Imagine isto: um comprador depara-se com o presente de férias perfeito numa loja online, mas as férias estão apenas a uma semana de distância.
Esta pessoa vê o envio de 2 dias como uma opção, por isso vai em frente e faz a compra, sentindo-se confiante de que chegará a tempo. Alguns dias depois, a caixa aparece à sua porta, devidamente embalada e em óptima forma.
É uma tarefa que este ocupado cliente pode riscar da sua lista de compras. Para mostrar seu apreço, ela escreve uma crítica positiva, cinco estrelas.
Uma pessoa que faz compras online experimentou a alegria de receber uma encomenda na porta da frente pouco depois de encomendá-la, mas raramente pensamos no processo de uma encomenda online que torna possível o envio rápido.
Quando você está no lugar do cliente, quase parece magia, mas há muita coisa que acontece nos bastidores. A capacidade de enviar uma encomenda de forma rápida e acessível é um processo bem desenhado e simplificado com vários passos, e cada passo é tão importante como o seguinte.
Um movimento errado e pode causar grandes problemas de entrega e um cliente insatisfeito. Todo este processo é conhecido como preenchimento de pedidos.
O preenchimento de pedidos é o processo completo de recebimento, embalagem e envio de pedidos on-line para os clientes. Os comerciantes têm a opção de cuidar do atendimento de pedidos internamente ou terceirizar para uma empresa de logística terceirizada (3PL) que fornece armazenamento, tecnologia e pessoal para atender aos pedidos de forma eficiente e rápida.
- As etapas de atendimento de pedidos
- Recebimento
- Armazenamento do inventário
- Picking
- Packing
- Envio
- Processamento de devoluções
- Fatores a considerar
- Volume de encomendas
- Tecnologia
- Localização
- Como acelerar o atendimento de pedidos
- Processos automatizados
- Dados de Alavancagem
- O preenchimento de fontes de alimentação
- Quando eu sei que é hora de terceirizar o atendimento?
- Gastar muito tempo no atendimento de pedidos
- Gastar muito dinheiro em custos de envio
- Conclusion
As etapas de atendimento de pedidos
Existem muitas peças móveis durante todo o processo de atendimento de pedidos, e você precisará de uma estratégia adequada para garantir o seu funcionamento eficaz. Isso envolve tudo, desde o recebimento do estoque até o processamento das devoluções. Aqui está uma visão geral de alto nível do processo de atendimento de pedidos:
Recebimento
Recebimento refere-se à aceitação do estoque recebido do fabricante ou fornecedor. Cada comerciante tem um processo de recebimento ligeiramente diferente, mas algumas tarefas chave incluem:
p>p>Contagem e inspeção de itens para garantir a precisãobr>>p>Verificação de possíveis danosbr>>p>Adicionar cada nova SKU a um software de gerenciamento de estoque ou armazémbr>p>Registrar o número de cada SKUbr>
Armazenamento do inventário
Recebido o inventário, você precisará armazenar corretamente seu inventário para facilitar o picking (ver Passo 2). Organizar o seu inventário é crucial para a velocidade e precisão no cumprimento dos pedidos. Ele também proporcionará total visibilidade do que está disponível para envio e onde exatamente encontrá-lo.
O seu inventário deve sempre ser organizado pela SKU em caixas separadas para que o item certo possa ser coletado e embalado o mais rápido possível. Se você não estiver organizando o inventário corretamente ou não conseguir acompanhá-lo, então você corre um risco maior de cometer erros com o tempo perdido na busca do item certo.
Picking
No momento em que um pedido é colocado online, ele começa a ser processado. O primeiro passo para preparar um pedido para um envio adequado é a coleta. Se você estiver usando um software de gerenciamento de estoque, isto deve ser feito eletronicamente. Se for manual, você pode usar uma lista de picking em papel que inclui onde cada item está localizado e a quantidade pedida, o que irá garantir que o(s) item(s) correto(s) está(ão) sendo coletado(s) com precisão rapidamente.
Packing
Packing envolve envolver todos os itens para garantir que eles estejam protegidos em trânsito e que os materiais de embalagem corretos sejam usados com base no tipo de item(s) pedido(s). Estes materiais podem incluir caixas, mailers de bolhas, sacos de poliéster, fita de embalagem, plástico bolha e enchimento a ar.
Se o auto-reenchimento, cabe ao comerciante ter estes materiais à mão. Se você não estocar os materiais de embalagem certos, mais tempo será gasto no correio ou na loja da UPS.
Envio
Existem várias maneiras diferentes de enviar um pacote, mas é claro, a maioria dos clientes está à procura de envio rápido e gratuito. Você vai querer fazer pesquisas em diferentes transportadoras de envio e as opções que elas fornecem para comparar os custos de envio.
Diferentes opções de envio devem ser consideradas antes de começar a vender produtos on-line. Dessa forma, os clientes podem escolher a opção de envio que preferem com base no quanto estão dispostos a pagar pelo envio e quanto tempo estão dispostos a esperar.
Se estiver a cumprir internamente, terá de correr para a sua estação de correios local ou loja UPS todos os dias para enviar as suas encomendas recentes de forma atempada. Se você terceirizar o atendimento, os transportadores de entrega irão buscar no centro de atendimento.
Após a encomenda ser enviada, você vai querer enviar informações de rastreamento ao seu cliente para obter informações sobre o status da entrega.
Processamento de devoluções
Sixtenta e sete por cento dos compradores irão visualizar a política de devolução da sua loja online antes de fazer uma compra. Se você oferecer devoluções, elas também fazem parte do processo geral de atendimento de pedidos. Antes das devoluções começarem a chegar, você vai querer considerar como você vai processar as devoluções de forma rápida e eficiente, para que os clientes não sejam desencorajados a comprar de sua loja novamente e você pode ficar em cima de seu estoque disponível.
Fatores a considerar
Muitas vezes quando os comerciantes estão começando, eles terão produtos enviados diretamente para sua casa, ou alugar espaço no armazém e contratar algumas pessoas para ajudar no cumprimento do pedido. Esta estratégia é exequível quando você está construindo um negócio pela primeira vez, mas pode logo descarrilar o atendimento de pedidos (e sua sanidade) se os pedidos começarem a triplicar.
Se você estiver fazendo tudo certo e seu negócio continuar a crescer, seu processo de atendimento de pedidos precisará mudar.
br>Aqui estão três factores principais para considerar esse impacto na sua estratégia global de satisfação, especialmente à medida que o seu negócio cresce.
Volume de encomendas
Se estiver a enviar encomendas em baixo volume, bastará enviar as encomendas por conta própria. Entretanto, uma vez que você atinja 200 pedidos ou mais por mês, o processo de auto-realização se torna menos eficiente e você não tem mais tempo para focar em outras áreas do seu negócio que requerem sua atenção.
Após que você esteja cumprindo com um volume alto, há muito mais para acompanhar: estoque em mãos, velocidade de SKU, reposição de estoque, o que está sendo enviado atualmente, onde os pedidos estão sendo enviados e quais itens estão sendo devolvidos. Este é o melhor momento para considerar outras opções, tais como o cumprimento de encomendas em outsourcing.
Tecnologia
Tecnologia desempenha um papel significativo no cumprimento de encomendas. Não é apenas ter a quantidade certa de pessoal para fazer o trabalho, mas também os dados e informações certas para gerir tudo.
Conectando um software de preenchimento de pedidos com a sua loja online, você é capaz de racionalizar todo o processo. Algumas empresas 3PL são orientadas pela tecnologia, o que significa que estão equipadas com uma pilha de tecnologia que automatiza e agiliza os pedidos para um atendimento mais rápido e preciso.
As 3PLs orientadas pela tecnologia podem fornecer a análise e a tecnologia para ajudá-lo a prever a demanda e entender qual dos seus armazéns você deve armazenar seu estoque para reduzir os custos de envio.
Localização
Sixtenta e um por cento dos compradores abandonarão o seu carrinho de compras se o envio, impostos e outras taxas forem demasiado elevados.
Onde o seu inventário está armazenado e a compreensão de para onde os pedidos estão a ser enviados pode ser um diferencial estratégico para o seu negócio. A localização é importante porque impacta a distância e o tempo que os seus pacotes levam para viajar. Ao eliminar o envio para as zonas de envio mais altas e caras (ou para as áreas pré-determinadas que as transportadoras usam para cobrar custos de envio), você pode reduzir seus custos e repassar essas economias para seus clientes.
Uma dica importante aqui é considerar armazenar o estoque em ou perto de uma grande cidade ou localização central, para que tenha a capacidade de atingir um volume maior de clientes. Se você trabalha com um 3PL que tem vários depósitos para armazenar o estoque também pode expandir seu alcance e reduzir os custos de envio e os tempos de trânsito.
Como acelerar o atendimento de pedidos
As formas mais fáceis de acelerar o atendimento de pedidos são automatizando processos, alavancando dados e terceirizando o atendimento.
Processos automatizados
Existem muitas coisas que você não precisa fazer manualmente, incluindo a verificação de novos pedidos. Alavancar a tecnologia, como um software de gerenciamento de estoque, pode ajudar a automatizar partes do processo, incluindo a definição de pontos de reabastecimento de estoque, geração de listas de picking e gerenciamento de devoluções.
O preenchimento de terceirização para um 3PL habilitado para tecnologia é outra forma de automatizar o preenchimento, de modo que eles automaticamente empacotam e enviam pedidos para você assim que um pedido é feito, atribuindo-o ao seu centro de atendimento que tem o seu estoque e está mais próximo do seu cliente final.
Dados de Alavancagem
Dados são energia. Ao usar dados para construir e melhorar sua estratégia geral de atendimento de pedidos, você é capaz de tomar melhores decisões de negócios. Por exemplo, os dados históricos de pedidos fornecem uma visão da demanda de pedidos futuros para ajudar a evitar possíveis rupturas de estoque. Utilizando a tecnologia ajuda a fornecer dados em tempo real para que você saiba quanto estoque está disponível em um determinado momento, e você não está confiando em instantâneos estáticos de um ponto no tempo.
O preenchimento de fontes de alimentação
Como mencionado, a maneira mais rápida de acelerar o processo de preenchimento de pedidos é permitir que outra pessoa pegue o volante. Quando os comerciantes atingem o próximo nível de crescimento, muitas vezes fazem parcerias com um provedor de atendimento em vez de continuarem a cumprir os pedidos por conta própria.
Embora o auto-cumprimento possa parecer a forma mais econômica de gerenciar os pedidos (mantendo o controle sobre o processo), ele pode diminuir o tempo de atendimento e aumentar os custos de envio a longo prazo. Ao terceirizar o atendimento, você tem acesso a espaço de armazenamento, tecnologia e especialistas em atendimento que podem cuidar de tudo para você.
Quando eu sei que é hora de terceirizar o atendimento?
A maior pergunta que muitos empresários de comércio eletrônico fazem é: quando é hora de terceirizar o atendimento?
br>As duas principais razões pelas quais os comerciantes optam por terceirizar o cumprimento dos requisitos relacionam-se com o tempo e o dinheiro gasto em excesso de tempo e dinheiro.
Gastar muito tempo no atendimento de pedidos
Muitas vezes, os comerciantes se vêem gastando muito tempo no atendimento de pedidos que lutam para encontrar tempo em outras tarefas comerciais importantes, como desenvolvimento de produtos e marketing. Se você está gastando muito tempo no atendimento de pedidos, ao ponto de não poder tirar um dia de folga ou sair de casa sem sua impressora de etiquetas, pode ser hora de considerar um 3PL.
Gastar muito dinheiro em custos de envio
Muitas vezes os 3PLs têm parcerias com as principais transportadoras marítimas para fornecer aos comerciantes custos de envio com desconto. Eles também têm mais locais ideais para armazenar seu estoque e enviar, ajudando você a economizar dinheiro no longo prazo. Alguns 3PLs também fornecem múltiplas localizações de centros de atendimento onde você pode facilmente dividir o estoque entre locais para expandir o alcance de seus clientes e oferecê-los mais rápido e acessível de remessa.
Conclusion
Clientes querem remessa rápida, e não há absolutamente nenhum atalho para entregá-lo. Embora alguns comerciantes tenham encontrado sucesso cumprindo os pedidos eles mesmos, muitos descobriram que o cumprimento da terceirização é a melhor decisão que já tomaram. A terceirização do atendimento de pedidos para um parceiro logístico de terceiros é mais fácil do que você pensa. Identifique quais são as suas principais prioridades. Se o tempo gasto no atendimento de pedidos não foi suficiente para fazer a lista, então faça a troca.
Se você está procurando por um software de gerenciamento de estoque para ajudar a automatizar os processos acima, não procure mais. Encontre as melhores soluções e a solução certa para as suas necessidades apenas no G2.
