Figura 4. Modelo de mediación que muestra el efecto de la identificación organizativa en la relación entre el sufrimiento percibido de los clientes y el burnout. El coeficiente no estandarizado entre paréntesis se refiere al efecto directo después de contabilizar el efecto indirecto.

Tabla 3

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Tabla 3. Análisis de mediación adicionales que examinan el efecto indirecto del sufrimiento en cada subescala de burnout a través de la identificación organizacional.

También buscamos probar si los modelos de mediación inversa podrían ser apoyados por los datos dado el diseño transversal que desplegamos. Específicamente, esto implicó probar dos modelos en los que la identificación se mantuvo como mediador, pero donde el sufrimiento sirvió como la variable de resultado, y la satisfacción y el agotamiento cada uno como un predictor. En primer lugar, con la satisfacción en el trabajo como predictor, no encontramos apoyo para la mediación, con el efecto indirecto de la satisfacción en el trabajo a través de la identificación que no explica una cantidad significativa de la varianza en el sufrimiento (IE = 0,08, SE = 0.08, 95% CI = ). En segundo lugar, con el burnout como predictor, de nuevo no encontramos apoyo para la mediación, con el efecto indirecto del burnout a través de la identificación incapaz de explicar una cantidad significativa de la varianza en el sufrimiento .

Infrahumanización, contacto y funcionamiento en el lugar de trabajo

Probamos un modelo de moderación utilizando la regresión múltiple con la macro PROCESS (Hayes, 2013), en el que la atribución de emociones secundarias negativas (puntuaciones más bajas que indican infrahumanización) sirvió como predictor, el burnout como resultado, y el contacto con el cliente como moderador, medido por el elemento de la escala de calificación de Vaes y Muratore (2013). Las variables se centraron en la media para la moderación a través de la sintaxis de la macro PROCESS. No encontramos ningún efecto principal significativo de la atribución de emociones secundarias sobre el burnout (b = 0,00, SE = 0,02, t = 0,00, 95% CI = ), ni del contacto sobre el burnout , y ninguna interacción significativa . De hecho, otros análisis de regresión múltiple moderados no revelaron relaciones significativas entre la atribución de emociones secundarias y ninguna de las tres subescalas de burnout (agotamiento, falta de realización e insensibilidad), ni efectos principales o interacciones significativas derivadas de la introducción de cualquiera de los tres índices de contacto con el cliente como moderador, y tampoco encontramos pruebas de estas relaciones utilizando la satisfacción laboral como variable de resultado (todas ns, véase la Tabla 4). Teniendo en cuenta que la atribución de la emoción primaria también fue un pobre predictor de las variables de funcionamiento en el lugar de trabajo (véase la Tabla 1), el patrón de resultados no cambió con la adición de la atribución de la emoción primaria o la atribución de la emoción total como covariable en el modelo.

Tabla 4
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Tabla 4. Análisis de regresión múltiple de las medidas de infrahumanización y funcionamiento en el lugar de trabajo, con el contacto con el cliente como moderador.

Análisis cualitativos

También analizamos los datos cualitativos derivados de las entrevistas y las respuestas de texto abierto en línea del personal de primera línea (Ritchie et al., 2014; Patton, 2015). Identificamos dos casos con datos faltantes para el componente cualitativo que surge de la fase en línea, dejando N = 58 para el análisis cualitativo. Si bien se valora la contribución de las voces únicas en el estudio (Kitto et al., 2008), debido al pequeño número que faltaba se consideró que el impacto potencial en los análisis cualitativos era tolerable.

Estos datos se analizaron temáticamente con un enfoque teórico descendente (Braun y Clarke, 2006), en el que se identificaron y analizaron temas que representaban algún nivel de respuesta o significado pautado de las entrevistas. Exploramos los vínculos entre los temas del sufrimiento, la identificación organizativa y el funcionamiento en el lugar de trabajo, con el fin de determinar si las relaciones en nuestros modelos de mediación resonaban con las experiencias vividas por nuestros participantes. También examinamos el tema de la empatía en la práctica de los trabajadores con sus clientes, a fin de comprender mejor por qué no se encontraron vínculos entre la infrahumanización y el funcionamiento en el lugar de trabajo en los datos cuantitativos. A continuación se analizan las pruebas de las referencias temáticas que vinculan el sufrimiento, la identificación y/o el funcionamiento en el lugar de trabajo, seguidas de los temas de la empatía limitada.

El efecto «Florence Nightingale»

Ejecutamos un análisis descendente impulsado por la teoría (Braun y Clarke, 2006) para desentrañar los temas relacionados con el reconocimiento del sufrimiento de los clientes, y si esto podría estar creando significado, galvanizando la identificación organizativa y, por tanto, promoviendo mejoras en el funcionamiento en el lugar de trabajo. En apoyo de las conclusiones de los modelos de mediación de los datos cuantitativos, encontramos vínculos entre los temas del sufrimiento, la identificación organizativa, la satisfacción y el agotamiento.

El sufrimiento es la razón por la que estamos aquí

Los trabajadores contaron las dificultades que experimentaron al aceptar el dolor y el sufrimiento que sentían sus clientes. Sin embargo, reconocer el sufrimiento se consideraba un paso importante para aliviar el sufrimiento.

todas las personas con las que te cruzas habrán experimentado un trauma y puede que no seamos capaces de relacionarnos con ese trauma, pero poder tener un marco de referencia, saber cómo puede afectar a una persona, es realmente importante.

– Josie6

Los trabajadores también indicaron que aliviar el sufrimiento les motivaba a seguir en su papel, y que este deseo de disminuir el dolor de los clientes les unía a la organización en general. Llevar a cabo acciones específicas encaminadas a reducir el dolor de los clientes era también una forma de hacer frente a las secuelas emocionales de la exposición al sufrimiento y al horror.

Ves pasar a algunas mujeres realmente rotas y su dolor es más grande que ellas.

…

Las clientas , definitivamente todas y cada una de ellas son únicas a su maravillosa manera. Sólo quiero verlos avanzar, encontrar la estabilidad.

– Sarah

El trabajo duro es un trabajo significativo

Los trabajadores informaron de que obtenían un sentido y un propósito fundamentales de su papel, a pesar de -o incluso debido a- su naturaleza desafiante. Algunos trabajadores declararon que buscaban activamente un trabajo más exigente y que preferían su función actual a otros tipos de trabajo que consideraban más fáciles pero menos significativos.

Seré sincero contigo: me encanta el trabajo. Ahora sé que suena como una de esas declaraciones de mártir, y siempre me acobardo cuando escucho a la gente decirlo, pero realmente amo el trabajo.

– Lucy

Fue un cambio de vida. Estaba en el comercio minorista…y eso no me estaba dando mucha satisfacción, lo disfrutaba pero no era realmente significativo, así que fue cuando me decanté por este tipo de trabajo…quiero decir que es mucho…mucho más duro en cuanto a lo mental y todo lo demás …pero esto sin duda es más satisfactorio, más gratificante, ayudar a la gente.

– Cath

No estás trabajando en un puzzle o un rompecabezas o un videojuego o algo así… estás conectado y las emociones son tan crudas y puras también. Muchas conversaciones giran en torno a esas emociones, mucho de los grandes trabajos giran en torno a que alguien te cuente exactamente cómo se siente.

– Dale

Estamos juntos en esto

Algunos trabajadores expresaron un sentimiento compartido de solidaridad en cuanto a sus motivaciones y a enfrentarse juntos a las dificultades del lugar de trabajo, y que esto les ayudaba a funcionar en su papel.

…no siempre es fácil porque algunas cosas encajan más que otras y te activan un poco más, pero supongo que por eso tienes que tener esos pasos, de supervisión, y conocer tus límites. Supongo que se trata de una comunicación abierta con el equipo y de hacérselo saber. Ha habido situaciones en las que yo…, «No puedo lidiar con esta situación». – if it’s too close to home, and someone else steps up, and that’s just how you’ve got to work.

– Donna

For some, individual struggles and sacrifices in the workplace were reframed and contextualized within the collective; critically, these hardships offered deeper meaning and greater purpose when understood in the collective context.

It’s done with love, it’s the perfect fit…one team, one fight.

– Harry

I’ve seen a lot of burnout and I’ve had it myself, I’ve just had to learn how to work with that, because I love this industry.

– Dale

I think a big part for me is… la misión de la organización, estoy alineado con esa misión y es por eso que estoy trabajando para la organización, así que creo que es muy amplio en ese sentido la misión es servir a la humanidad que sufre y creo que una gran cantidad de sufrimiento viene cuando la gente está sin hogar … y ahí es donde siento que estoy alineado … y todo lo esencial ocurre después, pero creo que es ahí donde estoy alineada – que si esta es la misión de la organización, esta es mi misión – ser un instrumento en ese gran proceso de lo que es servir a la humanidad que sufre…

– Nadine

Empatía limitada

También examinamos el tema de la empatía en la práctica de los trabajadores con sus clientes. Nuevamente implementamos un enfoque teórico descendente para explorar las perspectivas y experiencias de los trabajadores con respecto a la empatía, y con miras a comprender mejor por qué los vínculos entre la infrahumanización y el funcionamiento en el lugar de trabajo no surgieron de los datos cuantitativos. Las respuestas se codificaron en función de la presencia o ausencia de referencias a la empatía limitada, conceptualizada como cualquier referencia a la necesidad de empatía, comprensión o conexión auténtica con los clientes, con la salvedad de que se requerían límites o fronteras. De los 58 participantes retenidos para los datos cualitativos, el 64% de las respuestas hicieron referencia específica a los conceptos de empatía limitada.

Ser fuerte y permanecer intacto

Un tema emergente fue el deseo de mantener un nivel de resistencia a pesar de los desafíos del trabajo. Esto se refería a encontrar un equilibrio óptimo en el trato con los clientes que experimentan la falta de hogar – conectando con los individuos de una manera que fomenta la confianza, la compenetración, y una alianza auténtica, pero que también permite al trabajador permanecer en control, para regular sus emociones, y permanecer resistente a pesar del material desafiante y a veces molesto que se comparte.

al hacer este trabajo, justo después de un año y medio, puedes ver la dureza que se apodera de ti – lo que es bueno en cierto modo, porque te da la capacidad de no ser controlado en casa por esos pensamientos y recuerdos y lo que has visto y con lo que has tratado.

– Shelli

Soy bastante buena en no llevármelo a casa y no dejar que me afecte personalmente. A veces eso da miedo porque pienso: «Espero seguir siendo sensible», porque escuchas estas situaciones horribles y recuerdas cómo te sentías inicialmente y piensas: «Ya no tengo esa sensación». Así que te preocupa que estés cambiando en términos de volverte más duro, pero creo que es algo bueno porque si dejara que esas historias me afectaran personalmente probablemente no estaría aquí .

– Norma

Este deseo de mantenerse fuerte también estaba vinculado a la obligación de hacer lo mejor para el cliente, con la opinión de que reflejar emocionalmente a los clientes no sólo sería perjudicial para uno mismo, sino que, lo que es más importante, no sería eficaz a la hora de trabajar con los clientes y apoyarles para alcanzar soluciones sostenibles a sus problemas y preocupaciones.

Hay que tener mucho cuidado a la hora de asumir las emociones de otras personas porque uno tiene su propia vida que afrontar fuera del servicio. Así que tienes que recordarte a ti mismo que, aunque este es tu trabajo, y puedes ser compasivo y empatizar, tienes que cuidar de ti mismo y tener ese autocuidado. Tiene que estar ahí porque te quemarás… Y eso no es sólo para ti, es también para el cliente porque tienes que proporcionarle el mejor servicio que puedas.

– Donna

… necesitan a alguien ahí que sea fuerte y que no se vaya a sentar y desmoronar con ellos. No creo que sea bueno si te sientas allí y te unes a ellos en la tristeza y pasas pañuelos y todo ese tipo de cosas porque, no sé, para mí simplemente no creo que sea una buena mirada. Puedes tener empatía y relacionarte con ellos emocionalmente y sentirlo, pero elevarte por encima de ello porque son ellos los que te tienden la mano…

– James

Separar las preocupaciones laborales y la vida personal

Los trabajadores también hicieron hincapié en la necesidad de establecer líneas claras entre el trabajo y la vida familiar.

I go home to my family and start a new day when the key goes in the front door.

– Ed

Leave it at work. I don’t take this home with me. I’ve got a new role when I go home.

– Andy

Accepting the limits of what can be done

Reconciling a strong motivation to help clients versus the realities of what could be achieved was another component of the theme bounded empathy. Workers expressed a longing to provide a panacea to help all their clients to overcome their hardships – however, this was tempered with the clear pragmatic recognition that many clients experience complex problems and setbacks, and that often small incremental change was all that might be achieved.

In the early days I wanted to save everyone… I’ve realized I can’t save everyone.

– Audrey

It’s their journey, their stuff. Yo sólo estoy ahí en un papel muy pequeño, pero muy grande, para facilitar lo que necesitan hacer en su viaje para alcanzar el resultado deseado.

…

No puedo desear su éxito más de lo que ellos quieren, y no puedo establecer sus objetivos porque probablemente sean irreales e inalcanzables… Mi papel es caminar con su permiso, su viaje, pero al lado, y animarles y ayudarles a mantenerse en el camino de sus planes de caso, de sus objetivos de vida.

– Maddie

Aceptar los límites de la propia esfera de influencia personal, por ejemplo, remitiéndose a un poder superior o a la religión, fue otra forma en la que los trabajadores informaron de que se enfrentaban a los retos y los superaban ante la aparente inutilidad o la ineficacia personal.

… raying is big. Así que al final del día digo aquí Señor, son tuyos, los quieres tanto como a mí, y no sé qué puedo hacer… dejarlo al pie de la cruz y decir vale bien, he hecho mi trabajo, y estoy dolido, pero no quiero cargar con ello, ayúdame.

– Nadine

Discusión

El presente trabajo examinó cómo los trabajadores de primera línea en el sector de las personas sin hogar se enfrentan al sufrimiento de sus clientes. Estos trabajadores desempeñan sus funciones en un contexto difícil: una base de clientes compleja, temas continuos de crisis y angustia, además del estigma de su profesión y una recompensa mínima por el «trabajo sucio» (Hughes, 1958; Baker et al., 2007; Chigavazira et al., 2013). Estos factores se combinan para crear un entorno en el que los trabajadores son vulnerables al estrés laboral y al agotamiento (Maslach, 2003). Examinamos dos formas en las que los trabajadores podían hacer frente a estas demandas y seguir funcionando en su papel: a través de la identificación organizativa, y creando una distancia emocional con los clientes a través de la infrahumanización. Consideramos si la identificación organizativa podría proporcionar a los trabajadores el capital social que necesitan para prosperar en sus funciones. También comprobamos si los trabajadores que infrahumanizan a los clientes podrían ser menos vulnerables a los efectos negativos de estar expuestos a su sufrimiento (Vaes y Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014).

El sufrimiento de los clientes y el efecto Florence Nightingale

Al examinar el sufrimiento percibido de los clientes, encontramos pruebas de un papel mediador de la identificación organizativa en dos relaciones clave. El sufrimiento percibido predijo positivamente la satisfacción laboral, y el efecto directo del sufrimiento sobre la satisfacción dejó de ser significativo una vez que se tuvo en cuenta la vía indirecta a través de la identificación. Del mismo modo, el sufrimiento percibido por los clientes predijo un menor agotamiento, y esto también fue totalmente mediado por la identificación organizativa. Estos modelos de mediación proporcionan pruebas preliminares que indican que el reconocimiento del sufrimiento de los clientes puede aumentar la satisfacción laboral y reducir el agotamiento al galvanizar la identificación organizativa. Presentamos este nuevo hallazgo como el «efecto Florence Nightingale».

Estos resultados proporcionan un contrapunto a la literatura sobre la exposición vicaria al sufrimiento de otros en entornos médicos (Vaes y Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014). De hecho, esta literatura predice que la práctica de reconocer el sufrimiento de los clientes pasaría factura a los trabajadores y conduciría a un mayor agotamiento y menor satisfacción. Existe una amplia literatura que señala los efectos nocivos del trauma vicario para los trabajadores de los servicios humanos (Miller et al., 1995; Maslach et al., 2001; Baker et al., 2007; Gleichgerrcht y Decety, 2013). Sin embargo, este no fue el caso en el presente estudio. En cambio, vemos en la presente investigación que reconocer el sufrimiento es predictivo de los resultados positivos en el lugar de trabajo – a través de la identificación con la organización.

El efecto Florence Nightingale, por lo tanto, representa una nueva contribución a la literatura como un nuevo enfoque para entender el papel de reconocer el sufrimiento para las identidades ocupacionales positivas. Contribuye a la literatura sobre la identificación organizativa y el «trabajo sucio», que destaca el valor de la solidaridad identitaria en ocupaciones estigmatizadas (Ashforth y Kreiner, 1999). El sector de los sin techo no es, aparentemente, ni de alto estatus ni bien remunerado, pero en este caso el sufrimiento puede ser el ingrediente que añada estatus o valor moral a esta identidad profesional. Si el alivio del sufrimiento humano es la razón de ser de la organización y de sus esfuerzos, entonces reconocer ese sufrimiento en los demás proporciona una vía para reforzar una identidad organizativa significativa y, a su vez, para obtener los beneficios concomitantes de una mayor satisfacción en el trabajo y menos agotamiento. Los conceptos de inutilidad, ineficacia o fatalismo frente a la insuperable necesidad humana podrían ser mejor frustrados juntos que solos, ya que «los grupos a menudo pueden sostener creencias que los individuos no pueden» (Ashforth y Kreiner, 1999, p. 421). Tal vez de este modo, el sufrimiento de los demás pueda considerarse una llamada a las armas y una fuerza motivadora, en lugar de una desalentadora constatación de la condición humana. Por lo tanto, nos basamos en la literatura sobre la identidad social (Haslam et al., 2004, 2009; Riketta y Dick, 2005; van Dick y Haslam, 2012) e introducimos una perspectiva teórica diferente sobre cómo los trabajadores podrían lidiar con el sufrimiento de sus clientes.

Infrahumanización protectora

Extraídos de un contexto de servicios para personas sin hogar, nuestros datos no revelaron una asociación negativa entre la infrahumanización y el burnout, incluso para los trabajadores con alto contacto con los clientes. No pudimos explicar los patrones de agotamiento o satisfacción laboral en esta cohorte por referencia a la infrahumanización. Esto contrasta con los hallazgos reportados por Vaes y Muratore (2013), en los que los trabajadores médicos que infrahumanizan a los pacientes reportaron menos burnout, particularmente para aquellos que trabajan en roles de alto contacto. Estos hallazgos también difieren de los indicados por Trifiletti et al. (2014), quienes encontraron una relación entre la infrahumanización de los pacientes y menores síntomas de estrés para el personal de enfermería con alto compromiso afectivo con la organización y los pacientes.

Existe la posibilidad de que los trabajadores puedan estar participando en la infrahumanización como una práctica normativa. Curiosamente, las pruebas cualitativas mostraron que casi dos tercios de los trabajadores hablaban abiertamente de su conexión con los clientes en términos de empatía limitada, en la que la conexión auténtica y la comprensión de las circunstancias de los clientes es primordial, pero la conexión empática tiene límites estrictos, y el sufrimiento se «deja en la puerta» cuando los trabajadores se van a casa. Esto ofrece una visión interesante de cómo los trabajadores conceptualizan el sufrimiento de sus clientes y crean una distancia funcional. Más concretamente, los hallazgos cualitativos arrojan luz sobre la forma en que el sufrimiento puede ser conceptualizado por los trabajadores, y cómo los trabajadores articulan el papel de la empatía en su práctica (por ejemplo, estar motivados por ideales de justicia social, y equilibrar la necesidad del cliente con la necesidad de los trabajadores de establecer límites; Gerdes y Segal, 2009).

Otra explicación de por qué no encontramos infrahumanización protectora se relaciona con las diferencias entre el dolor social y el dolor físico. Nuestros modelos de mediación indican que percibir el dolor y el sufrimiento social de los demás puede servir en realidad para reforzar el funcionamiento del lugar de trabajo a través de la identificación organizativa. Esto es notablemente diferente a la literatura existente sobre la exposición al dolor físico de los demás, donde la distancia emocional de dicha exposición amortigua el burnout. Por lo tanto, nos sumamos a una literatura emergente sobre las diferencias críticas en la psicología del dolor social frente al físico (Iannetti et al., 2013; Woo et al., 2014). De hecho, si bien hay puntos en común entre las experiencias hirientes del dolor social (como la exclusión social o el ostracismo) y el dolor físico (MacDonald y Leary, 2005), hay puntos clave de diferencia entre estos dos dolores. Por ejemplo, soportar el dolor físico y prevalecer a través de él puede ser visto por los demás como un signo de fortaleza o virtud moral (Bastian et al., 2014b), mientras que el dolor social puede ser visto como detractor, tal vez señalando la reducción de la posición social, o como fiable dando lugar a un afecto negativo y una menor autoestima (Smart Richman y Leary, 2009). Esto sugiere que los corolarios psicológicos de la exposición a otros que sufren esos dolores podrían ser muy diferentes, porque el significado, las funciones sociales y el valor de esos dolores son diferentes. En consecuencia, podríamos esperar ver patrones diferentes en la forma en que las personas responden a esa exposición, en consonancia con los resultados de este estudio.

Limitaciones y futuras investigaciones

Este estudio tiene ciertas limitaciones. A pesar de las ventajas de una muestra de campo sobre una muestra de conveniencia en términos de validez ecológica, observamos la necesidad de más investigación para descartar si los rasgos distintivos que caracterizan a la organización de esta muestra se confirman en otras organizaciones dentro y fuera de un contexto de personas sin hogar. Por ejemplo, sería interesante examinar si el efecto Florence Nightingale prevalece en otras profesiones de «ayuda» y en contextos organizativos en los que existen relaciones ostensiblemente diferentes entre el trabajador y el receptor de la atención, así como diferentes objetivos y normas organizativas. Estos contextos podrían incluir la práctica de la psicología clínica o la prestación de ayuda humanitaria no médica (por ejemplo, la creación de capacidad civil) por parte de organizaciones militares y no gubernamentales. Del mismo modo, aunque nos hemos centrado en la identificación organizativa, la investigación futura podría centrarse en examinar si se obtienen efectos similares cuando se mide la identificación profesional. Una fuerte identidad profesional también podría cumplir una función protectora. También sería valioso examinar cuantitativamente el papel de la eficacia percibida para mejorar el sufrimiento. Para los trabajadores sin hogar, reconocer el dolor social en sus clientes puede estar asociado con un funcionamiento positivo porque se considera que está dentro de su capacidad colectiva para aliviar ese sufrimiento. El análisis específico de estos y otros temas (como la autenticidad interpersonal y la eficacia percibida para aliviar los diferentes tipos de sufrimiento) podría proporcionar más información sobre cómo los trabajadores podrían enmarcar estos desafíos.

Además, el muestreo de los trabajadores actuales puede haber excluido inadvertidamente a los trabajadores que están luchando o que ya están agotados, con el desgaste de estos trabajadores del sector haciendo que sus puntos de vista y experiencias sean más difíciles de acceder. Aunque el tamaño de la muestra del presente estudio era adecuado, también era menor que el de otros estudios de la bibliografía. Tomamos medidas para mitigar esto utilizando el bootstrapping en nuestros análisis, con el objetivo de aumentar la potencia y la probabilidad de cobertura (Fritz y MacKinnon, 2007), y reunimos valiosa información cualitativa para el análisis. Sin embargo, las investigaciones futuras aportarán un valor añadido a la bibliografía al incluir tamaños de muestra más grandes, diversificando la forma de medir los constructos relevantes en un esfuerzo por evitar la varianza del método común (Antonakis et al., 2010, 2014); y deberían sondear las experiencias de los antiguos trabajadores además de las de los empleados actuales. También sería importante considerar las vías para los trabajadores que experimentan el agotamiento como un subconjunto – qué factores podrían predisponer a los trabajadores, y existen condiciones de límite para el valor ostensiblemente protector de reconocer el sufrimiento colectivamente.

Evaluar cómo los trabajadores atribuyen las emociones con viñetas, por supuesto, sólo se aproxima al proceso de considerar el estado emocional de un cliente real. Sin embargo, nos permitió respetar las restricciones de confidencialidad de los clientes y dirigir la atribución de emociones a individuos, no a clientes en general. También hemos argumentado que el uso de atribuciones de emociones en lugar de rasgos para medir la infrahumanización es una forma más directa de enfocar las prácticas de distanciamiento emocional. Esto difiere del enfoque adoptado por Trifiletti et al. (2014), que examinaron la infrahumanización del paciente en términos de atribución de rasgos en lugar de emociones. Su medida de infrahumanización incluía valoraciones sobre un conjunto más pequeño de cuatro rasgos exclusivamente humanos y cuatro no exclusivamente humanos validados para una cohorte italiana. Esto difiere ligeramente de otros estudios de atribución de rasgos en la literatura (por ejemplo, Andrighetto et al., 2014) en el sentido de que se evaluaron ocho rasgos en lugar de 14, pero lo más relevante es que nuestro estudio se centró en las emociones, y sólo en la dimensión exclusivamente humana (basado en la metodología de Vaes y Muratore, 2013). Esta diferencia por sí sola no debería explicar por qué la infrahumanización protectora no fue apoyada en el presente conjunto de datos, dado que Vaes y Muratore (2013) también desplegaron estas mismas medidas. Sin embargo, futuros estudios podrían confirmar si estas sutiles diferencias en la medición de la humanidad son importantes y cuándo lo son.

En términos de mediación, hemos encontrado evidencia de un papel mediador para la identificación organizacional en la explicación de las respectivas relaciones entre el sufrimiento percibido y la reducción del burnout y el aumento de la satisfacción laboral. Hemos probado modelos inversos con el sufrimiento como variable de resultado, y los datos no apoyan estos modelos inversos. Además, como se ha discutido, los datos cualitativos dieron un apoyo nominal a nuestros modelos de mediación propuestos. Sin embargo, debido al diseño transversal que utilizamos en este estudio, no podemos descartar la posibilidad de que una externalidad o una variable o variables no medidas puedan proporcionar una explicación alternativa para estos resultados (Hayes, 2013). Los estudios experimentales contribuirían de forma valiosa a esta base de pruebas al proporcionar datos que podrían facilitar la elaboración de inferencias causales (Antonakis et al., 2010, 2014). También existe una necesidad más amplia de aumentar la literatura existente sobre la infrahumanización protectora con estudios experimentales, con investigaciones recientes que surgen en respuesta a esta necesidad (véase, por ejemplo, Cameron et al., 2015). En resumen, aunque nuestros hallazgos se desvían de la literatura anterior, y esto puede ser abordado y entendido de varias maneras, sugerimos que hay razones teóricas sólidas para explicar por qué nuestros resultados difieren, tal como se ha planteado anteriormente.

Conclusión

Es una tarea especial responder al sufrimiento de los demás y apoyar a los necesitados, y hacerlo conlleva tanto recompensa como desafíos. Los trabajadores de primera línea en el sector de las personas sin hogar tratan habitualmente con clientes que sufren, y este entorno desafiante significa que son vulnerables a la fatiga por compasión y al agotamiento. Investigaciones anteriores sugerían que la infrahumanización de los pacientes y clientes podría ser protectora para los trabajadores en un contexto médico. Sin embargo, no hemos encontrado pruebas de que la infrahumanización explique el funcionamiento del lugar de trabajo en forma de agotamiento y satisfacción. Más bien, con dos modelos de mediación, informamos de que el sufrimiento percibido de los clientes predice la reducción del agotamiento y el aumento de la satisfacción, con un papel mediador de la identificación organizativa en cada una de estas relaciones. Presentamos esto como el efecto Florence Nightingale, según el cual el sufrimiento percibido de los clientes está vinculado a una mayor identificación con la organización, lo que a su vez predice un menor agotamiento y una mayor satisfacción laboral. En definitiva, ver sufrir a otro ser humano forma parte de la experiencia cotidiana de los trabajadores del sector de las personas sin hogar, y las perspectivas de la psicología social tienen mucho que ofrecer para ampliar nuestra comprensión de las dificultades a las que se enfrentan los trabajadores del sector. Mientras tanto, las personas que experimentan el sinhogarismo dependen del apoyo y la generosidad de estos trabajadores: su importante trabajo continúa.

Declaración de conflicto de intereses

Los autores declaran que la investigación se llevó a cabo en ausencia de cualquier relación comercial o financiera que pudiera interpretarse como un potencial conflicto de intereses.

Agradecimientos

LF, JJ, MJ, EG y ZW, Escuela de Psicología, Universidad de Queensland. CP, Instituto de Investigación en Ciencias Sociales, Universidad de Queensland. Agradecemos a Catherine Philpot su ayuda en el enlace y la recogida de datos. Esta investigación fue apoyada por una beca del Proyecto Linkage concedida a JJ y CP por el Consejo Australiano de Investigación (LP110200437).

Notas a pie de página

  1. ^ Como se anticipó, suponemos que esto último refleja la naturaleza un tanto segregada por género de la prestación de servicios, donde los participantes que frecuentemente trabajan con clientes de un género son menos propensos a trabajar a menudo con clientes del otro.
  2. Detectamos diferencias significativas entre las viñetas en cuanto a las emociones secundarias y primarias negativas, ya que los participantes atribuyeron a «Denise» un mayor número medio de emociones secundarias negativas (Mdn = 4.00) y primarias negativas (Mdn = 5,00) en comparación con ‘Warren’ (secundarias: Mdn = 3,00, T = 813,00, p = 0,007, r = 0,25; primarias: Mdn = 4,00, T = 893,50, p < 0,001, r = 0,32). Todas las demás comparaciones entre viñetas fueron no significativas. Se anticiparon provisionalmente diferencias en la atribución de emociones entre viñetas, dada la investigación previa que indica una infrahumanización diferencial de hombres y mujeres, y de delincuentes (véase Hetey y Eberhardt, 2014, para una revisión). Sin embargo, nos satisfizo que las variables clave estuvieran altamente correlacionadas entre las viñetas, y que el hecho de tener más de una viñeta redujera el riesgo de que cualquier efecto observado fuera atribuible a un artefacto de los materiales.
  3. ^ La fiabilidad de las escalas de dos ítems es una correlación corregida por Spearman-Brown (Eisinga et al., 2013).
  4. ^ Se examinaron las variables para detectar violaciones de los supuestos de normalidad. El sufrimiento del cliente y la satisfacción laboral estaban sesgados negativamente (sufrimiento: -1,34, SE = 0,306; satisfacción laboral: -1,64, SE = 0,309), lo que se resolvió mediante la raíz cuadrada y la transformación log10, respectivamente, (sufrimiento = -0,77, SE = 0,306; satisfacción laboral = -0,58, SE = 0,309). Los datos no transformados se utilizaron para los análisis de mediación bootstrapped (Hayes, 2013; véase más adelante en la Nota 5).
  5. ^ Llevamos a cabo análisis de mediación con datos no transformados, y luego repetimos los análisis de mediación con datos transformados; el efecto indirecto del sufrimiento a través de la identificación del lugar de trabajo en cada una de las variables de funcionamiento en el lugar de trabajo prevaleció independientemente de si se utilizaron datos transformados o no transformados. Por lo tanto, se presentan los datos sin transformar, en consonancia con la convención (Hayes, 2013).
  6. Se han sustituido los nombres para proteger la confidencialidad de los participantes.

      7. Andrighetto, L., Baldissarri, C., Lattanzio, S., Loughnan, S., y Volpato, C. (2014). ¿Ayuda humanitaria? Dos formas de deshumanización y la voluntad de ayudar después de los desastres naturales. Br. J. Soc. Psychol. 53, 573-584. doi: 10.1111/bjso.12066

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