Ashley Madison: Zaken in de tijd van het coronavirus

Ashley Madisons slogan heeft een nieuwe klank gekregen te midden van de COVID-19-pandemie – “Het leven is kort. Heb een affaire.” En de “married dating” site, gebruikt om clandestiene affaires uit te voeren, bevindt zich in het midden van een hausse.

Ondanks het feit dat het moeilijker is dan ooit om fysiek af te spreken met een mede-bedrieger, ziet Ashley Madison een toename van gebruikers. Sommigen zijn gewoon op zoek om te chatten met iemand anders dan een echtgenoot, anderen zijn op zoek naar emotionele bevestiging of de fantasie van het nastreven van een geheim seksleven. Ashely Madison zegt dat het een schat aan gegevens heeft over hoe mensen zich gedragen, zoals hoe de site meer aanmeldingen krijgt op maandagen.

Het bedrijf werd een begrip in juli 2015, toen hackers gegevens stalen over 32 miljoen vreemdgaande echtgenoten. Het lek van gevoelige gegevens leidde ertoe dat echtgenoten ontdekten dat hun significante anderen vreemdgingen. Echtscheidingen, scheidingen en zelfmoorden waren het gevolg. De hackers onthulden ook dat Ashley Madison bots gebruikte die zich voordeden als aantrekkelijke jonge vrouwen om mannen te lokken meer gebruik te maken van de site.

Het bedrijf zegt dat het sindsdien zijn beveiliging heeft aangescherpt en zich heeft ontdaan van de bots. En nu is de site meer dan twee keer zo groot als ten tijde van de hack, met meer dan 65 miljoen leden vorig jaar. In 2019 voegde het bedrijf 15.500 nieuwe leden per dag toe. Meer recent, in het midden van de COVID-19 pandemie, heeft het 17.000 nieuwe leden per dag toegevoegd.

Ik sprak onlangs met chief strategy officer Paul Keable over dit alles. Hij begon bij het bedrijf in 2013, nam een pauze na de hack, en keerde terug in 2017, dus hij heeft het zien terugkomen uit de dood. We spraken over investeringen in video- en beveiligingsinnovaties, maar ook over de psychologie rond affaires.

Hier volgt een bewerkt transcript van ons interview.

VentureBeat: Hoe staat het met de populariteit van Ashley Madison tijdens het coronavirus?

Paul Keable: We blijven sterke belangstelling zien. Als je weg stapt van de initiële schok van wat er over ons is gekomen, zien we dat plaatsen zoals wij waarschijnlijk waarde hebben. De reden om je bij ons aan te sluiten is dat er vaak breuken zijn in eigen land, en die zullen dramatisch worden versterkt. Dus, als je onder quarantaine staat of in een thuiswerk situatie met je echtgenoot en geen respijt hebt om naar kantoor te gaan en weg te zijn, zullen mensen dit zien als een uitlaatklep, ook al zal het geen fysieke interactie zijn, tenminste op de korte termijn. Maar iemand hebben om mee te praten die soortgelijke gevoelens heeft, zal een opluchting zijn, en het zal mogelijk van waarde zijn voor veel mensen die dat ervaren.

VentureBeat: Op welke manier leg je het bestaan van Ashley Madison uit aan mensen? Waarom is er vraag naar, en waarom is het zinvol om het te doen op de manier waarop jullie dat doen?

Keable: In de vroege jaren 2000, zagen onze oprichters iets dat echt de spreekwoordelijke gloeilamp deed branden. Tot 30% van de profielen op deze matchmaking sites waren eigenlijk getrouwde mensen die zich voordeden als single. Dat gaf hen aan dat hier duidelijk een markt voor was. Ze creëerden een plek waar mensen een beetje eerlijker konden zijn in termen van waar ze naar op zoek waren, en waar ze gelijksoortige mensen konden ontmoeten.

De traditionele datingsites willen zeker geen getrouwde mensen op hun sites die doen alsof ze single zijn. Dat zorgt voor een slechte ervaring. Wij hebben Ashley Madison opgericht, gelanceerd op Valentijnsdag in 2002, en nu zitten we in 50 landen en 19 talen. Het is onze overtuiging dat monogamie niet alles is wat ons verteld werd dat het was. Ons werd verteld dat het veel verschillende dingen was, maar het werkt niet voor een segment van de bevolking. Het is niet voor iedereen.

We horen vaak van onze leden dat ze van hun echtgenoten houden, dat ze van hun gezinnen houden en van de situatie waarin ze zich bevinden, maar dat er iets ontbreekt. Vaak is het een fysieke component, vanuit het oogpunt van intimiteit. Door discreet een affaire te zoeken, kunnen ze alle aspecten van het leven behouden die ze waarderen en waarvan ze genieten. Traditioneel wordt ons verteld dat je je moet aanpassen en zonder datgene leven wat je wilt, of dat je moet scheiden en alles opgeven wat je wilt, op zoek naar dat ene ding. Wij creëren een derde pad voor mensen, en met alles wat we hebben meegemaakt, bijna 20 jaar later, 17.000 mensen die zich elke dag aansluiten, hebben we duidelijk een stempel gedrukt en een ruimte voor onszelf gecreëerd.

VentureBeat: Wat is het maandelijks actieve aantal nu?

Keable: Ik heb de laatste drie dagen opgezocht, omdat er zoveel is veranderd. Ik wilde zien hoe onze dagelijkse inschrijvingen waren. We hebben een gemiddelde van meer dan 17.000 nieuwe leden per dag. In ons 2019 rapport, hadden we gemiddeld 15.500 nieuwe leden per dag. Dat is een beetje meer dan ons dagelijks gemiddelde van vorig jaar op dit moment, dus dat is interessant. We zullen het in de gaten blijven houden en zien hoe de huidige situatie waarmee we worden geconfronteerd op de een of andere manier van invloed is op het bedrijf.

VentureBeat: Maakt u grotere cijfers bekend?

Keable: We hebben in 2019 65 miljoen leden bereikt. Dat is een totaal aantal leden sinds de lancering in 2002. We hebben vorig jaar ongeveer 5,6 miljoen nieuwe leden ingeschreven. Het vertoonde een gestage groei in de loop van het jaar, en we blijven dat aantal zien groeien in 2020. We gaan in de komende korte tijd veel verschillende dingen bekijken over hoe de kernactiviteiten werken, maar ik denk dat de kern van het verhaal is dat als mensen kijken naar de waarde van monogamie, een bepaald segment van de bevolking altijd waarde zal zien in een plek als Ashley Madison. We zijn met sprongen de nummer één datingsite voor gehuwden in de wereld.

VentureBeat: Toen jullie de hack hadden, wat was daarvan het gevolg? Zijn er een tijdje gebruikers verdwenen of hebben jullie de site een tijdje gesloten?

Keable: Uiteraard heeft dat onze cijfers naar beneden gehaald, maar zelfs tijdens de slechtste momenten van die periode schreven we meer dan 100.000 mensen per dag in. De massale media-aandacht – veel van die mensen schreven zich in en dachten: “Wat is dit, is dit echt?”

Toen we 2015 ingingen en naar binnen keken, bedachten we wat we moesten doen om het vertrouwen dat we bij onze leden hadden verloren, te herstellen. We stelden een plan op dat 18 tot 20 maanden in beslag nam om uit te voeren in termen van begrijpen wat we moesten repareren, wat we moesten opbouwen, waar we moesten bouwen. Dat begon uiteraard met het aantrekken van een heel nieuw beveiligingsteam om te bekijken hoe we de technologie, de softwaresuite en de manier waarop mensen beveiliging vanuit een zakelijk oogpunt zien, konden veranderen. Deze veranderingen hebben de waarde die wij bieden op een grotere manier zichtbaar gemaakt. Dat is een van de redenen waarom onze dagelijkse gemiddelde cijfers jaar na jaar zijn blijven stijgen. We hebben laten zien dat we onze zaken serieus nemen. We hebben geluisterd naar wat onze leden nodig hadden. Ze zijn ons weer gaan vertrouwen, en dat is de belangrijke boodschap.

VentureBeat: Ik herinner me dat er tijdens de hack veel controverse was rond bots. Is er in dat geval iets veranderd?

Keable: Ruby, onze moedermaatschappij, vond toen ze Ashley Madison kochten in 2007, dat dat programma toen wel bestond. In 2013 waren we al begonnen met het uitschakelen van dat programma. We hebben het uitgeschakeld in Canada, en vervolgens in Australië in 2014. We werkten systematisch om het te sluiten en de technische stack voor ons platform te verbeteren. Helaas hebben de gebeurtenissen in 2015 dat programma blootgelegd en het veel erger doen lijken dan het was. Zodra we het sloten, bleven we groeien vanuit het oogpunt van het lidmaatschap. Het was geen groot deel van ons bedrijf, en dat is een deel van de reden waarom we het moesten sluiten. Daarom hebben we ook, in ons oorspronkelijke lidmaatschapsrapport uit 2017, Ernst en Young ingeschakeld om de cijfers te verifiëren en te verifiëren dat het hele bot-programma niet bestond.

VentureBeat: Hoeveel van jullie groei is organisch versus reclame? Waar doen jullie aan reclame, als jullie daar al wat aan doen?

Keable: Het overgrote deel van ons verkeer is organisch. Een deel daarvan is, denk ik, omdat onze naamsbekendheid groter is dan onze omvang. Er is een hele Simpsons-aflevering over Ashley Madison. Hollywood heeft films gemaakt waar wij centraal staan in het verhaal. Jennifer Garner en Adam Sandler zaten in een film genaamd Men, Women, and Children, en er is een hele verhaallijn over Ashley Madison. We steken boven ons gewicht uit. Dat helpt de organische ogen. Als iemand op zoek is naar een optie, hebben ze waarschijnlijk van ons gehoord. Ze lezen verhalen over ons in publicaties. Het beantwoordt een vraag die ze zich stellen als ze nog niet van ons gehoord hebben: “Wacht even, hoe zit dit?”

In termen van waar we kunnen adverteren, zijn er beperkingen, wat interessant is. Op plaatsen als Facebook en Twitter mogen we niet adverteren. Ik vind dat echt schandalig in het geval van iets als Facebook, omdat ze in een anticompetitieve situatie zitten. Ze hebben hun eigen datingsite, die apart van het hoofdplatform van Facebook wordt beheerd, maar er is een verbinding. Ik kan me aanmelden voor een account op het dating platform, en het zal mijn profiel niet tonen aan iedereen met wie ik bevriend ben, wat betekent dat als ik bevriend ben met de vrienden van mijn vrouw, zij het niet zullen zien. Het laat mijn burgerlijke staat niet zien. Het is het tegenovergestelde van wat een traditionele dating site zou moeten doen. Maar tegelijkertijd, blokkeren ze ons, maar laten andere dating platforms adverteren. Het meeste van ons spul, moeten we uitgevers vinden die zich comfortabel voelen met de inhoud. We doen verschillende soorten digitale reclame. Maar het meeste is online, vanuit dat perspectief.

VentureBeat: Veel van waar we bij VentureBeat over schrijven, gaat over ontwrichtende innovatie. Hoe denkt u daarover? Waar staat u volgens u aan de frontlinie?

Keable: Ik denk dat we een van de meest ontwrichtende merken zijn, om eerlijk te zijn. Als je nadenkt over het idee van ontwrichtende merken in de economie – wat we echt deden was het hele dating-concept ontwrichten. Traditionele dating heeft eeuwenlang op dezelfde manier gewerkt. Er was geen dienst die affaires regelde met andere getrouwde mensen. Dat is iets wat we echt hebben uitgevonden. We hebben een hele nieuwe industrie gecreëerd. Er zijn nu concurrenten die ons proberen na te bootsen, maar ze zijn nooit in staat geweest om onze status te bereiken, om een heleboel verschillende redenen. Ze begrijpen niet echt de dynamiek die binnen ons lidmaatschap aan het werk is.

We zien onszelf als een van de oorspronkelijke ontwrichters. Mensen vinden dat misschien niet leuk, gezien de ruimte waarin we spelen, maar het past zeker bij de manier waarop we ons verhaal hebben benaderd. We hebben het niet op een stille, subtiele manier gedaan, wat volgens mij, nogmaals, is wat veel mensen zouden hebben gedacht dat de juiste manier was om ons merk te presenteren, om het stilletjes te doen. We proberen naar buiten te treden en zo luidruchtig mogelijk te zijn.

Het is niet iemand proberen te overtuigen om een affaire te hebben. We willen mensen laten zien wat er werkelijk gebeurt achter de muren van Ashley Madison en in de wereld van ontrouw. Het is vaak niet wat hen verteld is, of wat ze denken dat het is.

VentureBeat: Aan de technologische kant, moet je veel investeren, en waar gaat het heen? Ik neem aan dat beveiliging van het grootste belang is, maar hoe zou u dat omschrijven?

Keable: Ik bekijk het op twee verschillende manieren. Elke dag moeten we wakker worden en kijken naar wat er in de wereld is veranderd, en wat we moeten doen om beter te worden en de veiligheid te waarborgen. Er is geen checkbox, waar het team kan zeggen, “Oké, we hebben beveiliging gedaan. We zijn oké voor de komende zes maanden of een jaar.” Zo werkt het niet. Uiteraard blijven we investeren in dat team en in die ruimte, zowel in technologie als in mensen, om dat raamwerk op te bouwen.

Aan de productkant investeren we zwaar in onderzoek en ontwikkeling. Als we status quo blijven, haalt uiteindelijk iemand ons in. Uiteindelijk zouden we verouderd raken. We investeren in nieuwe vormen van chat-functies, in de technologie die mensen gebruiken om contact te maken. Hoe is – niet alleen dating in het algemeen – maar hoe is het huwelijk en monogamie aan het veranderen? We werken veel samen met universiteiten over de hele wereld om onderzoek te doen naar de aard van ontrouw, monogamie en het huwelijk om te begrijpen – wat mensen denken, buiten ons zakelijk perspectief? Wat zijn de langetermijntrends die zich beginnen af te tekenen? We werken samen met universiteiten om dit soort onderzoek te produceren dat ons informeert over maatschappelijke trends, zodat technologie kan worden ontworpen en gebouwd rond waar mensen naartoe gaan.

VentureBeat: Je zei dat de lockdowns die we hebben, het coronavirus effect, een soort verandering teweegbrengen. Hoe kunt u dat begrijpen?

Keable: Een van de drukste periodes voor ons is meestal de eerste week van januari. Met name in westerse culturen brengen mensen tijdens de kerstvakantie een week of twee door met hun familie, mogelijk hun uitgebreide familie. Die nadruk op familietijd versterkt de spanning die in die relaties kan bestaan. Wanneer mensen in de eerste week van januari weer aan het werk gaan, zien we meestal een stijging van 10-15%, zo niet meer, in onze dagelijkse inschrijvingen. Het laat ons zien dat we, nogmaals, een antwoord bieden op de problemen van mensen.

In dit geval, nu mensen vanuit huis werken, en sommige mensen meerdere weken in quarantaine zitten, zullen die breuken bloot komen te liggen. Ze zullen dieper worden. Mensen gaan op zoek naar uitwegen. Ik zag laatst een bericht op mijn Twitter feed dat er een plotselinge piek was in het aantal echtscheidingen in China nadat de quarantaines werden opgeheven. Nogmaals, deze breuken openden zich in die regio, en mensen ontdekten dat dit misschien niet de situatie was waarin ze wilden verkeren. Wij denken dat we hen met ons aanbod kunnen helpen.

VentureBeat: Het soort chat dat plaatsvindt, is daar in de loop der tijd veel in veranderd? Is het in wezen alleen e-mail, of hebben jullie ook andere vormen van real-time chat of spraak- en videochat?

Keable: Op dit moment is het voornamelijk via een e-mail-achtige functie. We kijken naar een aantal opties die mogelijk ook video kunnen bevatten. Dat zou een aantal discrete filters hebben die in het product zijn opgenomen. We kijken ook naar producten waarbij je met iemand kunt chatten vanuit een fantasie-standpunt, omdat je soms op zoek bent naar een andere, meer unieke soort ervaring. We zijn altijd op zoek naar het testen van verschillende aspecten van – wat zijn de ervaringen waar mensen naar op zoek zijn? Wat zijn de uitlaatkleppen die mensen proberen te trekken met betrekking tot een relatie of een huwelijk, en hoe kunnen we dat voor hen bouwen?

VentureBeat: Wat zie je door data te aggregeren? Merk je dat huwelijksdating het populairst is in bepaalde delen van de wereld? Is er iets dat je verbaast?

Keable: Het is grappig. Ik werk nu iets meer dan zes jaar bij het bedrijf, maar de eerste paar weken werd ik dagelijks op mijn kop getikt. Er zijn nog steeds altijd verrassingen die naar voren komen in termen van de anekdotische verhalen, maar vanuit een big data-perspectief is dat echt wat ons helpt te informeren in termen van waarom mensen zich gedragen en hoe dingen gebeuren.

Ik kan bijvoorbeeld kijken naar wanneer meer mensen zich waarschijnlijk zullen aanmelden. Het is maandagochtend. Waarom is dat? Omdat, nogmaals, je hebt het weekend met je partner doorgebracht, en die scheuren versterken. Je zoekt andere oplossingen op maandagochtend. Gesprekken komen meestal dichter bij het weekend. Ze kunnen op donderdag een hoogtepunt bereiken. Je maakt plannen, mogelijk, voor het weekend. Dat is wat ons echt leidt.

Voor zover de veranderingen in de wereld, dat is het interessante aspect. Iets als eHarmony of Match, hun business model exporteert niet noodzakelijkerwijs zo gemakkelijk over de hele wereld, omdat dating verandert van cultuur tot cultuur, terwijl affaires zeer vergelijkbaar zijn, ongeacht in welk deel van de wereld ze bestaan. Als je naar onze rapporten kijkt, zijn er sommige plaatsen waar we meer vrouwen in de verhouding zien, maar voor het grootste deel, is het een vrij evenwichtige verhouding van mannen en vrouwen in elke markt waar we actief zijn. Het hangt af van de bevolkingsgrootte, de economie en de toegang tot mobiel internet. Al die kleine elementen spelen een rol. Maar we hebben het gevoel dat zaken van het hart universeel zijn, en dat de taal misschien verandert, maar dat de acties zeer vergelijkbaar zijn, uit welk deel van de wereld je ook komt.

VentureBeat: Ik weet niet of je een manier hebt om dit te meten, maar weet je hoeveel mensen gewoon chatten, in tegenstelling tot daadwerkelijk iemand ontmoeten?

Keable: Ik kan dat niet in een datapunt zetten, want uiteraard gaat niet iedereen ons informeren, maar in het praten met veel leden, en we praten elke week met ze, ken ik wel veel mensen in het bijzonder die gewoon komen voor het gesprek, die uitlaatklep. En allerlei verschillende soorten. Niet alleen seks gesprekken. Er kunnen gewoon casual gesprekken zijn.

Een van de interessantere dingen – we hebben samengewerkt met de Universiteit van Missouri en Dr. Alicia Walker. Zij deed een langlopende studie met zowel mannen als vrouwen. We weten zeker dat mensen chatten, en soms zijn ze alleen op zoek naar een gesprek. Door die studie, weten we dat mannen, in het bijzonder, eerder emotionele bevestiging zoeken. Dat komt vaak in de vorm van chatten. Dat is een van de primaire behoeften of verlangens, meer nog dan iets fysieks. Ik zeg niet dat alle mannen dat willen, maar het was een groter deel dan we oorspronkelijk hadden gedacht. Aan de andere kant kwamen vrouwen bijna uitsluitend omdat ze op zoek waren naar een fysieke uitlaatklep. Er was een veel grotere groep mannen die op zoek was naar een emotionele uitlaatklep via chat dan via fysieke interactie.

VentureBeat: Zijn er de laatste jaren interessante ontwikkelingen geweest op het gebied van beveiligingstechnologie die u hebben geholpen? Voert u tests uit die een soort rapport hierover opleveren?

Keable: Absoluut. We hebben een doorlichtingsprogramma dat altijd in werking is. We hebben pentests die voortdurend worden gepland. Als we nieuwe functies en releases lanceren, gaan we door een fase waarin we daar natuurlijk naar willen kijken. Ons beveiligingsteam is, zoals ik al eerder zei, constant aan het werk. Ze denken niet alleen aan, “Wat gaan we vandaag doen?” Niet alleen voor de behoeften van het product zoals het is, maar als we bouwen aan nieuwe dingen en uitbreiden naar nieuwe gebieden.

Het is een grappig onderdeel van het bedrijf. Het is het deel waar mensen de meeste vragen over stellen, maar het is het deel waar we het minst over praten. Telkens als we details prijsgeven, geven we natuurlijk informatie prijs die nuttig zou zijn voor een slechte actor. We doen alle dingen die grote bedrijven op dit gebied doen om ervoor te zorgen dat onze beveiliging voldoet aan wat dagelijks nodig is.

VentureBeat: Hebben jullie Facebook kunnen aanspreken over de advertentiekwestie?

Keable: We hebben meerdere gesprekken met ze gehad, en nee, het is een vruchteloos gesprek, helaas. Ze laten sommige dating platforms toe en blokkeren andere. Dit is een deel van het probleem met Facebook, in het algemeen, dat ze mogen kiezen welke bedrijven mogen adverteren op het op een na grootste, zo niet het grootste, digitale advertentieplatform ter wereld. Wij trekken de geldigheid daarvan in twijfel. We kijken naar sommige van de concurrenten op het platform, en we kijken natuurlijk naar Facebook’s dating platform, en we denken dat we dat zouden moeten mogen. We zouden blij zijn om te werken binnen hun richtlijnen en kader dat elk merk zou moeten volgen, maar het is een absolute nee.

VentureBeat: Kun je iets vertellen over hoe het bedrijf wordt geleid? Hoeveel werknemers zijn er, en wat doen de meesten van hen?

Keable: We zijn met ongeveer 159 mensen in onze kantoren. Uiteraard zit de overgrote meerderheid aan de technologische kant, het runnen en beheren van het platform. Ze bouwen nieuwe producten en nieuwe functies. We hebben een robuuste business analytics component die ons helpt onze gegevens te beheren vanuit het perspectief van: “Wat probeert dit ons te vertellen?” Niet alleen overweldigd worden door de cijfers. Natuurlijk hebben we het beveiligingsteam, en dan hebben we een klein marketingteam, vijf of zes mensen. De overgrote meerderheid van ons verkeer is organisch, zoals ik al zei, mond-tot-mondreclame die mensen bereikt die begrijpen dat het hen iets te bieden heeft. En de laatste mensen zijn ons klantenserviceteam. Mensen nemen contact met ons op als ze hulp nodig hebben met de technologie, hoe ze het platform moeten gebruiken, en we zijn er altijd om hen te helpen met eventuele vragen die ze hebben.

VentureBeat: Hebben jullie ooit geld moeten inzamelen, of is het allemaal zelfgefinancierd?

Keable: Zelf gefinancierd vanaf de eerste dag. In dit stadium zouden we nooit nooit zeggen tegen een kapitaalkans, maar op dit moment zijn we nog steeds zelfgefinancierd. We houden altijd onze ogen en oren open als er geïnteresseerde partijen zijn.

VentureBeat: Is er nog iets waarvan je het gevoel hebt dat je het aan mensen moet communiceren?

Keable: Het grootste ding is dat we hier niet zijn om mensen te vertellen dat ons bedrijf goed of slecht is, natuurlijk. Maar voordat je oordeelt, probeer naar de informatie te kijken en te begrijpen waarom mensen voor ontrouw kiezen. Probeer dan een beter geïnformeerde beslissing te nemen. Niet alleen omdat je regering of je religie zegt dat het slecht is. Er is veel dat zich achter de sluier afspeelt. We zijn altijd bereid om erover te praten. Er is meer aan de hand dan je denkt, tot op zekere hoogte.

Ashley Madison is een van de meest veerkrachtige merken die er zijn. We hebben een aantal levensveranderende gebeurtenissen meegemaakt en we staan nog steeds overeind. De komende weken gaan we een oplossing bieden voor een aantal mensen. Hopelijk kunnen we aan de vraag voldoen als die er is. Er is een kans voor ons om een oplossing te bieden voor sommige mensen, ook al is het maar een uitlaatklep voor de komende paar weken of maanden.