Mudanças de Tipos: Standard vs Normal vs Emergency Change

O mundo dos negócios é notório por usar palavras-chave confusas e jargões da indústria. Este é o caso quando se trata de diferenciar entre Mudança Normal e Mudança Normal.

Não é surpresa que muitas pessoas se perguntem: “Qual é a diferença entre Mudança Normal e Mudança Normal? Isto é especialmente verdade dado o fato de que padrão e normal são sinônimos que são relativamente intercambiáveis na maioria das circunstâncias.

Antes de descermos mais abaixo na toca do coelho da mudança, vamos nos certificar de que estamos na mesma página do que queremos dizer quando dizemos “mudança” em primeiro lugar.

O que é mudança?

No contexto do mundo dos negócios de TI e, mais especificamente, do mundo da gestão do ITIL, mudança refere-se a modificações nos aplicativos de software da organização, sejam eles aplicativos internos ou produtos voltados para o cliente. A mudança neste contexto inclui atualizações de código e sistemas existentes que são testados e implementados em ambientes ao vivo.

Este processo de gerenciamento de mudanças é tratado pelo Change Manager e pelos Change Advisory Boards (CABs). O CAB geralmente lida com dois tipos principais de mudanças sobre as quais eles coletam informações antes de dar o aval final para que a implementação ocorra:

• Mudança padrão
• Mudança normal

Essas definições e designações específicas podem mudar de uma organização para outra dependendo de suas necessidades, mas existem algumas regras gerais sob as quais eles tendem a operar. Vamos começar a explorar esses processos examinando uma mudança padrão.

(Mudanças de emergência, que iremos rever mais tarde, são mudanças mais urgentes e sensíveis, tratadas pelo Conselho Consultivo de Mudanças de Emergência ou ECAB, que normalmente é um subconjunto do CAB.)

O que é uma mudança padrão?

Mudanças padrão, às vezes chamadas de mudanças de rotina, tendem a ser mudanças pré-autorizadas que são consideradas como tendo pouco ou nenhum risco associado a elas. São ocorrências bastante comuns que têm diretrizes e procedimentos específicos que eles seguem. As alterações padrão são implementadas frequentemente com passos repetíveis que raramente requerem modificações. O CAB normalmente não revisa cada caso de mudança Padrão e, em vez disso, estabelece protocolo e apresenta as diretrizes para a promulgação de mudanças Padrão.

Alterações Padrão são freqüentemente áreas onde a automação pode ser implementada para ajudar a acelerar o processo e aumentar a eficiência. Estas mudanças foram refinadas em uma abordagem ordenada e sistemática que resulta de forma confiável no sucesso. A automação de aspectos dessas mudanças Padrão pode reduzir drasticamente o tempo desperdiçado no processo e liberar horas-homem para o trabalho que requer um pouco de engenhosidade humana.

ITIL change management define a Mudança Padrão como:

“Uma mudança pré-autorizada que é de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho”.

padrãoConsiderando os serviços que a TI oferece aos seus usuários finais. Serviços como:

• Substituição do ciclo de vida do hardware
• Patches e atualizações de software
• Mudanças de campo
• Novas entradas no DNS

Estes são todos exemplos de tarefas pré-autorizadas que o TI pode seguir imediatamente uma vez que um pedido ou requerimento de mudança surja. Após a autorização de tais modificações, é necessário um planejamento mínimo para realizar um cumprimento da solicitação de modificação. Essas alterações normalmente surgem como solicitações de serviço de usuários finais e são bem antecipadas, não necessariamente em termos de um período de tempo específico.

As alterações padrão também podem incluir alterações operacionais que seguem um cronograma específico, como ciclos de atualização de impressoras, estações de trabalho e dispositivos de rede.

O procedimento de implementação de alterações é simples e raramente introduz um problema ou risco. Um procedimento completo de avaliação de risco é executado antes da autorização das alterações padrão. Somente uma mudança de negócio ou incidente de TI exigiria uma reavaliação dos riscos associados às mudanças padrão.

É descrita como uma Mudança Padrão, uma vez que a aprovação e a pré-autorização ficam a critério da organização ou do provedor de serviços. O procedimento envolvido na implementação da mudança é bem documentado. Os riscos associados são calculados e contabilizados, com bastante antecedência. As medidas de mitigação de risco necessárias são tomadas como parte do procedimento de implementação da mudança. Uma vez recebida a solicitação de mudança, nenhuma aprovação adicional é necessária dos tomadores de decisão ou do Conselho Consultivo de Mudanças (CAB).

A economia de uma solicitação de serviços de TI como uma Mudança Padrão tem suas vantagens do ponto de vista de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). O processo de mudança flui com o mínimo atrito, especialmente quando as informações e silos departamentais podem causar atrasos desnecessários e limitações na implementação da mudança. A pré-autorização, o procedimento de implementação documentado e a extensa avaliação de risco já em vigor permitem que a TI forneça o serviço solicitado de forma eficiente e eficaz, que é exatamente o objetivo da estrutura ITIL associada ao gerenciamento de mudanças.

Pode haver momentos em que o CAB intervém e percebe que os itens precisam ser adicionados ou removidos da lista de mudanças Padrão que requerem muito pouca supervisão. Geralmente, uma alteração Padrão é feita sem problemas durante uma janela de manutenção programada e tem pouco, ou nenhum, impacto sobre os serviços ao vivo. Isto está em contraste direto com as mudanças de Emergência que requerem supervisão direta e consideração cuidadosa.

O que é uma mudança de emergência?

As mudanças de emergência são basicamente o oposto exato das mudanças Padrão. ITIL define Mudança de Emergência como:

“Uma mudança que deve ser introduzida o mais rápido possível”.

Exemplos de Alteração de Emergência incluem:

• Implementar um patch de segurança para um exploit de dia zero
• Isolar a rede de um ataque de Negação de Serviço Distribuída (DDoS) em larga escala

Estas alterações tipicamente representam uma crise ou uma oportunidade que deve ser abordada sem risco indevido. Um nível aceitável de risco é portanto esperado e procedimentos específicos são seguidos como uma estratégia de mitigação de risco. Aprovações e autorizações específicas também são necessárias antes da implementação de uma Mudança de Emergência.

Isso não significa reuniões longas entre os membros do CAB, mas uma supervisão de alto nível sobre o processo de gerenciamento da mudança. O processo deve seguir uma ação rápida de todas as partes interessadas em cada etapa do processo de gestão da mudança. Como resultado, as Mudanças de Emergência não são testadas exaustivamente e as decisões apropriadas são tomadas como uma troca equilibrada entre risco e recompensa.

A agilidade da organização determina o quão bem ela pode gerenciar as Mudanças de Emergência. Ela segue um fluxo de processo de gerenciamento de mudanças semelhante ao das Mudanças Normais, mas em um tempo acelerado de acordo com as diretrizes do ITIL. O tratamento bem sucedido de uma Mudança de Emergência determina a estabilidade dos serviços de TI fornecidos aos usuários finais. Portanto, o impacto de uma Mudança de Emergência deve ser documentado e avaliado para futuras melhorias no processo de gerenciamento de mudanças.

Você também deve incluir um processo de remediação ou back-out nos protocolos de gerenciamento de Mudanças de Emergência. Isto é para que você possa restaurar o estado original quando as atividades de implementação de mudanças introduzirem riscos e problemas adicionais.

Elas não vêm em horários esperados e não são nada mais do que uma simples execução. Mudanças de emergência são trazidas como uma resposta a obstáculos imprevistos, tais como falhas e explorações de segurança. As mudanças de emergência são levadas à atenção imediata de um Gerente de Mudanças e são então enviadas para o ECAB para análise posterior. É dever do ECAB avaliar o risco das mudanças de emergência propostas e pesar o perigo que a questão subjacente representa para a organização e seus serviços.

O ECAB procura encontrar uma solução rápida mas eficaz para o problema recém-descoberto e trabalha com um prazo apertado que não deixa espaço para a típica burocracia envolvida na maioria das operações de mudança. As informações devem ser rapidamente coletadas e analisadas para decidir sobre o melhor curso de ação para remediar o problema em questão. As mudanças de emergência são testadas rapidamente e implementadas imediatamente quando necessário. O objetivo das mudanças de emergência é impactar os serviços ao vivo o mínimo possível e estancar o sangramento o mais rápido possível. Isso deixa poucas oportunidades para procedimentos padrão, pois soluções fora da caixa são mais freqüentemente necessárias.

O que resta em algum lugar no meio da mudança de emergência e mudança padrão é mudança normal.

O que é uma mudança normal?

A maioria das organizações define Mudanças normais como qualquer mudança que NÃO seja uma mudança de emergência ou mudança padrão. As mudanças normais não são pré-autorizadas como as mudanças Standard, mas também não operam na linha do tempo mais rígida e na natureza mais selvagem das mudanças de Emergência que requerem liberdade da burocracia e diretrizes restritivas. Mudanças normais passam pelo processo CAB para cada mudança que é feita.

Isso permite a supervisão das mudanças e fornece ao CAB uma oportunidade de avaliar se essa mudança Normal ocorre com freqüência suficiente para que ele possa receber diretrizes repetíveis que poderiam convertê-la em uma mudança Padrão. Cada mudança Normal é processada como um Pedido de Mudança (RFC), que é alimentado ao CAB e finalmente aprovado ou abatido pelo Gerente de Mudanças.

Mudanças Normais são bastante comuns, mas normalmente requerem abordagens um tanto únicas ou novas, ao contrário das mudanças Normais, que geralmente podem ser realizadas através do uso de guias passo a passo ou alguns esboços básicos. As mudanças normais passam por auto-revisão, onde a equipe analisa a mudança dentro do escopo da tarefa e avalia a sua viabilidade antes de empurrá-la para o CAB. O CAB então revisa a mudança proposta e assegura que ela cumpra os protocolos de conformidade e de segurança antes de ser finalmente entregue ao Gerente de Mudanças para aprovação final.

ITIL define Mudança Normal como:

“Uma mudança que não é uma mudança de emergência ou uma mudança padrão. As mudanças normais seguem os passos definidos no processo de gerenciamento de mudanças”.

Estas são as mudanças que devem ser avaliadas, autorizadas e depois programadas de acordo com um processo padronizado. Essas mudanças são antecipadas e planejadas com antecedência e controles apropriados de gerenciamento de mudanças padronizados podem ser concebidos de acordo. Entretanto, a Modificação Normal só é implementada após a autorização e aprovação formais serem recebidas. Alterações de baixo risco podem exigir autorização das equipes locais de TI, enquanto alterações de alto risco podem exigir a aprovação do CAB ou dos executivos seniores de negócios e de TI. Todas as atividades dentro dos controles do processo de gerenciamento de mudanças são praticadas para as Mudanças Normais.

Exemplos podem incluir a migração de recursos de informação, aplicativos e cargas de trabalho críticas dos servidores locais para os centros de dados em nuvem.

Definir mudanças como Normal reduz o risco para a organização e os provedores de serviços de TI, uma vez que o planejamento para cada mudança garante que os riscos sejam cuidadosamente mitigados e que as solicitações de mudança produzam os resultados desejados. Entretanto, a implementação das mudanças normais também é um processo demorado e demorado. Além do processo de aprovação e autorização, o provedor de serviços precisa de forte visibilidade e controle do processo de mudança, dos sistemas submetidos e das dependências associadas.

Gestão e implementação das Mudanças Normais, portanto, requer tecnologias ITSM avançadas para analisar, testar, gerenciar e executar cuidadosamente o processo e os sistemas de mudança. Uma vez implementada a Mudança Normal, a TI avalia o sucesso da implementação e os requisitos futuros de mudanças similares. Idealmente, o TI amadurece seu processo de gerenciamento de mudanças, ferramentas e capacidades para transformar uma Mudança Normal em uma Mudança Padrão. Isso reduz a carga sobre a TI e os provedores de serviços para gerenciar as mudanças, ao mesmo tempo em que ganha o controle sobre o processo de gerenciamento de mudanças, conforme alcançado para as Mudanças Normais.

Sumário

Este processo de gerenciamento de mudanças ajuda a aumentar o sucesso das implementações, reduzindo o risco e minimizando o tempo de inatividade. Os diferentes tipos de mudanças e sua categorização auxiliam a operação tranqüila de todo o processo de mudança. As mudanças padrão são feitas com pouca ou nenhuma supervisão enquanto as mudanças de emergência requerem uma gestão cuidadosa e uma análise detalhada. As mudanças normais situam-se alegremente entre esses dois extremos.

A distinção entre Standard, Normal e Mudança de Emergência deve ser observada de uma perspectiva conceitual, além das diferenças na convenção de nomenclatura. Os termos Padrão e Normal podem parecer sinônimos, mas as diferenças subjacentes representam a eficácia dos procedimentos e controles do gerenciamento de mudanças. Portanto, é importante ter uma forte prática de capacitação para mudança na discriminação entre os três tipos de mudança através de uma avaliação cuidadosa dos pedidos de mudança e incidentes que levam a um requisito de mudança.

Esses três tipos de mudança ajudam as organizações a lidar com as questões à medida que elas ocorrem, mantendo o ritmo constante esperado das organizações DevOps modernas.

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