Frontiers in Psychology

Introdução

Em serviços humanos como o sector dos sem-abrigo, os trabalhadores da linha da frente são muitas vezes confrontados com as circunstâncias no seu trabalho diário com os clientes. Operar dentro deste ambiente pode ser exigente para os trabalhadores, tanto profissional como pessoalmente (Baker et al., 2007). A sua base de clientes é composta por indivíduos, casais e famílias de diferentes origens que estão em risco iminente ou em meio a uma crise habitacional. As pessoas que vivem sem moradia são estigmatizadas e muitas vezes apresentam necessidades complexas, e a transição para o problema dos sem-teto é marcada por níveis muito altos de sofrimento psicológico (Harris e Fiske, 2006, 2007; Fitzpatrick et al., 2013).

Meeting Competing Demands: Cuidados, Burnout e Distância Emocional

Uma gama de antecedentes traumáticos pode catalisar a entrada no sem-abrigo (Chigavazira et al., 2013), tais como fuga da violência doméstica e familiar, ou abuso sexual e outras formas de abuso; dificuldades financeiras, desemprego e pobreza; ruptura ou luto familiar; dependência ou uso indevido de substâncias; despejo ou lista negra do mercado privado de aluguel; contato com o sistema de justiça criminal; doença mental; conflito cultural e trauma intergeracional; e muitos outros desencadeadores (Department of Families, Housing, Community Services and Indigenous Affairs, 2008; Australian Institute of Health Welfare, 2014).

Acima e acima das habilidades necessárias para apoiar as pessoas a enfrentar ou sair do desabrigo, os trabalhadores precisam da capacidade de permanecer resistentes diante desses desafios. Ver a dor e o sofrimento dos clientes pode expor os trabalhadores à angústia emocional vicária, estando os trabalhadores dos serviços humanos particularmente em risco (Maslach e Pines, 1977; Miller et al., 1995; Maslach et al., 2001; Baker et al., 2007; Bride, 2007; Gleichgerrcht e Decety, 2013).

Exposição a circunstâncias humanas angustiantes significa que os trabalhadores podem estar vulneráveis ao stress no local de trabalho e, com o passar do tempo, estas tensões podem levar ao esgotamento. Burnout é descrito como uma “resposta prolongada a stress emocional e interpessoal crónico no trabalho”, e está ligado a uma série de consequências negativas para o indivíduo, seus clientes e para o local de trabalho em geral (Maslach et al., 2001; Maslach, 2003, p. 189). Burnout geralmente compreende três sintomas principais: exaustão, percepção de falta de realização e insensibilidade (Maslach et al., 2001; Haslam e Reicher, 2006; Reicher e Haslam, 2006; Reicher et al., 2008). Estes sintomas são considerados como surgindo em resposta a fatores específicos do local de trabalho: a realização é prejudicada quando as pessoas sentem que não têm os recursos para completar suas tarefas (como tempo, treinamento ou ferramentas e infra-estrutura), enquanto a exaustão e a insensibilidade estão associadas à sobrecarga de trabalho contínua e aos estressores sociais (Maslach et al., 2001). Há evidências consideráveis de que o esgotamento está ligado à baixa satisfação no trabalho (Lee e Ashforth, 1996).

Dados estes riscos, é importante compreender como os trabalhadores podem evitar o esgotamento e proteger-se emocionalmente das dificuldades e sofrimento dos seus clientes, ao mesmo tempo que prestam apoio e cuidados a esses mesmos clientes. Testamos dois modelos para entender melhor as implicações da exposição ao sofrimento de outros trabalhadores da linha de frente neste campo. Examinamos se os trabalhadores neste campo poderiam se proteger das consequências da exposição ao sofrimento e manter o funcionamento positivo do local de trabalho através da identificação com a organização (ou seja, uma hipótese midiática). Examinamos também se a distância emocional dos clientes poderia prever um melhor funcionamento do local de trabalho, particularmente quando o contacto com o cliente é elevado. (ou seja, uma hipótese de moderação).

O sofrimento dos outros e a identificação organizacional

A abordagem da identidade social propõe que a pertença a um grupo e as categorias sociais de uma pessoa informem dinamicamente o seu próprio conceito e posição em relação a outros indivíduos e grupos (Tajfel e Turner, 1979; Brewer, 1991; ver também Hornsey, 2008, para revisão). No local de trabalho, a inter-relação de um indivíduo com a organização ou unidade organizacional pode ser prontamente conceptualizada em termos de identidade social (Ashforth e Mael, 1989; Haslam et al., 2003b; van Dick e Haslam, 2012). Mas como reconhecer o sofrimento dos clientes pode promover a identificação com a organização, e como isso protege os trabalhadores?

Uma possível explicação surge quando se considera como os trabalhadores forjam uma identidade positiva no local de trabalho, apesar dos aspectos adversos do papel. A exposição a clientes que estão sofrendo e trabalhando com pessoas sem teto pode ser considerada ‘trabalho sujo’, pois envolve contato com membros estigmatizados da sociedade (Hughes, 1958; ver também Ashforth e Kreiner, 1999; Ashforth et al., 2007; Baran et al., 2012). Tal trabalho pode ser considerado nobre ou heróico – como o trabalho realizado por bombeiros, veterinários no atendimento à eutanásia animal, cirurgiões e cuidadores de idosos (Ashforth e Kreiner, 1999; Stacey, 2005; Baran et al., 2012). No entanto, embora aqueles fora da profissão possam estar gratos pelo importante trabalho que está sendo feito, eles também podem estar satisfeitos e aliviados por não terem que realizá-lo eles mesmos (Ashforth e Kreiner, 1999).

Importante, Ashforth e Kreiner (1999) destacam a capacidade das próprias tarefas sujas de gerar significado, onde aspectos negativos do trabalho criam e mantêm a identidade organizacional, por exemplo, permitindo que os trabalhadores demonstrem resiliência e fortaleza ou demonstrem sacrifício de uma forma que carregue significado coletivo. Em particular, para os trabalhadores do sector dos sem-abrigo, o reconhecimento do sofrimento dos clientes pode alimentar o significado, criando uma ligação imediata e saliente entre o trabalho e a sua finalidade – aliviar o sofrimento. Desta forma, podemos conceptualizar o sofrimento dos outros como um catalisador potencial para a identificação organizacional: teoricamente, o reconhecimento do sofrimento poderia animar um sentido de propósito e significado partilhado no local de trabalho e melhorar a identificação com a organização (Haslam et al., 2003a,b; van Dick e Haslam, 2012).

Identificação com a Organização e Funcionamento do Local de Trabalho

Existe uma grande literatura sobre os benefícios de ser membro de um grupo, e a identificação com a organização tem sido consistentemente ligada a resultados positivos no local de trabalho. A identidade social partilhada promove a comunicação (Greenaway et al., 2015), fornece uma base para o capital social partilhado (Cornelissen et al., 2007), prevê um comportamento organizacional cidadão positivo (Christ et al., 2003), e relaciona os grupos com os seus líderes (Steffens et al., 2014). Um conjunto de evidências mostra os benefícios da identidade social e da filiação a grupos em termos de bem-estar geral (Haslam et al., 2005, 2009; Haslam e Reicher, 2006; Iyer et al., 2009).

Relevantly, van Dick e Haslam (2012) apontam para um trabalho empírico e meta-analítico ligando a alta identificação organizacional a uma maior satisfação no trabalho e a níveis mais baixos de stress (ver, por exemplo, Haslam et al., 2005; Riketta e Dick, 2005). Eles argumentam que a capacidade de um stress no local de trabalho para animar o stress é moderada pelo quão relevante é para as identidades organizacionais salientes. Isto sugere que, para identificadores organizacionais elevados, os estressores que vão ao cerne da identidade organizacional têm o potencial de ser mais prejudiciais. Contudo, van Dick e Haslam (2012) salientam ainda que estes stressores salientes de identidade também criam as condições para respostas colectivas a problemas partilhados (Haslam et al., 2005) e acesso ao apoio social (Haslam et al., 2004). Isto sugere que a identificação organizacional fornece aos indivíduos recursos adicionais para lidar com os desafios que eles enfrentam em conjunto, levando a resultados mais positivos no local de trabalho. Em suma, a abordagem da identidade social fornece uma explicação forte e plausível de como os trabalhadores podem mobilizar recursos psicológicos para lidar com o sofrimento dos seus clientes, particularmente em indústrias estigmatizadas ou de baixo estatuto.

Construir uma Barreira Protectora Através da Distância Emocional

Uma literatura crescente sobre humanismo e desumanização indica uma alternativa possível para como os trabalhadores se protegem dos desafios emocionais de cuidar de outros que sofrem. A empatia está associada a resultados positivos para os receptores de cuidados em contextos terapêuticos (ver, por exemplo, Halpern, 2003; Haslam, 2007; Haque e Waytz, 2012). No entanto, distanciar-se emocionalmente do material desafiador pode ajudar a preservar os recursos emocionais que são explorados ao estender a preocupação empática e a tomada de perspectiva em relação aos clientes. Schulman-Green (2003) relatou evidências qualitativas de que os funcionários de saúde se envolvem no distanciamento emocional como um mecanismo de enfrentamento, como a referência aos pacientes em termos da sua condição e não pelos seus nomes. Em entrevistas com enfermeiros de terapia intensiva, Cadge e Hammonds (2012) descobriram que a equipe expressou preocupação com os pacientes, mas também esforços detalhados para manter as barreiras emocionais.

Evidências quantitativas recentes sugerem que o distanciamento emocional entre os profissionais de saúde está associado à melhora no tratamento da dor física e mortalidade dos pacientes (Vaes e Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014). Em um estudo transversal com 78 trabalhadores de hospitais e unidades de oncologia italianas, Vaes e Muratore (2013) descobriram que trabalhadores que se distanciaram emocionalmente relatando menor presença de emoções exclusivamente humanas (também chamadas de “emoções secundárias”) em um paciente hipotético tendiam a mostrar mais eficácia profissional percebida, e mais engajamento no trabalho. Notavelmente, a relação entre esta forma de distanciamento emocional e burnout foi moderada pelo contato com o paciente: para os profissionais de saúde com altos níveis de contato com o paciente, relatar maior presença de emoções exclusivamente humanas estava associado a maior desilusão, esgotamento psicofísico e ineficácia profissional. Trifiletti et al. (2014) relataram achados semelhantes em um estudo envolvendo 109 enfermeiros. Eles descobriram que o estresse auto-relatado pelos enfermeiros estava positivamente correlacionado com a atribuição de traços exclusivamente humanos aos pacientes; mas apenas para aqueles enfermeiros com alto comprometimento afetivo geral com os pacientes e sua organização. Conciliando essas descobertas com o estudo de Vaes e Muratore (2013), parece que o distanciamento emocional está ligado à redução do esgotamento para os profissionais de saúde, especialmente aqueles com funções de alto contato, ou aqueles que estão particularmente comprometidos e envolvidos emocionalmente na organização.

Isso faz com que seja importante separar o conceito de distanciamento emocional a fim de entender que proteção ele pode proporcionar. Desde o início, é importante notar que no contexto do atendimento ao paciente e ao cliente, o presente trabalho procura explorar formas específicas e sutis de gerar distância emocional de uma estrutura de desumanização e infra-humanização (ver Haslam, 2014, para revisão). Não procuramos imputar que a negação extrema da humanidade está ocorrendo neste contexto, nem antecipar formas extremas de desumanização que representam um fracasso em estender a preocupação moral normalmente concedida a outros seres humanos (Goff et al., 2008; Harris e Fiske, 2011). Em vez disso, estamos procurando examinar a distância emocional protetora em um contexto de trabalho desafiador, usando a estrutura teórica da infra-humanização.

Infrahumanização pode ser considerada uma forma sutil de negação da humanidade que opera em níveis intergrupais (Leyens et al., 2001; Demoulin et al., 2004b) e interpessoais (Bastian et al., 2014a; Haslam, 2014). Este quadro propõe que existem emoções secundárias ou exclusivamente humanas, e que estas são diferentes das emoções primárias ou básicas experimentadas tanto por seres humanos como por animais (emoções não exclusivamente humanas). Por exemplo, as emoções primárias como alegria, dor ou medo não distinguem uma entidade como sendo humana, já que os animais também passam por essas emoções. Em contraste, as emoções secundárias são exclusivas dos humanos, tais como otimismo, vergonha ou indignação, pois são emoções que os animais não são considerados como experimentadas (Demoulin et al., 2004a). A atribuição de emoções secundárias (exclusivamente humanas) a uma entidade é, portanto, um índice de infra-humanização, onde a menor atribuição mostra uma maior infra-humanização. A atribuição de emoções secundárias representa uma forma de capturar o conceito de distanciamento emocional, no sentido de que a negação ou supressão de características emocionais secundárias pode fornecer informações mais diretas sobre como o distanciamento emocional opera.

Além disso, a atual evidência baseada na infra-humanização protetora apenas examinou a exposição à dor e sofrimento físico de outros. Permanece uma questão empírica se efeitos semelhantes são observados quando se considera a dor social. Abordagens modernas sobre os sem-teto conceituam a experiência e a existência dos sem-teto como sintoma e expressão da exclusão social (Minnery e Greenhalgh, 2007). A exclusão social pode ser considerada como uma forma de dor social, que MacDonald e Leary (2005, p. 202) descrevem como ‘…uma reação emocional específica à percepção de que se está sendo excluído dos relacionamentos desejados ou desvalorizado por parceiros ou grupos de relacionamento desejados’. Se a infra-humanização protetora é observada na exposição à dor social alheia aguarda comprovação empírica.

A presente pesquisa

O trabalho no setor dos sem-teto é um empreendimento desafiador, e deixa os trabalhadores expostos ao risco de burnout. Examinamos dois modelos relativos às implicações da exposição ao sofrimento dos clientes. Primeiro, com base na literatura sobre identidade social e trabalho sujo, propusemos que o reconhecimento do sofrimento pode levar ao desenvolvimento de uma identidade organizacional positiva e isto pode proteger os trabalhadores em papéis estigmatizados, promovendo o significado. Em segundo lugar, uma literatura alternativa aponta para o distanciamento emocional como proporcionando proteção aos trabalhadores expostos ao sofrimento de outros. Isto propõe que a empatia e o aumento da distância emocional através da infra-humanização é protetora quando as habilidades interpessoais empáticas estão sob forte demanda – mesmo que a empatia seja uma habilidade chave geralmente associada a resultados positivos do cliente. Embora a base de evidências existente tenha se concentrado amplamente na exposição à dor física dos outros (Vaes e Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014), nós sondamos se há evidências de identidade organizacional protetora ou infra-humanização associada à exposição à dor social dos outros. Assim sendo, o nosso objetivo foi examinar se a infra-humanização é protetora para o pessoal que trabalha na prestação de serviços aos sem-teto, especialmente aqueles com alto contato com o cliente – com o objetivo de examinar as ligações entre infra-humanização e redução de burnout, e maior satisfação no trabalho.

Assim, o presente estudo se estende à literatura anterior, examinando estas duas possibilidades em um novo contexto de cuidado: a prestação de serviços de apoio às pessoas que vivem sem-teto. Para isso, combinamos abordagens qualitativas e quantitativas. Entrevistamos e pesquisamos uma amostra de prestadores de serviços de primeira linha para descobrir suas experiências e investigar quais fatores contribuem para a satisfação no trabalho e burnout.

Materiais e Métodos

Participantes, Desenho e Procedimento

Autorização ética foi recebida do Comitê de Revisão Ética Comportamental e Ciências Sociais da Universidade de Queensland e do Comitê de Revisão Ética da Escola de Psicologia, e a aprovação do estudo foi assegurada pela organização empregadora. A amostra consistiu de 60 prestadores de serviços de linha de frente (18 homens) entre 23 e 65 anos (Mage = 40,53 anos) empregados em funções de prestação de serviços para os sem-teto. Os membros da equipe foram considerados no escopo se suas funções empregatícias incluíam gerenciamento de casos de clientes sem-teto, serviços de proximidade e/ou funções gerais de apoio envolvendo contato direto com clientes (coletivamente chamados de funções de ‘linha de frente’).

Nós empregamos um desenho de métodos mistos, compreendendo componentes qualitativos (entrevista) e quantitativos (pesquisa). O componente qualitativo explorou as experiências dos trabalhadores na prestação direta de serviços com os clientes, enquanto o componente quantitativo foi transversal no projeto e mediu o contato com o cliente, infra-humanização e sofrimento do cliente (tarefa de histórico de casos), burnout, satisfação no trabalho (funcionamento no local de trabalho) e identificação organizacional. Também tomamos informações demográficas e básicas do local de trabalho, como o tempo de permanência.

Os participantes foram inicialmente recrutados para entrevistas e questionários semi-estruturados um-a-um entregues no local de trabalho (“fase on-site”, ver mais abaixo; N = 26). O recrutamento foi então alargado a uma fase online (N = 43) para assegurar uma captura de amostras adequada, da qual foram excluídos nove participantes online que não completaram medidas para além da informação demográfica inicial. Em geral, visamos uma amostra total de 60 participantes para os dados da pesquisa em ambas as fases de recrutamento, e fechamos a coleta de dados quando o limiar de 60 respostas completas foi atingido (ver Figura 1).

FIGURA 1. O fluxograma de recrutamento do estudo para as fases on-site e online, incluindo tamanho da amostra e exclusões.

On-Site Phase

Interviews were carried out on-site to minimize disruption to service delivery, and ranged between approximately 15-60 min in duration (M = 31:41 min). Na chegada, os participantes receberam informações sobre o estudo, foram convidados a fornecer consentimento informado por escrito, e foi atribuído um identificador anônimo único para vincular as respostas da entrevista e da pesquisa. Os participantes participaram da entrevista e completaram a pesquisa com dados demográficos, contato com o cliente, tarefa de histórico do caso, funcionamento do local de trabalho e itens de identificação organizacional. Finalmente, os participantes foram informados verbalmente e agradeceram pelo seu tempo.

Fase em linha

Os participantes em linha foram convidados a visitar o site da pesquisa a qualquer momento antes do prazo final da pesquisa. Uma vez no site da pesquisa, os participantes receberam informações sobre o estudo e foram convidados a dar o consentimento informado, clicando em um link para prosseguir. A pesquisa on-line foi apresentada na mesma ordem da fase presencial, com a adição de quatro perguntas resumidas no final da entrevista sobre empatia e autocuidado, adaptadas para um formato de resposta em texto aberto on-line.

Materiais e Medidas

Entrevista

A entrevista semi-estruturada completa compreendeu 22 perguntas sobre uma série de tópicos relacionados ao papel no trabalho, motivação, sistemas de crenças, resultados do cliente e fatores que contribuem ou prejudicam a capacidade do cliente de sair do desabrigo. Especificamente para o presente trabalho foram cinco questões: empatia (Até que ponto você tem empatia com os clientes e suas circunstâncias?, Até que ponto é útil ter empatia com os clientes para ajudá-los a alcançar resultados positivos?), conexão emocional com os clientes (Até que ponto você se conecta emocionalmente com os clientes?), e perguntas sobre como lidar com experiências desafiadoras no local de trabalho e autocuidado (Como você lida com experiências desafiadoras ou confrontadoras no seu papel?, Que tipos de autocuidado você se compromete, se houver, a lidar com experiências difíceis no seu papel?) O formato de entrevista semi-estruturada permitiu aos participantes discutir seus pensamentos, sentimentos e experiências relacionadas com os tópicos da entrevista. A entrevista foi gravada digitalmente e transcrita para análise. Uma versão resumida das perguntas da entrevista foi usada durante a fase online com quatro perguntas-chave relacionadas à empatia, lidando com experiências desafiadoras no local de trabalho e autocuidado.

Survey

Para ambas as fases on-site e online, a pesquisa consistiu na tarefa de histórico do caso, questionário de funcionamento do local de trabalho e itens de informação demográfica e básica do local de trabalho.

Tarefa de histórico de casos

Desenvolvemos duas vinhetas de histórico de casos descrevendo ‘Warren’, um homem de 39 anos que vivia sem-teto após um período de encarceramento; e ‘Denise’, uma mulher de 21 anos que escapou da violência doméstica. Estas vinhetas foram baseadas em Vaes e Muratore (2013, p. 183), paciente oncológico “BM”, adaptadas a um contexto de sem-teto com base em protocolos nacionais de admissão de sem-teto e apresentações comuns de clientes extraídas de dados pré-existentes de entrevistas com clientes. As vinhetas permitiram-nos medir as respostas dos participantes a um cliente individual, em vez de a “clientes em geral”, sem violar as obrigações de confidencialidade. Cada vinheta descreveu as circunstâncias da pessoa usando linguagem profissional relevante sem se referir especificamente ao seu estado emocional (ver Figura 2). De acordo com as análises de Vaes e Muratore (2013), totalizamos o número de emoções negativas primárias e secundárias atribuídas dentro de cada vinheta. As medidas entre vinhetas foram moderadamente a altamente correlacionadas (ρs 0,44 a 0,86, ps < 0,01) com a exceção da freqüência com que tal cliente foi encontrado1. Assim, nós colapsamos valores sobre as vinhetas para criar um valor total para emoções secundárias negativas e valor médio para sofrimento em análises subseqüentes2.

FIGURA 2. Vinhetas do histórico do caso descrevendo dois hipotéticos clientes que vivem sem teto, ‘Warren’ e ‘Denise’. Centrelink’ e ‘Newstart’ são termos específicos do sistema nacional australiano de assistência social.

P>Percepção do sofrimento e da infra-humanização dos clientes. Para medir as percepções de sofrimento, pedimos aos participantes que lessem os dois históricos hipotéticos de casos de clientes e classifiquem o sofrimento dos clientes (Quanto é o sofrimento deste cliente?) numa escala de 7 pontos (de Nada a Extremamente). Para medir a infra-humanização, pedimos aos participantes que atribuíssem as emoções ao cliente descritas em cada vinheta. Foi pedido aos participantes que indicassem quais (se houver) as emoções que melhor descrevem o estado emocional do cliente. As opções emocionais foram largamente negativas em valência e incluíram igual número de emoções primárias e secundárias (Vaes e Muratore, 2013). Todas as 28 emoções foram aleatorizadas e apresentadas após cada vinheta. Conseguiu-se determinar até que ponto os participantes atribuíram as emoções primárias (não exclusivamente humanas) e secundárias (exclusivamente humanas) ao considerar o estado emocional de um cliente, e chegou-se a um valor total para as emoções secundárias negativas em média nas vinhetas com escores mais baixos indicando infra-humanização.

Medidas acessórias. Foi perguntado aos participantes até que ponto trabalhar com tal cliente seria desafiador, confrontador ou angustiante numa escala de 7 pontos (de Nada a Extremamente). Também pedimos aos participantes que indicassem numa escala de 7 pontos (de Nunca a Quase sempre) a frequência com que se deparam com um tal cliente na sua situação de trabalho. Estas medidas visavam responder à prestação de serviços no sector dos sem-abrigo que muitas vezes é dividido por género (Australian Institute of Health Welfare, 2014), de tal forma que um participante pode lidar exclusivamente com homens ou mulheres dependendo do centro em que trabalham.

Funcionamento do local de trabalho e identificação organizacional

Burnout. Nós usamos a versão estendida da escala de burnout da Haslam e Reicher (2006) para quantificar os níveis de burnout no local de trabalho em nossa amostra (Jetten et al., 2012; ver também Reicher e Haslam, 2006). Esta medida compreende três subescalas: exaustão, falta de realização, e insensibilidade. Cada subescala é carregada por três itens, que os participantes classificaram numa escala de 7 pontos (de Não concordar em absoluto a Concordo completamente): exaustão (sinto que estou trabalhando demais no trabalho, sinto-me energético no trabalho (ao contrário), sinto-me exausto no trabalho; α = 0.60), falta de realização (No trabalho sinto que estou falhando em alcançar meus objetivos, No trabalho sinto-me frustrado, No trabalho sinto que estou realizando muitas coisas que valem a pena (ao contrário), α = 0,63), e insensibilidade (No trabalho estou preocupado com o bem-estar dos outros (ao contrário), No trabalho não me importo mais com o que acontece com as pessoas, No trabalho sinto que estou me tornando insensível para com outras pessoas, α = 0,37). Notamos a pouca confiabilidade da insensibilidade da subescala, e investigações posteriores revelaram que isso era atribuível a um item (No trabalho eu me preocupo com o bem-estar dos outros). A confiabilidade3 desta subescala melhora uma vez que este item é omitido (r = 0,68). Esta escala de burnout também serve como uma medida única e coesa de burnout por colapso em todas as subescalas (Jetten et al., 2012). Omitir o item problemático acima mencionado da subescala de calosidade melhorou a confiabilidade da medida de burnout global (α = 0,70), e isto foi usado em análises subsequentes.

Satisfação do trabalho e identificação organizacional. Estas variáveis foram cada uma medida com itens em uma escala de 7 pontos (de Não concordar de forma alguma até Concordo completamente). Medimos a satisfação no trabalho com três itens (No total estou satisfeito com meu trabalho, Em geral não gosto do meu trabalho (ao contrário), Em geral gosto de trabalhar aqui, α = 0,74), que constituem a subescala de satisfação do Questionário de Avaliação Organizacional de Michigan (Cammann et al., 1979; Jetten et al., 2012; van Dick e Haslam, 2012). A identificação organizacional foi feita com dois itens (identifico-me com este centro, identifico-me com , r = 0,63) desenhados para os requisitos específicos deste estudo (Postmes et al., 2013). Também medimos a demografia, incluindo a posse no sector dos sem-abrigo (sector), a posse no local central (centro) e a posse na função ou posição actual (papel).

Resultados

Análises quantitativas

Suffering, Workplace Functioning, and Identification

Correlações de ordem zero4 entre sofrimento, satisfação no trabalho e burnout (ver Tabela 1) revelaram que o sofrimento estava negativamente correlacionado com burnout (r = -0,28, p = 0,029), e positivamente correlacionado com a satisfação no trabalho (r = 0,27, p = 0,038). A Tabela 2 mostra correlações entre o tempo de posse e as variáveis-chave de interesse.

p>TABLE 1. Estatística descritiva e correlações de ordem zero entre a percepção do sofrimento do cliente e as variáveis de funcionamento do local de trabalho.

TABLE 2. Estatística descritiva e correlações de ordem zero entre o tempo de posse e as variáveis de funcionamento no local de trabalho.

Procedemos a análises de mediação5 para examinar a identificação como potencial mediador, como forma de examinar se esta poderia estar subjacente às relações observadas entre sofrimento e satisfação no trabalho e sofrimento e burnout (Baron and Kenny, 1986). Primeiro, testamos um modelo de mediação com o macro PROCESSO (Pregador e Hayes, 2008; Hayes, 2013) usando 5.000 amostras nas quais o sofrimento serviu como preditor, a satisfação no trabalho como resultado e a identificação organizacional como mediador. Isto forneceu evidência de mediação total, de tal forma que uma vez que o efeito indireto do sofrimento via identificação foi contabilizado, o efeito direto do sofrimento sobre a satisfação deixou de ser significativo; ver Figura 3 para modelo e coeficientes de mediação).

p>FIGURA 3. Modelo de mediação mostrando o efeito da identificação organizacional na relação entre o sofrimento percebido do cliente e a satisfação no trabalho. O coeficiente não padronizado entre parênteses está relacionado ao efeito direto uma vez que o efeito indireto é contabilizado.

segundo, testamos um modelo de mediação bootstrapped (Preacher e Hayes, 2008) usando 5.000 resamples nos quais o sofrimento serviu como preditor, burnout global como resultado e identificação organizacional como mediador. Encontramos novamente evidências de mediação total, de tal forma que uma vez que o efeito indirecto do sofrimento via identificação foi tido em conta, o efeito directo do sofrimento no burnout deixou de ser significativo (IE = -0,16, SE = 0,07, 95% CI = ; ver Figura 4 para modelo e coeficientes de mediação). Para a exaustividade também testamos isto a nível de subsecção, usando três modelos de mediação separados para testar cada subsecção de burnout como variável de resultado. O efeito indireto do sofrimento via identificação foi consistentemente evidente para cada uma das subescalas burnout (ver Tabela 3).

p>FIGURA 4. Modelo de mediação mostrando o efeito da identificação organizacional na relação entre a percepção de sofrimento e burnout do cliente. O coeficiente não padronizado entre parênteses está relacionado ao efeito direto após a contabilização do efeito indireto.

TABLE 3. Análises adicionais de mediação examinando o efeito indireto do sofrimento em cada subescala de burnout via identificação organizacional.

Também procuramos testar se os modelos de mediação inversa poderiam ser suportados pelos dados dado o desenho transversal que implantamos. Especificamente, isto envolveu testar dois modelos nos quais a identificação foi mantida como mediador, mas onde o sofrimento serviu como variável de resultado, e a satisfação e o burnout cada um como preditor. Primeiro, com a satisfação no trabalho como preditor, não encontramos suporte para a mediação, com o efeito indireto da satisfação no trabalho através da identificação falhando em responder por uma quantidade significativa da variância no sofrimento (IE = 0,08, SE = 0.08, 95% CI = ). Em segundo lugar, com o burnout como preditor, falhamos novamente em encontrar apoio para a mediação, com o efeito indirecto do burnout via identificação incapaz de contabilizar uma parte significativa da variação do sofrimento .

Infraumanização, Contato e Funcionamento do Local de Trabalho

Testamos um modelo de moderação usando regressão múltipla com a macro PROCESS (Hayes, 2013), no qual a atribuição de emoção secundária negativa (escores mais baixos indicando infra-humanização) serviu como preditor, burnout como resultado, e contato do cliente como moderador, medido pelo item da escala de classificação de Vaes e Muratore (2013). As variáveis foram centradas na média para moderação via sintaxe para a macro PROCESSOS. Não encontramos efeito principal significativo da atribuição de emoção secundária no burnout (b = 0,00, SE = 0,02, t = 0,00, 95% CI = ), nem de contato no burnout , e nenhuma interação significativa. Na verdade, mais análises de regressão múltipla moderada não revelaram relações significativas entre a atribuição de emoções secundárias e qualquer uma das três subescalas de burnout (exaustão, falta de realização e insensibilidade), nem quaisquer efeitos ou interações principais significativas decorrentes da introdução de qualquer um dos três índices de contato do cliente como moderador, e também não encontramos evidências para essas relações usando a satisfação no trabalho como variável de resultado (todos os ns, ver Tabela 4). Observando que a atribuição primária de emoção também foi um mau preditor das variáveis de funcionamento no local de trabalho (ver Tabela 1), o padrão de resultados não mudou com a adição da atribuição primária de emoção ou atribuição total de emoção como uma covariada no modelo.

TABLE 4. Análises de regressão múltipla de medidas de infra-humanização e funcionamento do local de trabalho, com o contacto do cliente como moderador.

Análises qualitativas

Analisamos também os dados qualitativos resultantes de entrevistas e as respostas online em texto aberto do pessoal da linha de frente (Ritchie et al., 2014; Patton, 2015). Identificamos dois casos com dados em falta para a componente qualitativa decorrente da fase online, deixando N = 58 para análise qualitativa. Embora valorizando a contribuição de vozes únicas no estudo (Kitto et al., 2008), devido ao pequeno número em falta, o impacto potencial nas análises qualitativas foi considerado tolerável.

Estes dados foram analisados tematicamente com uma abordagem teórica descendente (Braun e Clarke, 2006), onde foram identificados e analisados temas que representavam algum nível de resposta padrão ou significado das entrevistas. Exploramos ligações entre temas de sofrimento, identificação organizacional e funcionamento do local de trabalho, a fim de determinar se as relações nos nossos modelos de mediação ressoavam com as experiências vividas pelos nossos participantes. Também examinamos o tema da empatia na prática dos trabalhadores com seus clientes, a fim de entender melhor por que as ligações entre infra-humanização e funcionamento do local de trabalho não foram encontradas nos dados quantitativos. As evidências de referências temáticas ligando sofrimento, identificação e/ou funcionamento do local de trabalho são discutidas a seguir, seguidas por temas de empatia limitada.

O Efeito ‘Florence Nightingale’

Implementamos uma análise teórica de cima para baixo (Braun e Clarke, 2006) para desembrulhar temas em torno do reconhecimento do sofrimento dos clientes, e se isso poderia estar criando significado, galvanizando a identificação organizacional e, assim, promovendo melhorias no funcionamento do local de trabalho. Em apoio aos resultados dos modelos de mediação a partir dos dados quantitativos, encontramos ligações entre temas de sofrimento, identificação organizacional, satisfação e burnout.

Suffering é o motivo pelo qual estamos aqui

Trabalhadores relataram as dificuldades que sentiram em lidar com a dor e o sofrimento que os seus clientes sentiam. Entretanto, reconhecer o sofrimento foi visto como um passo importante para aliviar o sofrimento.

qualquer pessoa que você encontrar terá sofrido um trauma e nós podemos não ser capazes de nos relacionar com esse trauma, mas ser capaz de ter uma estrutura, de saber como isso pode afetar uma pessoa, é realmente importante.

– Josie6

Os trabalhadores também indicaram que aliviar o sofrimento os motivava a continuar em seu papel, e que esse desejo de diminuir a dor dos clientes os unia mais amplamente à organização. A tomada de medidas específicas para reduzir a dor das clientes foi também uma forma de lidar com as sequelas emocionais da exposição ao sofrimento e ao horror.

vemos que algumas mulheres realmente quebradas passam e sua dor é maior do que elas.

…

As clientes , definitivamente cada uma e cada uma delas é única em sua própria maravilhosa maneira. Só querendo vê-los avançar, encontre estabilidade.

– Sarah

O trabalho duro é trabalho significativo

Os trabalhadores relataram derivar um sentido e propósito fundamental do seu papel, apesar – ou mesmo por causa – da sua natureza desafiadora. Alguns trabalhadores relataram procurar ativamente um trabalho mais desafiador, e uma preferência pelo seu papel atual em relação a outros tipos de trabalho vistos como mais fáceis, mas menos significativos.

Eu vou ser sincero com você – eu realmente amo o trabalho. Agora eu sei que isso soa como uma daquelas declarações de mártir, e eu sempre me encolho quando ouço as pessoas dizerem isso, mas eu realmente amo o trabalho.

– Lucy

Foi uma mudança de vida. Eu estava no varejo….e isso não estava me dando muita realização, eu gostei, mas eu não era realmente significativo, então foi quando eu fui para este tipo de trabalho…quero dizer, é muito…muito mais difícil até mentalmente e tudo mais…mas isso certamente é mais gratificante, mais gratificante, ajudando as pessoas.

– Cath

e não estás a trabalhar num puzzle ou num puzzle ou num videojogo ou algo assim… estás ligado e as emoções são tão cruas e puras também. Muitas conversas surgem à volta dessas emoções, muito trabalho fantástico surge com alguém a dizer-lhe exactamente como se sente.

– Dale

Estamos juntos nisto

Alguns trabalhadores expressaram um sentido de solidariedade partilhada em termos das suas motivações e em enfrentarem juntos as dificuldades do local de trabalho, e que isto os ajudou a funcionar no seu papel.

…nem sempre é fácil, porque algumas coisas clicam mais com você do que outras e acionam um pouco mais, mas acho que é por isso que você tem que ter esses passos no lugar, de supervisão e conhecer seus limites. Acho que é a comunicação aberta com a equipe e deixá-los saber. Tem havido situações em que eu…, “Não consigo lidar com esta situação.” – if it’s too close to home, and someone else steps up, and that’s just how you’ve got to work.

– Donna

For some, individual struggles and sacrifices in the workplace were reframed and contextualized within the collective; critically, these hardships offered deeper meaning and greater purpose when understood in the collective context.

It’s done with love, it’s the perfect fit…one team, one fight.

– Harry

I’ve seen a lot of burnout and I’ve had it myself, I’ve just had to learn how to work with that, because I love this industry.

– Dale

I think a big part for me is… a missão da organização, estou alinhado com essa missão e é por isso que estou a trabalhar para a organização, por isso acho que é muito ampla nesse sentido a missão é servir a humanidade sofredora e acho que muito sofrimento vem quando as pessoas estão sem abrigo… e é aí que sinto que estou alinhado… e toda a empatia acontece mais tarde mas penso que é aí que estou alinhado – que se esta é a missão da organização, esta é a minha missão – ser um instrumento nesse grande processo do que é servir a humanidade sofredora…

– Nadine

Bounded Empathy

Examinámos também o tema da empatia na prática dos trabalhadores com os seus clientes. Implementamos novamente uma abordagem teórica de cima para baixo para explorar as perspectivas e experiências dos trabalhadores em relação à empatia, e com o objetivo de entender melhor porque as ligações entre a infra-humanização e o funcionamento do local de trabalho não surgiram a partir dos dados quantitativos. As respostas foram codificadas por presença ou ausência de referência à empatia limitada, conceptualizada como qualquer referência à necessidade de empatia, compreensão ou ligação autêntica com os clientes, com a qualificação de que os limites ou limites eram necessários. Dos 58 participantes retidos para os dados qualitativos, 64% das respostas fizeram referência específica aos conceitos de empatia limitada.

Ser forte e permanecer intacto

Um tema emergente foi o desejo de manter um nível de resiliência, apesar dos desafios do trabalho. Isto tocou em encontrar um equilíbrio ótimo no trato com clientes que vivem sem moradia – conectando-se com indivíduos de uma forma que promova confiança, relacionamento e uma aliança autêntica, mas que também permita ao trabalhador permanecer no controle, regular suas emoções e permanecer resiliente apesar do material desafiador e às vezes perturbador ser compartilhado.

o trabalho, logo após um ano e meio, você pode ver a dureza que vem sobre você – o que é bom de certa forma, porque lhe dá a capacidade de não ser controlado em casa por esses pensamentos e memórias e o que você viu e lidou com isso.

– Shelli

Sou muito bom em não o levar para casa e em não o deixar afectar-me pessoalmente. Às vezes isso é assustador porque eu penso: “Espero ainda estar sensível”, porque você ouve essas situações horríveis e se lembra como se sentia inicialmente e pensa: “Eu não tenho mais essa sensação”. Então você se preocupa que você está mudando em termos de se tornar mais difícil, mas eu acho que é uma coisa boa porque se eu deixasse essas histórias me afetarem pessoalmente eu provavelmente não estaria aqui.

– Norma

Este desejo de permanecer forte também estava ligado à obrigação de fazer o melhor para o cliente, com a visão de que espelhar emocionalmente os clientes não só seria prejudicial para si mesmo, mas, o que é importante, não seria eficaz no trabalho com os clientes e apoiá-los para alcançar soluções sustentáveis para os seus problemas e preocupações.

Você tem que ter muito cuidado ao assumir as emoções de outras pessoas porque você tem sua própria vida para lidar com fora do serviço. Então você só tem que se lembrar que embora este seja o seu trabalho, e você pode ser compassivo e ter empatia, você tem que realmente cuidar de si mesmo e ter esse autocuidado posto em prática. Tem que estar lá porque você vai se queimar… E isso não é só para você mesmo, é para o cliente também porque você tem que fornecer o melhor serviço possível.

– Donna

…hey precisam de alguém lá que seja forte e que não se sente lá e se desfaça com eles. Eu não acho que seria bom se você se sentasse ali e se juntasse a eles na tristeza e passasse lenços de papel e todo esse tipo de coisas porque, eu não sei, para mim eu simplesmente não acho que seja um bom visual. Você pode ter empatia e se relacionar com eles emocionalmente e senti-lo, mas levante-se acima disso porque são eles que estão alcançando você para agarrar sua mão…

– James

Separando preocupações de trabalho e vida pessoal

Trabalhadores também enfatizaram a necessidade de linhas claras entre o trabalho e a vida em casa.

I go home to my family and start a new day when the key goes in the front door.

– Ed

Leave it at work. I don’t take this home with me. I’ve got a new role when I go home.

– Andy

Accepting the limits of what can be done

Reconciling a strong motivation to help clients versus the realities of what could be achieved was another component of the theme bounded empathy. Workers expressed a longing to provide a panacea to help all their clients to overcome their hardships – however, this was tempered with the clear pragmatic recognition that many clients experience complex problems and setbacks, and that often small incremental change was all that might be achieved.

In the early days I wanted to save everyone… I’ve realized I can’t save everyone.

– Audrey

It’s their journey, their stuff. Eu só estou lá em um papel muito pequeno, mas um papel muito grande, para facilitar o que eles precisam fazer em sua jornada para alcançar o resultado desejado.

…

Não posso querer o sucesso deles mais do que eles querem, e não posso estabelecer os seus objectivos porque provavelmente são irrealistas e inalcançáveis… O meu papel é caminhar com a permissão deles, a sua jornada, mas ao lado deles, e encorajá-los e ajudá-los a manterem-se no caminho dos seus planos de caso, dos seus objectivos de vida.

– Maddie

Aceitar os limites da própria esfera de influência pessoal, por exemplo, adiando para um poder superior ou religião, foi outra forma de os trabalhadores relatarem lidar e trabalhar através de desafios face à aparente futilidade ou ineficácia pessoal.

…raying is big. Então no final do dia eu digo Senhor aqui, eles são seus, você os ama tanto quanto me ama, e eu não sei o que eu posso fazer… deixe-o aos pés da cruz e vá bem, eu fiz meu trabalho, e estou ferido, mas eu não quero continuar, então me ajude.

– Nadine

Discussão

O presente trabalho examinou como os trabalhadores da linha de frente no sector dos sem-abrigo lidam com o sofrimento dos seus clientes. Estes trabalhadores desempenham as suas funções num contexto difícil: uma base de clientes complexa, temas contínuos de crise e angústia, mais o estigma da sua profissão e uma remuneração mínima pelo “trabalho sujo” (Hughes, 1958; Baker et al., 2007; Chigavazira et al., 2013). Estes factores combinam-se para criar um ambiente em que os trabalhadores são vulneráveis ao stress no local de trabalho e ao esgotamento (Maslach, 2003). Examinamos duas formas pelas quais os trabalhadores poderiam lidar com essas demandas e ainda funcionar em seu papel: através da identificação organizacional e da criação de distância emocional dos clientes através da infra-humanização. Consideramos se a identificação organizacional poderia fornecer aos trabalhadores o capital social de que necessitam para prosperar em suas funções. Também testamos se trabalhadores que infra-humanizaram clientes poderiam ser menos vulneráveis aos efeitos negativos de serem expostos ao seu sofrimento (Vaes e Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014).

Sofrimento dos clientes e o Efeito Rouxinol de Florença

Ao olharmos para o sofrimento percebido dos clientes, encontramos evidências de um papel mediador para a identificação organizacional em duas relações chave. O sofrimento percebido previu positivamente a satisfação no trabalho, e o efeito direto do sofrimento na satisfação deixou de ser significativo uma vez que o caminho indireto via identificação foi contabilizado. Da mesma forma, a percepção do sofrimento do cliente previu menos burnout, e isto mais uma vez foi totalmente mediado pela identificação organizacional. Estes modelos de mediação fornecem evidências preliminares para indicar que o reconhecimento do sofrimento do cliente pode aumentar a satisfação no trabalho e reduzir o burnout através da galvanização da identificação organizacional. Introduzimos esta descoberta inovadora como o ‘efeito Florence Nightingale’.

Estes resultados fornecem um contraponto à literatura sobre exposição vicária ao sofrimento de outros em ambientes médicos (Vaes e Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014). De facto, esta literatura prevê que a prática de reconhecer o sofrimento dos clientes teria um custo para os trabalhadores e levaria a um maior esgotamento e a uma menor satisfação. Há uma grande literatura que aponta para os efeitos deletérios do trauma vicário para os trabalhadores dos serviços humanos (Miller et al., 1995; Maslach et al., 2001; Baker et al., 2007; Gleichgerrcht e Decety, 2013). No entanto, este não foi o caso no presente estudo. Em vez disso, vemos na presente pesquisa que o reconhecimento do sofrimento é preditivo de resultados positivos no local de trabalho – através da identificação com a organização.

O efeito Florence Nightingale representa, portanto, uma nova contribuição para a literatura como uma nova abordagem para a compreensão do papel do reconhecimento do sofrimento para as identidades profissionais positivas. Ele contribui para a literatura sobre identificação organizacional e ‘trabalho sujo’, que destaca o valor da identidade solidária em ocupações estigmatizadas (Ashforth e Kreiner, 1999). O sector dos sem-abrigo não é ostensivamente de alto estatuto nem bem remunerado – mas aqui, o sofrimento pode ser o ingrediente que acrescenta estatuto ou valor moral a esta identidade ocupacional. Se o alívio do sofrimento humano é a razão de ser da organização e de seus esforços, então o reconhecimento de que o sofrimento em outras pessoas é um caminho concebível para o reforço de uma identidade organizacional significativa e, por sua vez, para os benefícios concomitantes de maior satisfação no trabalho e menos esgotamento. Os conceitos de futilidade, ineficácia ou fatalismo face a uma necessidade humana insuperável podem ser melhor frustrados em conjunto do que sozinhos – uma vez que “os grupos podem frequentemente sustentar crenças que os indivíduos não podem” (Ashforth e Kreiner, 1999, p. 421). Talvez desta forma, o sofrimento dos outros possa ser visto como um apelo às armas e uma força motivadora, em vez de uma realização desencorajadora da condição humana. Assim, recorremos à literatura de identidade social (Haslam et al., 2004, 2009; Riketta e Dick, 2005; van Dick e Haslam, 2012) e introduzimos uma perspectiva teórica diferente sobre como os trabalhadores podem lidar com o sofrimento dos seus clientes.

Protective Infrahumanization

P>Descobertos a partir de um contexto de serviços de sem-abrigo, os nossos dados não revelaram uma associação negativa entre infra-humanização e burnout, mesmo para trabalhadores com elevado contacto com clientes. Não fomos capazes de explicar padrões de burnout ou satisfação no trabalho nesta coorte por referência à infra-humanização. Isto contrasta com os achados relatados por Vaes e Muratore (2013), nos quais trabalhadores médicos que infra-humanizaram pacientes relataram menos burnout, particularmente para aqueles que trabalham em funções de alto contato. Estes achados também divergem daqueles indicados por Trifiletti et al. (2014), que encontraram uma ligação entre a infra-humanização do paciente e a diminuição dos sintomas de estresse para a equipe de enfermagem com alto comprometimento afetivo com a organização e os pacientes.

Existe a possibilidade dos trabalhadores estarem se engajando na infra-humanização como uma prática normativa. Curiosamente, evidências qualitativas mostraram que quase dois terços dos trabalhadores discutiram abertamente sua conexão com os clientes em termos de empatia limitada – onde a conexão autêntica e a compreensão das circunstâncias dos clientes é primordial, mas a conexão empática tem limites estritos, e o sofrimento é “deixado à porta” quando os trabalhadores vão para casa. Isso oferece uma visão interessante de como os trabalhadores estão conceitualizando o sofrimento de seus clientes e criando distância funcional. Mais especificamente, as descobertas qualitativas lançam luz sobre a forma como o sofrimento pode ser conceitualizado pelos trabalhadores, e como os trabalhadores articulam o papel da empatia em sua prática (por exemplo, ser motivado por ideais de justiça social e equilibrar a necessidade dos clientes com a necessidade dos trabalhadores de estabelecerem limites; Gerdes e Segal, 2009).

Outra explicação para o porquê de não termos encontrado infra-humanização protetora relaciona-se com as diferenças entre dor social e dor física. Os nossos modelos de mediação indicam que a percepção da dor e sofrimento social dos outros pode, na verdade, servir para reforçar o funcionamento do local de trabalho através da identificação organizacional. Isto é marcadamente diferente da literatura existente sobre a exposição à dor física dos outros, onde a distância emocional a essa exposição é tamponada contra o esgotamento. Assim, acrescentamos a uma literatura emergente sobre diferenças críticas na psicologia da dor social versus física (Iannetti et al., 2013; Woo et al., 2014). Na verdade, embora existam pontos comuns entre as experiências dolorosas da dor social (como exclusão social ou ostracismo) e a dor física (MacDonald e Leary, 2005), existem pontos-chave de diferença entre estas duas dores. Por exemplo, a dor física duradoura e prevalecente pode ser vista por outros como um sinal de força ou virtude moral (Bastian et al., 2014b), enquanto a dor social pode ser vista como detractiva, talvez sinalizando uma redução da posição social, ou como dando origem a um efeito negativo e uma diminuição da auto-estima (Smart Richman e Leary, 2009). Isto sugere que os corolários psicológicos da exposição a outras pessoas que sofrem essas dores podem ser bastante diferentes, porque o significado, as funções sociais e o valor dessas dores são diferentes. Assim, poderíamos esperar ver padrões diferentes na forma como as pessoas respondem a essa exposição, consistentes com os resultados deste estudo.

Limitações e pesquisas futuras

Este estudo tem certas limitações. Apesar das vantagens de uma amostra de campo sobre uma amostra de conveniência em termos de validade ecológica, notamos a necessidade de mais pesquisas para descartar se as características distintivas que caracterizam a organização desta amostra são confirmadas em outras organizações dentro e fora de um contexto de sem-teto. Por exemplo, seria interessante examinar se o efeito Florence Nightingale prevalece em outras profissões de “ajuda”, e em ambientes organizacionais onde existem relações ostensivamente diferentes entre o trabalhador e o beneficiário dos cuidados, assim como diferentes objetivos e normas organizacionais. Tais contextos podem incluir a prática da psicologia clínica, ou a prestação de ajuda humanitária não médica (por exemplo, a construção de capacidades civis) por organizações militares e não governamentais. Da mesma forma, enquanto nos concentramos na identificação organizacional, pesquisas futuras podem querer focar em examinar se efeitos similares são obtidos quando a identificação profissional é medida. Uma forte identidade profissional também poderia servir para uma função de proteção. Também seria valioso examinar quantitativamente o papel da eficácia percebida para amenizar o sofrimento. Para os trabalhadores sem-teto, o reconhecimento da dor social em seus clientes pode estar associado ao funcionamento positivo, pois é considerado dentro de sua capacidade coletiva de aliviar esse sofrimento. A análise específica destes e de outros temas (como a autenticidade interpessoal e a eficácia percebida para amenizar diferentes tipos de sofrimento) pode fornecer mais informações sobre como os trabalhadores podem estar enquadrando esses desafios.

Outras vezes, a amostragem dos trabalhadores atualmente empregados pode ter excluído inadvertidamente os trabalhadores que estão lutando ou já queimados, com o atrito desses trabalhadores do setor tornando seus pontos de vista e experiências mais difíceis de acessar. Embora o tamanho da amostra do presente estudo tenha sido adequado, também foi menor do que os outros estudos da literatura. Tomamos medidas para mitigar isso, utilizando o bootstrapping em nossas análises, com o objetivo de aumentar a potência e a probabilidade de cobertura (Fritz e MacKinnon, 2007), e reunimos informações qualitativas valiosas para análise. No entanto, pesquisas futuras irão acrescentar valor à literatura, recrutando amostras maiores, diversificando a forma como as construções relevantes são medidas, num esforço para evitar a variação do método comum (Antonakis et al., 2010, 2014); e deverão recolher as experiências de ex-trabalhadores para além dos actuais trabalhadores. Também seria importante considerar os caminhos para os trabalhadores que experimentam burnout como um subconjunto – que fatores podem predispor os trabalhadores, e existem condições limite para o valor ostensivamente protetor de reconhecer o sofrimento coletivamente.

Avaliar como os trabalhadores atribuem emoções com vinhetas, é claro, apenas aproxima o processo de considerar o estado emocional de um cliente real. No entanto, isso nos permitiu respeitar as restrições de confidencialidade dos clientes, e focalizar a atribuição de emoções para indivíduos e não para clientes em geral. Também temos argumentado que o uso de atribuições emocionais ao invés de traços para medir a infra-humanização é uma forma mais direta de direcionar as práticas de distanciamento emocional. Isto difere da abordagem de Trifiletti et al. (2014), que examinaram a infra-humanização do paciente em termos da atribuição de traços, ao invés de emoções. Sua medida de infra-humanização envolveu classificações em um conjunto menor de quatro traços exclusivamente humanos e quatro não exclusivamente humanos, validados para uma coorte italiana. Isto difere ligeiramente de outros estudos de atribuição de traços na literatura (por exemplo, Andrighetto et al., 2014) em que oito em vez de 14 traços foram testados – mas mais relevantemente, nosso estudo concentrou-se nas emoções, e apenas ao longo da dimensão exclusivamente humana (baseado na metodologia de Vaes e Muratore, 2013). Essa diferença, por si só, não deve explicar porque a infra-humanização protetora não foi apoiada no presente conjunto de dados, já que Vaes e Muratore (2013) também implantaram essas mesmas medidas. No entanto, estudos futuros poderiam confirmar se e quando essas diferenças sutis na medida da humanidade são importantes.

Em termos de mediação, encontramos evidências de um papel mediador para a identificação organizacional na explicação das respectivas relações entre sofrimento percebido e redução do esgotamento e aumento da satisfação no trabalho. Testamos modelos inversos com o sofrimento como variável de resultado, e os dados não suportam estes modelos inversos. Além disso, como discutido, os dados qualitativos produziram um suporte nominal para os nossos modelos de mediação posicionados. No entanto, devido ao desenho transversal que utilizamos neste estudo, não podemos descartar a possibilidade de que uma externalidade ou variável ou variáveis não-medidas possam fornecer uma explicação alternativa para estes resultados (Hayes, 2013). Estudos experimentais contribuiriam valiosamente para esta base de evidências, fornecendo dados que poderiam facilitar o desenho de inferências causais (Antonakis et al., 2010, 2014). Há também uma necessidade mais ampla de aumentar a literatura existente sobre infra-humanização protetora com estudos experimentais, com pesquisas recentes surgindo em resposta a esta necessidade (ver, por exemplo, Cameron et al., 2015). Em suma, embora nossos achados se desviem da literatura anterior, e isto possa ser abordado e compreendido de várias maneiras, sugerimos que há boas razões teóricas para que nossos resultados sejam diferentes, como já vimos acima.

Conclusion

É um empreendimento especial para responder ao sofrimento dos outros e apoiar os necessitados, e fazer isso traz tanto recompensa quanto desafios. Os trabalhadores da linha de frente no setor dos sem-teto lidam rotineiramente com clientes que estão sofrendo, e este ambiente desafiador significa que eles são vulneráveis à fadiga da compaixão e ao esgotamento. Pesquisas anteriores sugeriram que a infra-humanização de pacientes e clientes poderia ser protetora para os trabalhadores em um contexto médico. Entretanto, não encontramos evidências de que a infra-humanização explicasse o funcionamento do local de trabalho na forma de burnout e satisfação. Ao contrário, com dois modelos de mediação, relatamos que o sofrimento percebido do cliente prevê a redução do burnout e o aumento da satisfação, com um papel mediador para a identificação organizacional em cada um desses relacionamentos. Apresentamos isso como o efeito Florence Nightingale – onde o sofrimento percebido do cliente está ligado ao aumento da identificação com a organização, que por sua vez prevê menos burnout, e mais satisfação no trabalho. Em última análise, ver outro ser humano sofrendo faz parte da experiência cotidiana dos trabalhadores do setor dos sem-teto, e as perspectivas psicológicas sociais têm muito a oferecer para ampliar nossa compreensão das dificuldades enfrentadas pelos trabalhadores do setor. Enquanto isso, as pessoas sem-teto contam com o apoio e a generosidade desses trabalhadores: seu importante trabalho continua.

Conflito de interesses

Os autores declaram que a pesquisa foi realizada na ausência de qualquer relação comercial ou financeira que pudesse ser interpretada como um potencial conflito de interesses.

Agradecimentos

LF, JJ, MJ, EG e ZW, Faculdade de Psicologia, Universidade de Queensland. CP, Institute for Social Sciences Research, University of Queensland. Agradecemos à Catherine Philpot pela sua assistência com a ligação e recolha de dados. Esta pesquisa foi apoiada por uma bolsa do Linkage Project Grant concedida à JJ e CP pelo Australian Research Council (LP110200437).

Footnotes

1. ^ Como previsto, supomos que este último reflete a natureza um pouco segregada de gênero na prestação de serviços, onde os participantes que freqüentemente trabalham com clientes de um gênero são menos propensos a trabalhar frequentemente com clientes do outro.
2. ^ Detectamos diferenças significativas entre vinhetas em emoções secundárias negativas e primárias, com os participantes atribuindo a ‘Denise’ um número mediano maior de secundárias negativas (Mdn = 4.00) e emoções primárias negativas (Mdn = 5,00) em comparação com ‘Warren’ (secundário: Mdn = 3,00, T = 813,00, p = 0,007, r = 0,25; primário: Mdn = 4,00, T = 893,50, p < 0,001, r = 0,32). Todas as outras comparações entre vinhetas não foram significativas. As diferenças na atribuição de emoções entre vinhetas foram provisoriamente antecipadas, dadas as pesquisas anteriores indicando infra-humanização diferencial de homens e mulheres, e criminosos (ver Hetey e Eberhardt, 2014, para revisão). No entanto, ficamos satisfeitos que variáveis-chave estavam altamente correlacionadas entre as vinhetas, e que ter mais de uma vinheta reduzia o risco de que qualquer efeito observado seria atribuível a um artefato dos materiais.
3. ^ A confiabilidade para escalas de dois itens é uma correlação Corretor de Lança-corretora (Eisinga et al., 2013).
4. ^ Variáveis foram rastreadas para violações das suposições de normalidade. O sofrimento do cliente e a satisfação no trabalho foram distorcidos negativamente (sofrimento: -1,34, SE = 0,306; satisfação no trabalho: -1,64, SE = 0,309), que foi resolvido por transformação de raiz quadrada e log10 , respectivamente, (sofrimento = -0,77, SE = 0,306; satisfação no trabalho = -0,58, SE = 0,309). Dados não transformados foram utilizados para análises de mediação bootstrapped (Hayes, 2013; ver nota de rodapé 5 abaixo).
5. ^ Realizamos análises de mediação com dados não transformados, depois análises de mediação repetidas com dados transformados; prevaleceu o efeito indirecto do sofrimento através da identificação do local de trabalho em cada uma das variáveis de funcionamento do local de trabalho, independentemente de terem sido utilizados dados transformados ou não transformados. Portanto, os dados não transformados são apresentados, de acordo com a convenção (Hayes, 2013).
6. ^ Nomes foram substituídos para proteger a confidencialidade dos participantes.