Frontiers in Psychology

Introduction

W sektorze usług dla ludzi, takich jak sektor bezdomności, pracownicy pierwszej linii często stają w obliczu konfrontacji z okolicznościami w swojej codziennej pracy z klientami. Działanie w tym środowisku może być dla pracowników wymagające, zarówno pod względem zawodowym, jak i osobistym (Baker i in., 2007). Ich klientami są osoby, pary i rodziny z różnych środowisk, które są narażone na bezpośrednie ryzyko lub znajdują się w kryzysie mieszkaniowym. Osoby doświadczające bezdomności są stygmatyzowane i często mają złożone potrzeby, a przejście w stan bezdomności charakteryzuje się bardzo wysokim poziomem psychologicznego dystresu (Harris i Fiske, 2006, 2007; Fitzpatrick i in., 2013).

Meeting Competing Demands: Care, Burnout, and Emotional Distance

Szeroki zakres traumatycznych antecedencji może katalizować wejście w bezdomność (Chigavazira i in., 2013), takich jak ucieczka przed przemocą domową i rodzinną lub przemocą seksualną i innymi formami wykorzystywania; trudności finansowe, bezrobocie i ubóstwo; rozpad rodziny lub żałoba; uzależnienie lub nadużywanie substancji; eksmisja lub wpisanie na czarną listę z prywatnego rynku najmu; kontakt z wymiarem sprawiedliwości; choroba psychiczna; konflikt kulturowy i trauma międzypokoleniowa; i wiele innych czynników wyzwalających (Department of Families, Housing, Community Services and Indigenous Affairs, 2008; Australian Institute of Health Welfare, 2014).

Poza umiejętnościami niezbędnymi do wspierania ludzi w radzeniu sobie z bezdomnością lub wychodzeniu z niej, pracownicy potrzebują zdolności do zachowania odporności w obliczu tych wyzwań. Obserwowanie bólu i cierpienia klientów może narazić pracowników na zastępczy stres emocjonalny, przy czym pracownicy sektora usług humanitarnych są szczególnie narażeni na takie ryzyko (Maslach i Pines, 1977; Miller i in., 1995; Maslach i in., 2001; Baker i in., 2007; Bride, 2007; Gleichgerrcht i Decety, 2013).

Ekspozycja na niepokojące okoliczności ludzkie oznacza, że pracownicy mogą być podatni na stres w miejscu pracy, a z czasem stres ten może prowadzić do wypalenia zawodowego. Wypalenie jest opisywane jako „przedłużona reakcja na przewlekły emocjonalny i interpersonalny stres w pracy” i wiąże się z szeregiem negatywnych konsekwencji dla jednostki, jej klientów i szerzej rozumianego miejsca pracy (Maslach i in., 2001; Maslach, 2003, s. 189). Wypalenie obejmuje trzy podstawowe symptomy: wyczerpanie, poczucie braku osiągnięć i bezduszność (Maslach i in., 2001; Haslam i Reicher, 2006; Reicher i Haslam, 2006; Reicher i in., 2008). Uważa się, że objawy te pojawiają się w odpowiedzi na specyficzne czynniki w miejscu pracy: osiągnięcia są osłabione, gdy ludzie czują, że nie mają zasobów do wykonania swoich zadań (takich jak czas, szkolenia lub narzędzia i infrastruktura), podczas gdy wyczerpanie i bezduszność są związane z ciągłym przeciążeniem pracą i stresorami społecznymi (Maslach i in., 2001). Istnieją liczne dowody na to, że wypalenie zawodowe wiąże się z niską satysfakcją z pracy (Lee i Ashforth, 1996).

Zważywszy na te zagrożenia, ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób pracownicy mogą uniknąć wypalenia zawodowego i chronić się emocjonalnie przed trudnościami i cierpieniem swoich klientów, jednocześnie zapewniając im wsparcie i opiekę. Przetestowaliśmy dwa modele, aby lepiej zrozumieć implikacje narażenia na cierpienie innych dla pracowników pierwszej linii w tej dziedzinie. Badaliśmy, czy pracownicy tego sektora mogą chronić się przed konsekwencjami narażenia na cierpienie i utrzymywać pozytywne funkcjonowanie w miejscu pracy poprzez identyfikację z organizacją (hipoteza pośrednicząca). Badaliśmy również, czy dystans emocjonalny wobec klientów może przewidywać poprawę funkcjonowania w miejscu pracy, szczególnie gdy kontakt z klientem jest duży. (hipoteza moderacyjna).

Cierpienie innych a identyfikacja organizacyjna

Podejście oparte na tożsamości społecznej zakłada, że przynależność danej osoby do grupy i kategorie społeczne dynamicznie kształtują jej koncepcję siebie i pozycję w stosunku do innych osób i grup (Tajfel i Turner, 1979; Brewer, 1991; zob. też Hornsey, 2008, dla przeglądu). W miejscu pracy, wzajemne powiązania jednostki z organizacją lub jednostką organizacyjną mogą być łatwo skonceptualizowane w kategoriach tożsamości społecznej (Ashforth i Mael, 1989; Haslam i in., 2003b; van Dick i Haslam, 2012). Ale w jaki sposób uznanie cierpienia klientów może promować identyfikację z organizacją i jak to chroni pracowników?

Jedno z możliwych wyjaśnień pojawia się, gdy rozważamy, w jaki sposób pracownicy budują pozytywną tożsamość w miejscu pracy pomimo niekorzystnych aspektów tej roli. Narażenie na kontakt z cierpiącymi klientami i praca z osobami doświadczającymi bezdomności może być uważana za „brudną robotę”, ponieważ wiąże się z kontaktem ze stygmatyzowanymi członkami społeczeństwa (Hughes, 1958; zob. też Ashforth i Kreiner, 1999; Ashforth i in., 2007; Baran i in., 2012). Praca taka może być uważana za szlachetną lub bohaterską – jak na przykład praca wykonywana przez strażaków, weterynarzy przy eutanazji zwierząt, chirurgów i opiekunów osób starszych (Ashforth i Kreiner, 1999; Stacey, 2005; Baran i in., 2012). Jednakże, choć osoby spoza zawodu mogą być wdzięczne za wykonywanie ważnej pracy, mogą być również zadowolone i odczuwać ulgę, że nie muszą jej wykonywać sami (Ashforth i Kreiner, 1999).

Co ważne, Ashforth i Kreiner (1999) podkreślają zdolność brudnych zadań do generowania znaczenia, gdzie negatywne aspekty pracy tworzą i utrzymują tożsamość organizacyjną, na przykład poprzez umożliwienie pracownikom wykazania się odpornością i hartem ducha lub zademonstrowania poświęcenia w sposób, który ma znaczenie zbiorowe. W szczególności w przypadku pracowników sektora zajmującego się bezdomnością uznanie cierpienia klientów może podsycać znaczenie, tworząc natychmiastowy i wyraźny związek między pracą a jej celem – niesieniem ulgi w cierpieniu. W ten sposób możemy skonceptualizować cierpienie innych jako potencjalny katalizator identyfikacji organizacyjnej: teoretycznie, uznanie cierpienia może ożywić poczucie wspólnego celu i znaczenia w miejscu pracy oraz wzmocnić identyfikację z organizacją (Haslam i in., 2003a,b; van Dick i Haslam, 2012).

Utożsamienie z organizacją a funkcjonowanie w miejscu pracy

Istnieje obszerna literatura na temat korzyści płynących z przynależności do grupy, a utożsamianie się z organizacją jest konsekwentnie powiązane z pozytywnymi wynikami w miejscu pracy. Wspólna tożsamość społeczna sprzyja komunikacji (Greenaway i in., 2015), stanowi podstawę dla wspólnego kapitału społecznego (Cornelissen i in., 2007), przewiduje pozytywne organizacyjne zachowania obywatelskie (Christ i in., 2003) i relacyjnie wiąże grupy z ich liderami (Steffens i in., 2014). Wiele dowodów wskazuje na korzyści płynące z tożsamości społecznej i członkostwa w grupie pod względem ogólnego dobrostanu (Haslam i in., 2005, 2009; Haslam i Reicher, 2006; Iyer i in., 2009).

Właściwie van Dick i Haslam (2012) wskazują na prace empiryczne i metaanalityczne łączące wysoką identyfikację organizacyjną z wyższą satysfakcją z pracy i niższym poziomem stresu (zob. np. Haslam i in., 2005; Riketta i Dick, 2005). Twierdzą oni, że zdolność stresora w miejscu pracy do ożywiania stresu jest moderowana przez to, jak istotny jest on dla ważnych tożsamości organizacyjnych. Sugeruje to, że dla osób o wysokiej identyfikacji organizacyjnej stresory, które dotykają sedna tożsamości organizacyjnej, mogą być bardziej szkodliwe. Jednakże van Dick i Haslam (2012) zauważają dalej, że te istotne dla tożsamości stresory stwarzają również warunki dla kolektywnych odpowiedzi na wspólne problemy (Haslam i in., 2005) oraz dostępu do wsparcia społecznego (Haslam i in., 2004). Sugeruje to, że identyfikacja organizacyjna dostarcza jednostkom dodatkowych zasobów do radzenia sobie z wyzwaniami, którym wspólnie stawiają czoła, co prowadzi do bardziej pozytywnych wyników w miejscu pracy. Podsumowując, podejście oparte na tożsamości społecznej dostarcza silnego i wiarygodnego wyjaśnienia tego, w jaki sposób pracownicy mogą gromadzić zasoby psychologiczne, by radzić sobie z cierpieniem swoich klientów, szczególnie w branżach napiętnowanych lub o niższym statusie.

Budując barierę ochronną poprzez dystans emocjonalny

Rozrastająca się literatura na temat człowieczeństwa i dehumanizacji wskazuje na możliwą alternatywę tego, w jaki sposób pracownicy chronią się przed emocjonalnymi wyzwaniami związanymi z opieką nad innymi, którzy cierpią. Empatia wiąże się z pozytywnymi rezultatami dla odbiorców opieki w kontekstach terapeutycznych (zob. np. Halpern, 2003; Haslam, 2007; Haque i Waytz, 2012). Jednakże emocjonalne zdystansowanie się od trudnego materiału może pomóc w zachowaniu tych zasobów emocjonalnych, które są wykorzystywane podczas okazywania empatycznej troski i przyjmowania perspektywy w odniesieniu do klientów. Schulman-Green (2003) przedstawiła jakościowe dowody na to, że pracownicy służby zdrowia angażują się w emocjonalne dystansowanie się jako mechanizm radzenia sobie, np. odnosząc się do pacjentów raczej w kategoriach ich stanu niż po imieniu. W wywiadach z pielęgniarkami intensywnej opieki medycznej, Cadge i Hammonds (2012) stwierdzili, że personel wyrażał troskę o pacjentów, ale również szczegółowo opisywał wysiłki mające na celu utrzymanie barier emocjonalnych.

Ostatnie dowody ilościowe sugerują, że dystans emocjonalny wśród pracowników służby zdrowia jest związany z lepszym radzeniem sobie z bólem fizycznym i śmiertelnością pacjentów (Vaes i Muratore, 2013; Trifiletti i in., 2014). W przekrojowym badaniu przeprowadzonym na 78 pracownikach włoskich szpitali i oddziałów onkologicznych Vaes i Muratore (2013) stwierdzili, że pracownicy, którzy emocjonalnie dystansowali się, zgłaszając mniejszą obecność unikalnie ludzkich emocji (określanych również jako „emocje wtórne”) u hipotetycznego pacjenta, wykazywali większą postrzeganą skuteczność zawodową i większe zaangażowanie w pracę. Co ważne, związek między tą formą dystansu emocjonalnego a wypaleniem zawodowym był moderowany przez kontakt z pacjentem: w przypadku pracowników służby zdrowia, którzy mieli wysoki poziom kontaktu z pacjentem, zgłaszanie wyższej obecności wyjątkowo ludzkich emocji wiązało się z wyższym rozczarowaniem, wyczerpaniem psychofizycznym i brakiem skuteczności zawodowej. Trifiletti i wsp. (2014) przedstawili podobne wyniki w badaniu z udziałem 109 pracowników pielęgniarskich. Stwierdzili oni, że samoopisywany przez pielęgniarki stres był pozytywnie skorelowany z przypisywaniem pacjentom cech unikalnie ludzkich; ale tylko w przypadku tych pielęgniarek, które charakteryzowały się wysokim ogólnym zaangażowaniem afektywnym wobec pacjentów i swojej organizacji. Zestawiając te wyniki z badaniem Vaesa i Muratore’a (2013), wydaje się, że dystans emocjonalny jest związany z mniejszym wypaleniem pracowników służby zdrowia, zwłaszcza tych, którzy pełnią role o wysokim stopniu kontaktu lub są szczególnie zaangażowani emocjonalnie w organizację.

W związku z tym ważne jest, aby rozdzielić pojęcie dystansu emocjonalnego, aby zrozumieć, jaką ochronę może on zapewnić. Na wstępie należy zaznaczyć, że w kontekście opieki nad pacjentem i klientem, niniejsza praca ma na celu zbadanie ukierunkowanych i subtelnych sposobów wzbudzania dystansu emocjonalnego w ramach dehumanizacji i infrahumanizacji (patrz Haslam, 2014, dla przeglądu). Nie staramy się imputować, że w tym kontekście ma miejsce skrajne zaprzeczenie człowieczeństwa, ani przewidywać skrajnych form dehumanizacji, które stanowią porażkę w rozszerzaniu moralnej troski normalnie przyznawanej innym istotom ludzkim (Goff i in., 2008; Harris i Fiske, 2011). Zamiast tego, staramy się zbadać ochronny dystans emocjonalny w wymagającym kontekście pracy, wykorzystując teoretyczne ramy infrahumanizacji.

Infrahumanizację można uznać za subtelną formę zaprzeczenia człowieczeństwa, która działa na poziomie międzygrupowym (Leyens i in., 2001; Demoulin i in., 2004b) i interpersonalnym (Bastian i in., 2014a; Haslam, 2014). Ramy te proponują, że istnieją emocje wtórne lub unikalnie ludzkie i że różnią się one od emocji pierwotnych lub podstawowych doświadczanych zarówno przez ludzi, jak i zwierzęta (emocje nie-unikalnie ludzkie). Na przykład, emocje pierwotne, takie jak radość, ból czy strach nie wyróżniają jednostki jako ludzkiej, ponieważ zwierzęta również doświadczają tych emocji. Z kolei emocje wtórne, takie jak optymizm, wstyd czy oburzenie, są unikalne dla ludzi, ponieważ są to emocje, których zwierzęta nie powinny doświadczać (Demoulin i in., 2004a). Przypisywanie drugorzędnych (unikalnie ludzkich) emocji jednostce jest zatem wskaźnikiem infrahumanizacji, gdzie niższa atrybucja wskazuje na większą infrahumanizację. Atrybucja drugorzędnych emocji stanowi sposób na uchwycenie koncepcji emocjonalnego dystansowania się, w tym sensie, że zaprzeczanie lub tłumienie cech drugorzędnych emocji może dostarczyć bardziej bezpośrednich informacji o tym, jak działa emocjonalne dystansowanie się.

Co więcej, obecna baza dowodów na temat ochronnej infrahumanizacji dotyczyła jedynie ekspozycji na fizyczny ból i cierpienie innych osób. Pozostaje pytaniem empirycznym, czy podobne efekty można zaobserwować, gdy weźmie się pod uwagę ból społeczny. Współczesne podejścia do bezdomności konceptualizują doświadczenie i istnienie bezdomności jako symptom i wyraz wykluczenia społecznego (Minnery i Greenhalgh, 2007). Wykluczenie społeczne może być traktowane jako forma bólu społecznego, który MacDonald i Leary (2005, s. 202) opisują jako „…specyficzną reakcję emocjonalną na percepcję wykluczenia z pożądanych relacji lub dewaluacji przez pożądanych partnerów lub grupy”. To, czy ochronna infrahumanizacja jest obserwowana przy ekspozycji na ból społeczny innych, czeka na empiryczne uzasadnienie.

Badania

Praca w sektorze bezdomności jest wymagającym przedsięwzięciem i pozostawia pracowników narażonych na ryzyko wypalenia zawodowego. Zbadaliśmy dwa modele dotyczące konsekwencji narażenia na cierpienie klientów. Po pierwsze, opierając się na literaturze dotyczącej tożsamości społecznej i brudnej roboty, zaproponowaliśmy, że uznanie cierpienia może prowadzić do rozwoju pozytywnej tożsamości organizacyjnej, a to z kolei może chronić pracowników pełniących napiętnowane role poprzez nadawanie im znaczenia. Po drugie, alternatywna literatura wskazuje na emocjonalne dystansowanie się jako sposób ochrony pracowników narażonych na cierpienie innych. Twierdzi się, że „wyciszenie” empatii i zwiększenie dystansu emocjonalnego poprzez infrahumanizację stanowi ochronę w sytuacji, gdy empatyczne umiejętności interpersonalne są bardzo pożądane – nawet jeśli empatia jest kluczową umiejętnością ogólnie powiązaną z pozytywnymi wynikami klienta. Podczas gdy istniejąca baza dowodów w dużej mierze koncentrowała się na ekspozycji na ból fizyczny innych osób (Vaes i Muratore, 2013; Trifiletti i in., 2014), sprawdziliśmy, czy istnieją dowody na ochronną tożsamość organizacyjną lub infrahumanizację związaną z ekspozycją na ból społeczny innych osób. W związku z tym chcieliśmy zbadać, czy infrahumanizacja chroni personel pracujący przy świadczeniu usług dla osób bezdomnych, zwłaszcza tych, którzy mają częsty kontakt z klientami – w celu zbadania powiązań między infrahumanizacją a mniejszym wypaleniem zawodowym i wyższą satysfakcją z pracy.

W związku z tym niniejsze studium rozszerza dotychczasową literaturę, badając te dwie możliwości w nowym kontekście opieki: świadczenia usług wsparcia dla osób doświadczających bezdomności. W tym celu połączyliśmy podejście jakościowe i ilościowe. Przeprowadziliśmy wywiady i ankiety na próbie osób świadczących usługi dla bezdomnych, aby poznać ich doświadczenia i zbadać, jakie czynniki przyczyniają się do satysfakcji z pracy i wypalenia zawodowego.

Materiały i metody

Uczestnicy, projekt i procedura

Etyczne zezwolenie zostało uzyskane od Komisji ds. Przeglądu Etycznego Nauk Behawioralnych i Społecznych Uniwersytetu Queensland i Komisji ds. Przeglądu Etycznego Szkoły Psychologii, a zgoda na badanie została uzyskana od organizacji zatrudniającej. Próba składała się z 60 pracowników pierwszej linii (18 mężczyzn) w wieku od 23 do 65 lat (średni wiek = 40,53 lat) zatrudnionych na stanowiskach związanych ze świadczeniem usług w zakresie bezdomności. Pracownicy byli uważani za objętych badaniem, jeśli ich obowiązki obejmowały zarządzanie przypadkami bezdomnych klientów, usługi zewnętrzne i/lub ogólne obowiązki pomocnicze obejmujące bezpośredni kontakt z klientami (łącznie określane jako obowiązki „frontline”).

Zastosowaliśmy mieszany projekt metod obejmujący komponenty jakościowe (wywiad) i ilościowe (ankieta). Komponent jakościowy badał doświadczenia pracowników związane z bezpośrednim świadczeniem usług klientom, natomiast komponent ilościowy miał charakter przekrojowy i mierzył kontakt z klientem, infrahumanizację i cierpienie klienta (zadania związane z historią przypadku), wypalenie zawodowe, satysfakcję z pracy (funkcjonowanie w miejscu pracy) oraz identyfikację organizacyjną. Zebraliśmy również dane demograficzne i podstawowe informacje o miejscu pracy, takie jak długość stażu pracy.

Uczestnicy zostali najpierw zrekrutowani do indywidualnych wywiadów półstrukturalnych i kwestionariuszy dostarczonych w miejscu pracy („faza na miejscu”, patrz dalej; N = 26). Rekrutacja została następnie rozszerzona do fazy online (N = 43) w celu zapewnienia odpowiedniego doboru próby, z której wykluczono dziewięciu uczestników online, którzy nie wypełnili pomiarów poza wstępnymi informacjami demograficznymi. Ogólnie rzecz biorąc, dążyliśmy do uzyskania całkowitej próby 60 uczestników dla danych ankietowych w obu fazach rekrutacji i zamknęliśmy zbieranie danych, gdy osiągnięty został próg 60 wypełnionych odpowiedzi (patrz Rycina 1).

Faza na miejscu

Wywiady były przeprowadzane na miejscu, aby zminimalizować zakłócenia w świadczeniu usług i trwały od około 15-60 minut (M = 31:41 min). Po przybyciu na miejsce uczestnicy otrzymali informacje o badaniu, zostali poproszeni o wyrażenie świadomej pisemnej zgody i przydzielono im unikalny anonimowy identyfikator w celu połączenia wywiadu z odpowiedziami w ankiecie. Uczestnicy brali udział w wywiadzie, a następnie wypełniali ankietę zawierającą dane demograficzne, kontakt z klientem, zadanie z historii przypadku, funkcjonowanie w miejscu pracy i elementy identyfikacji organizacyjnej. Na koniec uczestnicy otrzymali ustne sprawozdanie i podziękowanie za poświęcony czas.

Faza online

Uczestnicy online zostali zaproszeni do odwiedzenia strony internetowej ankiety w dogodnym dla nich czasie przed upływem terminu badania. Po wejściu na stronę internetową uczestnicy otrzymali informacje o badaniu i zostali poproszeni o wyrażenie świadomej zgody poprzez kliknięcie linku w celu kontynuacji. Ankieta online była prezentowana w tej samej kolejności, co faza na miejscu, z dodatkiem czterech skróconych pytań z wywiadu na końcu, dotyczących empatii i samoopieki, dostosowanych do formatu odpowiedzi otwartego tekstu online.

Materiały i miary

Wywiad

Pełny półstrukturalny wywiad składał się z 22 pytań dotyczących szeregu tematów związanych z rolą zawodową, motywacją, systemami przekonań, wynikami klientów oraz czynnikami przyczyniającymi się do lub ograniczającymi zdolność klientów do wyjścia z bezdomności. Specyficzne dla niniejszej pracy było pięć pytań dotyczących empatii (W jakim stopniu wczuwasz się w sytuację klientów i ich położenie?, Jak bardzo empatia jest przydatna w pomaganiu klientom w osiąganiu pozytywnych wyników?), emocjonalnego związku z klientami (W jakim stopniu nawiązujesz emocjonalny kontakt z klientami?) oraz pytania dotyczące radzenia sobie z trudnymi doświadczeniami w miejscu pracy i samoopieki (Jak radzisz sobie z trudnymi lub konfrontacyjnymi doświadczeniami w swojej roli?, Jakiego rodzaju samoopieki się podejmujesz, jeśli w ogóle, aby poradzić sobie z trudnymi doświadczeniami w swojej roli?). Format wywiadu półstrukturalnego umożliwił uczestnikom omówienie ich myśli, uczuć i doświadczeń związanych z tematami wywiadu. Wywiad został nagrany cyfrowo i przepisany do analizy. W fazie online użyto skróconej wersji pytań wywiadu z czterema kluczowymi pytaniami odnoszącymi się do empatii, radzenia sobie z trudnymi doświadczeniami w miejscu pracy i samoopieki.

Ankieta

W obu fazach, online i na miejscu, ankieta składała się z zadania dotyczącego historii przypadku, kwestionariusza dotyczącego funkcjonowania w miejscu pracy, pozycji demograficznych i podstawowych informacji o miejscu pracy.

Zadanie historii przypadku

Opracowaliśmy dwa winiety historii przypadku opisujące 'Warrena’, 39-letniego mężczyznę doświadczającego bezdomności po okresie uwięzienia; i 'Denise’, 21-letnią kobietę uciekającą przed przemocą domową. Winiety te były oparte na „BM” pacjenta onkologicznego Vaesa i Muratore’a (2013, s. 183), zaadaptowane do kontekstu bezdomności na podstawie krajowych protokołów przyjmowania bezdomnych i wspólnych prezentacji klientów zaczerpniętych z wcześniej istniejących danych z wywiadów z klientami. Winiety pozwoliły nam zmierzyć reakcje uczestników w odniesieniu do indywidualnego klienta, a nie do „klientów ogólnie”, bez naruszania zobowiązań dotyczących poufności. Każda winieta opisywała okoliczności, w jakich znajdowała się dana osoba, używając języka związanego z zawodem, bez szczególnego odnoszenia się do jej stanu emocjonalnego (zob. ryc. 2). Zgodnie z analizami Vaesa i Muratore’a (2013) zsumowaliśmy liczbę negatywnych emocji pierwotnych i wtórnych przypisanych w ramach każdej winiety. Miary między winietami były umiarkowanie do wysoko skorelowane (ρs 0,44 do 0,86, ps < 0,01) z wyjątkiem tego, jak często taki klient był spotykany1. W związku z tym dokonaliśmy kolapsu wartości w winietach, aby stworzyć całkowitą wartość dla negatywnych emocji wtórnych i średnią wartość dla cierpienia w kolejnych analizach2.

Postrzegane cierpienie klienta i infrahumanizacja. Aby zmierzyć postrzeganie cierpienia, poprosiliśmy uczestników o przeczytanie dwóch hipotetycznych historii przypadków klientów i ocenienie cierpienia klienta (Jak bardzo ten klient cierpi?) na 7-punktowej skali (od Wcale do Bardzo). Aby zmierzyć infrahumanizację, poprosiliśmy uczestników o przypisanie emocji do klienta opisanego w każdej winiecie. Uczestnicy byli proszeni o wskazanie, które (jeśli w ogóle) emocje najlepiej opisywały stan emocjonalny klienta. Opcje emocji były w dużej mierze negatywne w walencji i zawierały równą liczbę emocji pierwotnych i wtórnych (Vaes i Muratore, 2013). Wszystkie 28 emocji było randomizowanych i prezentowanych po każdej winiecie. Ocenialiśmy stopień, w jakim uczestnicy przypisywali emocje pierwotne (nie-jedynie ludzkie) i wtórne (unikalnie ludzkie), rozważając stan emocjonalny klienta, i uzyskaliśmy całkowitą wartość negatywnych emocji wtórnych uśrednioną dla wszystkich winiet, przy czym niższe wyniki wskazywały na infrahumanizację.

Pomiary pomocnicze. Uczestników poproszono o ocenę, w jakim stopniu praca z takim klientem byłaby dla nich wyzwaniem, konfrontacją lub niepokojem, na 7-punktowej skali (od Wcale do Bardzo). Poprosiliśmy również uczestników o wskazanie na 7-punktowej skali (od Nigdy do Prawie zawsze), jak często spotykają się z takim klientem w swojej sytuacji zawodowej. Te środki miały na celu odpowiedź na świadczenie usług w sektorze bezdomności, który jest często podzielony według płci (Australian Institute of Health Welfare, 2014), tak że uczestnik może mieć do czynienia wyłącznie z mężczyznami lub kobietami w zależności od ośrodka, w którym pracuje.

Funkcjonowanie w miejscu pracy i identyfikacja organizacyjna

Wypalenie. Zastosowaliśmy rozszerzoną wersję skali wypalenia zawodowego Haslama i Reichera (2006), aby określić poziom wypalenia zawodowego w naszej próbie (Jetten i in., 2012; zob. też Reicher i Haslam, 2006). Miara ta obejmuje trzy podskale: wyczerpanie, brak osiągnięć i bezduszność. Każda podskala zawiera trzy pozycje, które uczestnicy oceniali na 7-stopniowej skali (od Wcale się nie zgadzam do Zgadzam się całkowicie): wyczerpanie (Czuję, że pracuję zbyt ciężko w pracy, Czuję się energiczny w pracy (odwrócone), Czuję się wyczerpany w pracy; α = 0.60), brak osiągnięć (W pracy czuję, że nie udaje mi się realizować swoich celów, W pracy czuję się sfrustrowany, W pracy czuję, że osiągam wiele wartościowych rzeczy (odwrócone), α = 0,63) oraz bezduszność (W pracy martwię się o dobro innych (odwrócone), W pracy przestało mnie obchodzić, co się dzieje z ludźmi, W pracy czuję, że staję się bezduszny wobec innych ludzi; α = 0,37). Zwróciliśmy uwagę na niską rzetelność podskali bezduszności, a dalsze badania wykazały, że jest ona związana z jedną pozycją (W pracy troszczę się o dobro innych). Rzetelność3 tej podskali poprawia się po pominięciu tego elementu (r = 0,68). Ta skala wypalenia zawodowego służy również jako spójna pojedyncza miara wypalenia poprzez zestawienie wszystkich podskal (Jetten i in., 2012). Pominięcie wspomnianej problematycznej pozycji w podskali „bezduszność” poprawiło rzetelność ogólnej miary wypalenia (α = 0,70), co wykorzystano w dalszych analizach.

Satysfakcja z pracy i identyfikacja organizacyjna. Każda z tych zmiennych była mierzona za pomocą pozycji na 7-punktowej skali (od Nie zgadzam się w ogóle do Zgadzam się całkowicie). Satysfakcję z pracy mierzyliśmy za pomocą trzech pozycji (W sumie jestem zadowolony z mojej pracy, Ogólnie rzecz biorąc, nie lubię mojej pracy (odwrócone), Ogólnie rzecz biorąc, lubię tu pracować, α = 0,74), które stanowią podskalę satysfakcji Kwestionariusza Oceny Organizacji Michigan (Cammann i in., 1979; Jetten i in., 2012; van Dick i Haslam, 2012). Identyfikację organizacyjną ocenialiśmy za pomocą dwóch pozycji (identyfikuję się z tym ośrodkiem, identyfikuję się z , r = 0,63) zaprojektowanych na potrzeby specyficznych wymagań tego badania (Postmes i in., 2013). Zmierzyliśmy również dane demograficzne, w tym staż pracy w sektorze bezdomności (sektor), staż pracy w lokalizacji ośrodka (ośrodek) oraz staż pracy w obecnej roli lub na obecnym stanowisku (rola).

Wyniki

Analizy ilościowe

Cierpienie, funkcjonowanie w miejscu pracy i identyfikacja

Korelacje zerowego rzędu4 pomiędzy cierpieniem, satysfakcją z pracy i wypaleniem zawodowym (patrz Tabela 1) ujawniły, że cierpienie było negatywnie skorelowane z wypaleniem zawodowym (r = -0,28, p = 0,029) i pozytywnie skorelowane z satysfakcją z pracy (r = 0,27, p = 0,038). W tabeli 2 przedstawiono korelacje pomiędzy długością stażu pracy a kluczowymi zmiennymi będącymi przedmiotem zainteresowania.

TABELA 2. Statystyki opisowe i korelacje zerojedynkowe między długością stażu pracy a zmiennymi funkcjonowania w miejscu pracy.

Podjęliśmy analizy mediacyjne5 w celu zbadania identyfikacji jako potencjalnego mediatora, jako sposobu na sprawdzenie, czy może ona leżeć u podstaw obserwowanych związków między cierpieniem a satysfakcją z pracy oraz cierpieniem a wypaleniem zawodowym (Baron i Kenny, 1986). Po pierwsze, przetestowaliśmy bootstrapowany model mediacji z makrem PROCESS (Preacher i Hayes, 2008; Hayes, 2013) przy użyciu 5000 prób, w którym cierpienie służyło jako predyktor, satysfakcja z pracy jako wynik, a identyfikacja organizacyjna jako mediator. Dostarczyło to dowodów na pełną mediację, taką, że po uwzględnieniu pośredniego wpływu cierpienia poprzez identyfikację , bezpośredni wpływ cierpienia na satysfakcję nie był już znaczący; patrz Rysunek 3 dla modelu mediacji i współczynników).

Po drugie, przetestowaliśmy model mediacji bootstrapowanej (Preacher i Hayes, 2008) przy użyciu 5000 prób, w którym cierpienie służyło jako predyktor, ogólne wypalenie jako wynik, a identyfikacja organizacyjna jako mediator. Ponownie znaleźliśmy dowody na pełną mediację, tak że po uwzględnieniu pośredniego wpływu cierpienia poprzez identyfikację, bezpośredni wpływ cierpienia na wypalenie nie był już istotny (IE = -0,16, SE = 0,07, 95% CI = ; patrz rys. 4 dla modelu mediacji i współczynników). Dla kompletności danych przetestowaliśmy to również na poziomie podskal, używając trzech oddzielnych modeli mediacyjnych do badania każdej podskali wypalenia jako zmiennej wynikowej. Pośredni efekt cierpienia poprzez identyfikację był konsekwentnie widoczny dla każdej z podskal wypalenia (patrz Tabela 3).

Chcieliśmy również sprawdzić, czy modele odwrotnej mediacji mogą być wspierane przez dane, biorąc pod uwagę zastosowany przez nas projekt przekrojowy. Konkretnie, polegało to na przetestowaniu dwóch modeli, w których identyfikacja była zachowana jako mediator, ale cierpienie służyło jako zmienna wynikowa, a satysfakcja i wypalenie zawodowe jako predyktor. Po pierwsze, z satysfakcją z pracy jako predyktorem, nie znaleźliśmy wsparcia dla mediacji, z pośrednim efektem satysfakcji z pracy poprzez identyfikację, który nie odpowiadał za znaczącą część wariancji w cierpieniu (IE = 0,08, SE = 0.08, 95% CI = ). Po drugie, w przypadku wypalenia zawodowego jako predyktora, ponownie nie znaleźliśmy wsparcia dla mediacji, a pośredni efekt wypalenia zawodowego poprzez identyfikację nie był w stanie wyjaśnić znaczącej części wariancji cierpienia.

Infrahumanizacja, kontakt, i funkcjonowanie w miejscu pracy

Testowaliśmy model moderacyjny przy użyciu regresji wielokrotnej z makrem PROCESS (Hayes, 2013), w którym negatywna atrybucja emocji wtórnych (niższe wyniki wskazujące na infrahumanizację) służyła jako predyktor, wypalenie jako wynik, a kontakt z klientem jako moderator, mierzony za pomocą pozycji skali oceny z Vaes i Muratore (2013). Zmienne zostały skoncentrowane na średniej dla moderacji za pomocą składni makra PROCESS. Nie znaleźliśmy znaczącego głównego efektu wtórnej atrybucji emocji na wypalenie (b = 0,00, SE = 0,02, t = 0,00, 95% CI = ), ani kontaktu na wypalenie , a także żadnej znaczącej interakcji . Istotnie, dalsze moderowane analizy regresji wielokrotnej nie wykazały żadnych istotnych związków pomiędzy wtórną atrybucją emocji a którąkolwiek z trzech podskal wypalenia (wyczerpanie, brak osiągnięć i bezduszność), ani żadnych istotnych efektów głównych lub interakcji wynikających z wprowadzenia któregokolwiek z trzech wskaźników kontaktu z klientem jako moderatora, a także nie znaleźliśmy dowodów na te związki przy użyciu satysfakcji z pracy jako zmiennej wynikowej (wszystkie ns, patrz Tabela 4). Zauważając, że pierwotna atrybucja emocji była również słabym predyktorem zmiennych funkcjonowania w miejscu pracy (patrz Tabela 1), wzór wyników nie zmienił się po dodaniu pierwotnej atrybucji emocji lub całkowitej atrybucji emocji jako kowariantu do modelu.

Analizy jakościowe

Przeanalizowaliśmy również dane jakościowe wynikające z wywiadów i odpowiedzi online typu open-text od pracowników pierwszej linii (Ritchie i in., 2014; Patton, 2015). Zidentyfikowaliśmy dwa przypadki z brakującymi danymi dla komponentu jakościowego wynikającego z fazy online, pozostawiając N = 58 do analizy jakościowej. Doceniając wkład unikalnych głosów w badanie (Kitto i in., 2008), ze względu na niewielką liczbę brakujących danych potencjalny wpływ na analizy jakościowe uznano za tolerowany.

Dane te zostały przeanalizowane tematycznie z zastosowaniem podejścia teoretycznego top-down (Braun i Clarke, 2006), gdzie zidentyfikowano i przeanalizowano tematy, które reprezentowały pewien poziom wzorca odpowiedzi lub znaczenia z wywiadów. Badaliśmy powiązania między tematami cierpienia, identyfikacji organizacyjnej i funkcjonowania w miejscu pracy, aby ustalić, czy relacje w naszych modelach mediacji współbrzmiały z doświadczeniami życiowymi naszych uczestników. Zbadaliśmy również wątek empatii w praktyce pracowników z ich klientami, aby lepiej zrozumieć, dlaczego powiązania między infrahumanizacją a funkcjonowaniem w miejscu pracy nie zostały znalezione w danych ilościowych. Dowody na tematyczne odniesienia łączące cierpienie, identyfikację i/lub funkcjonowanie w miejscu pracy zostały omówione poniżej jako pierwsze, a następnie omówione zostały tematy związane z ograniczoną empatią.

Efekt 'Florence Nightingale’

Wdrożyliśmy analizę top-down opartą na teorii (Braun i Clarke, 2006), aby rozpakować tematy związane z przyznawaniem się do cierpienia klientów i tym, czy może to tworzyć znaczenie, pobudzać identyfikację organizacyjną i tym samym promować poprawę funkcjonowania w miejscu pracy. Na poparcie ustaleń modeli mediacyjnych z danych ilościowych, znaleźliśmy powiązania pomiędzy tematami cierpienia, identyfikacji organizacyjnej, satysfakcji i wypalenia zawodowego.

Cierpienie jest powodem, dla którego tu jesteśmy

Pracownicy wspominali trudności, jakich doświadczali w pogodzeniu się z bólem i cierpieniem, jakie odczuwali ich klienci. Jednak uznanie cierpienia było postrzegane jako ważny krok w kierunku łagodzenia cierpienia.

Każda osoba, z którą się zetkniemy, doświadczyła traumy i możemy nie być w stanie odnieść się do tej traumy, ale bycie w stanie mieć ramy, wiedzieć, jak to może wpłynąć na osobę, jest naprawdę ważne.

– Josie6

Pracownicy wskazywali również, że łagodzenie cierpienia motywowało ich do dalszej pracy w swojej roli i że to pragnienie zmniejszenia bólu klientów łączyło ich z organizacją w szerszym zakresie. Konkretne podejmowanie działań mających na celu zmniejszenie bólu klientów było również sposobem radzenia sobie z emocjonalnymi następstwami narażenia na cierpienie i horror.

Widzisz, że niektóre naprawdę złamane kobiety przechodzą przez to, a ich ból jest większy niż one same.

…

Klienci, zdecydowanie każdy z nich jest wyjątkowy na swój własny, wspaniały sposób. Po prostu chcę widzieć, jak idą naprzód, jak znajdują stabilizację.

– Sarah

Ciężka praca ma sens

Pracownicy zgłaszali, że czerpią ze swojej roli fundamentalne poczucie sensu i celu, pomimo – lub nawet z powodu – jej wymagającej natury. Niektórzy pracownicy opowiadali o aktywnym poszukiwaniu bardziej wymagającej pracy oraz o preferowaniu swojej obecnej roli w stosunku do innych rodzajów pracy postrzeganych jako łatwiejsze, ale mniej znaczące.

Będę z tobą szczery – naprawdę kocham tę pracę. Teraz wiem, że to brzmi jak jedno z tych męczeńskich oświadczeń i zawsze się krzywię, kiedy słyszę, jak ludzie to mówią, ale ja naprawdę kocham tę pracę.

– Lucy

To była zmiana życia. Pracowałam w handlu detalicznym…i nie dawało mi to zbyt wiele spełnienia, cieszyłam się tym, ale nie miałam żadnego znaczenia, więc wtedy wybrałam ten rodzaj pracy…to znaczy jest dużo…dużo trudniej psychicznie i w ogóle…ale to na pewno jest bardziej satysfakcjonujące, bardziej opłacalne, pomaganie ludziom.

– Cath

e nie pracujesz nad układanką lub puzzlami lub grą wideo lub czymś… jesteś połączony i emocje są tak surowe i czyste, jak również. Wiele rozmów toczy się wokół tych emocji, wiele wspaniałej pracy toczy się wokół tego, że ktoś mówi ci dokładnie o tym, jak się czuje.

– Dale

Jesteśmy w tym razem

Niektórzy pracownicy wyrazili wspólne poczucie solidarności w zakresie motywacji i wspólnego stawiania czoła trudnościom w miejscu pracy, co pomogło im funkcjonować w swojej roli.

…nie zawsze jest łatwo, ponieważ niektóre rzeczy będą ci się kojarzyć bardziej niż inne i będą cię bardziej pobudzać, ale chyba właśnie dlatego musisz mieć te kroki na miejscu, nadzór i znać swoje granice. Myślę, że chodzi o otwartą komunikację z zespołem i informowanie ich o tym. Zdarzały się sytuacje, w których…, „Nie mogę sobie poradzić z tą sytuacją.” – if it’s too close to home, and someone else steps up, and that’s just how you’ve got to work.

– Donna

For some, individual struggles and sacrifices in the workplace were reframed and contextualized within the collective; critically, these hardships offered deeper meaning and greater purpose when understood in the collective context.

It’s done with love, it’s the perfect fit…one team, one fight.

– Harry

I’ve seen a lot of burnout and I’ve had it myself, I’ve just had to learn how to work with that, because I love this industry.

– Dale

I think a big part for me is… misja organizacji, jestem dostosowany do tej misji i dlatego pracuję dla organizacji, więc myślę, że jest to bardzo szerokie w tym sensie, że misją jest służyć cierpiącej ludzkości i myślę, że wiele cierpienia przychodzi, gdy ludzie są bezdomni… i to jest to, gdzie czuję, że jestem dostosowany… i cała drobiazgowość dzieje się później, ale myślę, że tam właśnie jestem zestrojona – jeśli taka jest misja organizacji, to taka jest też moja misja – być narzędziem w tym wielkim procesie tego, czym jest służenie cierpiącej ludzkości…

– Nadine

Bounded Empathy

Badaliśmy również temat empatii w praktyce pracowników z ich klientami. Ponownie zastosowaliśmy podejście teoretyczne top-down, by zbadać perspektywy i doświadczenia pracowników w zakresie empatii oraz by lepiej zrozumieć, dlaczego związki między infrahumanizacją a funkcjonowaniem w miejscu pracy nie wyłoniły się z danych ilościowych. Odpowiedzi były kodowane pod kątem obecności lub braku odniesienia do ograniczonej empatii, konceptualizowanej jako każde odniesienie do potrzeby empatii, zrozumienia lub autentycznego połączenia z klientami, z zastrzeżeniem, że wymagane są granice lub ograniczenia. Spośród 58 uczestników zachowanych dla danych jakościowych, 64% odpowiedzi zawierało konkretne odniesienie do koncepcji ograniczonej empatii.

Być silnym i pozostać nienaruszonym

Wyłaniającym się tematem było pragnienie utrzymania poziomu odporności pomimo wyzwań związanych z pracą. Dotyczyło to znalezienia optymalnej równowagi w kontakcie z klientami doświadczającymi bezdomności – nawiązania kontaktu z osobami w sposób, który sprzyja zaufaniu, rapportowi i autentycznemu przymierzu, ale także pozwala pracownikowi zachować kontrolę, regulować emocje i pozostać odpornym pomimo trudnego, a czasem przykrego materiału, którym się dzieli.

Wykonując tę pracę, już po półtora roku można zauważyć twardość, która nas ogarnia – co w pewnym sensie jest dobre, ponieważ daje nam możliwość, aby nie być kontrolowanym w domu przez te myśli i wspomnienia oraz to, co widzieliśmy i z czym mieliśmy do czynienia.

– Shelli

Jestem całkiem dobra w nie zabieraniu tego do domu i nie pozwalaniu, aby to naprawdę wpłynęło na mnie osobiście. Czasami jest to przerażające, ponieważ myślę: „Mam nadzieję, że nadal jestem wrażliwy”, ponieważ słyszysz te straszne sytuacje i pamiętasz, jak kiedyś czułeś się początkowo i myślisz: „Nie mam już tego uczucia.” Więc martwisz się, że zmieniasz się pod względem stawania się twardszym, ale myślę, że to dobra rzecz, ponieważ gdybym pozwolił, aby te historie wpłynęły na mnie osobiście, prawdopodobnie nie byłoby mnie tutaj.

– Norma

To pragnienie pozostania silnym było również związane z obowiązkiem robienia wszystkiego, co najlepsze dla klienta, z poglądem, że emocjonalne odzwierciedlanie klientów nie tylko byłoby szkodliwe dla siebie, ale co ważne nie byłoby skuteczne w pracy z klientami i wspieraniu ich w osiąganiu trwałych rozwiązań ich problemów i obaw.

Musisz być naprawdę ostrożny w przejmowaniu emocji innych ludzi, ponieważ masz własne życie, z którym musisz sobie poradzić poza usługami. Więc po prostu musisz sobie przypomnieć, że chociaż jest to twoja praca, i możesz być współczujący i empatyczny, musisz naprawdę dbać o siebie i mieć tę samoopiekę umieszczoną w miejscu. To musi być tam, ponieważ wypalisz się… I to nie jest tylko dla ciebie, to jest również dla klienta, ponieważ musisz zapewnić im najlepszą usługę, jaką możesz.

– Donna

…oni potrzebują tam kogoś, kto jest silny i nie będzie tam siedział i rozpadał się razem z nimi. Nie sądzę, że byłoby dobrze, gdybyś siedział tam i dołączył do nich w smutku i podawał chusteczki i wszystkie tego typu rzeczy, ponieważ, nie wiem, dla mnie po prostu nie sądzę, że to dobre spojrzenie. Możesz mieć empatię i odnosić się do nich emocjonalnie i czuć to, ale wznieś się ponad to, ponieważ to oni wyciągają do ciebie rękę…

– James

Oddzielanie spraw zawodowych od życia osobistego

Pracownicy podkreślali również potrzebę jasnych linii pomiędzy pracą a życiem domowym.

I go home to my family and start a new day when the key goes in the front door.

– Ed

Leave it at work. I don’t take this home with me. I’ve got a new role when I go home.

– Andy

Accepting the limits of what can be done

Reconciling a strong motivation to help clients versus the realities of what could be achieved was another component of the theme bounded empathy. Workers expressed a longing to provide a panacea to help all their clients to overcome their hardships – however, this was tempered with the clear pragmatic recognition that many clients experience complex problems and setbacks, and that often small incremental change was all that might be achieved.

In the early days I wanted to save everyone… I’ve realized I can’t save everyone.

– Audrey

It’s their journey, their stuff. Jestem tam tylko w bardzo małej roli, ale bardzo dużej roli, aby ułatwić im to, co muszą zrobić w swojej podróży, aby osiągnąć pożądany wynik.

…

Nie mogę chcieć ich sukcesu bardziej niż oni tego chcą, i nie mogę wyznaczać ich celów, ponieważ prawdopodobnie są one nierealistyczne i nieosiągalne… Moją rolą jest chodzenie za ich przyzwoleniem, ich podróż, ale obok, i zachęcanie ich i pomaganie im w utrzymaniu się na drodze do ich planów, do ich życiowych celów.

– Maddie

Akceptacja granic własnej osobistej sfery wpływów, na przykład poprzez odwołanie się do siły wyższej lub religii, była kolejnym sposobem, w jaki pracownicy zgłaszali radzenie sobie z wyzwaniami i przepracowywanie ich w obliczu pozornej daremności lub osobistej nieskuteczności.

…raying is big. Więc na koniec dnia mówię Panie, oni są Twoi, kochasz ich tak samo jak mnie, a ja nie wiem co mogę zrobić… zostaw to u stóp krzyża i powiedz w porządku, wykonałem swoją pracę i jestem zraniony, ale nie chcę tego kontynuować, więc pomóż mi.

– Nadine

Dyskusja

W niniejszej pracy zbadano, w jaki sposób pracownicy pierwszej linii w sektorze bezdomności radzą sobie z cierpieniem swoich klientów. Pracownicy ci wykonują swoje obowiązki w trudnym kontekście: złożonej bazy klientów, ciągłych tematów kryzysu i cierpienia, a także stygmatu ich zawodu i minimalnego wynagrodzenia za „brudną robotę” (Hughes, 1958; Baker i in., 2007; Chigavazira i in., 2013). Czynniki te łączą się, tworząc środowisko, w którym pracownicy są podatni na stres w miejscu pracy i wypalenie zawodowe (Maslach, 2003). Zbadaliśmy dwa sposoby, w jakie pracownicy mogą radzić sobie z tymi wymaganiami i nadal funkcjonować w swojej roli: poprzez identyfikację organizacyjną oraz poprzez tworzenie emocjonalnego dystansu wobec klientów poprzez infrahumanizację. Zastanawialiśmy się, czy identyfikacja organizacyjna może zapewnić pracownikom kapitał społeczny, którego potrzebują, by rozwijać się w swoich rolach. Sprawdziliśmy również, czy pracownicy, którzy infrahumanizują klientów, mogą być mniej podatni na negatywne skutki narażenia na ich cierpienie (Vaes i Muratore, 2013; Trifiletti i in., 2014).

Cierpienie klientów i efekt Florence Nightingale

Przyglądając się postrzeganemu cierpieniu klientów, znaleźliśmy dowody na pośredniczącą rolę identyfikacji organizacyjnej w dwóch kluczowych związkach. Postrzegane cierpienie pozytywnie przewidywało satysfakcję z pracy, a bezpośredni wpływ cierpienia na satysfakcję nie był już istotny po uwzględnieniu pośredniej ścieżki poprzez identyfikację. Podobnie, postrzegane cierpienie klienta przewidywało mniejsze wypalenie zawodowe, i to również było w pełni zapośredniczone przez identyfikację organizacyjną. Te modele mediacji dostarczają wstępnych dowodów na to, że uznanie cierpienia klienta może zwiększyć satysfakcję z pracy i zmniejszyć wypalenie zawodowe poprzez pobudzenie identyfikacji organizacyjnej. Przedstawiamy to nowatorskie odkrycie jako „efekt Florence Nightingale”.

Wyniki te stanowią kontrapunkt do literatury na temat wiktymologicznej ekspozycji na cierpienie innych w środowisku medycznym (Vaes i Muratore, 2013; Trifiletti i in., 2014). W istocie literatura ta przewiduje, że praktyka rozpoznawania cierpienia klientów zbierałaby żniwo wśród pracowników i prowadziła do wyższego wypalenia zawodowego i mniejszej satysfakcji. Istnieje obszerna literatura wskazująca na szkodliwe skutki traumy wikłającej dla pracowników służb humanitarnych (Miller i in., 1995; Maslach i in., 2001; Baker i in., 2007; Gleichgerrcht i Decety, 2013). Jednak nie miało to miejsca w niniejszym badaniu. Zamiast tego w obecnym badaniu widzimy, że rozpoznawanie cierpienia jest predyktorem pozytywnych wyników w miejscu pracy – poprzez identyfikację z organizacją.

Efekt Florence Nightingale stanowi zatem nowatorski wkład do literatury jako nowe podejście do zrozumienia roli rozpoznawania cierpienia dla pozytywnych tożsamości zawodowych. Przyczynia się on do rozwoju literatury na temat identyfikacji organizacyjnej i „brudnej pracy”, która podkreśla wartość solidarności tożsamościowej w napiętnowanych zawodach (Ashforth i Kreiner, 1999). Sektor bezdomności pozornie nie jest ani wysoko postawiony, ani dobrze opłacany – ale w tym przypadku cierpienie może być składnikiem, który nadaje status lub wartość moralną tej tożsamości zawodowej. Jeśli niesienie ulgi w ludzkim cierpieniu jest raison d’être organizacji i jej wysiłków, to rozpoznanie tego cierpienia u innych może stanowić drogę do wzmocnienia znaczącej tożsamości organizacyjnej, a z kolei do towarzyszących temu korzyści w postaci wyższej satysfakcji z pracy i mniejszego wypalenia zawodowego. Koncepcje daremności, nieskuteczności czy fatalizmu w obliczu nieprzezwyciężonych ludzkich potrzeb mogą być lepiej zwalczane wspólnie niż w pojedynkę – ponieważ „grupy często mogą podtrzymywać przekonania, których nie mogą podtrzymywać jednostki” (Ashforth i Kreiner, 1999, s. 421). Być może w ten sposób cierpienie innych może być postrzegane jako wezwanie do broni i siła motywująca, a nie jako przygnębiająca świadomość ludzkiej kondycji. W ten sposób czerpiemy z literatury dotyczącej tożsamości społecznej (Haslam i in., 2004, 2009; Riketta i Dick, 2005; van Dick i Haslam, 2012) i wprowadzamy inną perspektywę teoretyczną na to, jak pracownicy mogą radzić sobie z cierpieniem swoich klientów.

Ochrona przed infrahumanizacją

W kontekście usług związanych z bezdomnością, nasze dane nie ujawniły negatywnego związku między infrahumanizacją a wypaleniem zawodowym, nawet w przypadku pracowników mających duży kontakt z klientami. Nie byliśmy w stanie wyjaśnić wzorców wypalenia lub satysfakcji z pracy w tej kohorcie poprzez odniesienie do infrahumanizacji. Jest to sprzeczne z wynikami przedstawionymi przez Vaes i Muratore (2013), w których pracownicy medyczni, którzy infrahumanizowali pacjentów, zgłaszali mniejsze wypalenie zawodowe, szczególnie w przypadku osób pracujących w rolach o wysokim kontakcie z klientem. Wyniki te różnią się również od tych wskazanych przez Trifiletti i wsp. (2014), którzy znaleźli związek między infrahumanizacją pacjentów a niższymi objawami stresu u personelu pielęgniarskiego o wysokim zaangażowaniu afektywnym w organizację i pacjentów.

Istnieje możliwość, że pracownicy mogą angażować się w infrahumanizację jako praktykę normatywną. Co ciekawe, dowody jakościowe wykazały, że prawie dwie trzecie pracowników otwarcie omawiało swój związek z klientami w kategoriach ograniczonej empatii – gdzie autentyczny związek z klientami i zrozumienie ich sytuacji jest najważniejsze, ale empatyczna więź ma ścisłe granice, a cierpienie jest „zostawiane za drzwiami”, kiedy pracownicy idą do domu. Daje to interesujący wgląd w to, w jaki sposób pracownicy konceptualizują cierpienie swoich klientów i tworzą funkcjonalny dystans. Bardziej szczegółowo, ustalenia jakościowe rzucają światło na sposób, w jaki cierpienie może być konceptualizowane przez pracowników i jak pracownicy artykułują rolę empatii w swojej praktyce (na przykład motywowani ideałami sprawiedliwości społecznej i równoważący potrzeby klientów z potrzebą wyznaczania granic przez pracowników; Gerdes i Segal, 2009).

Inne wyjaśnienie, dlaczego nie znaleźliśmy ochronnej infrahumanizacji, odnosi się do różnic między bólem społecznym a bólem fizycznym. Nasze modele mediacyjne wskazują, że dostrzeganie bólu społecznego i cierpienia innych może w rzeczywistości służyć wzmocnieniu funkcjonowania w miejscu pracy poprzez identyfikację organizacyjną. Różni się to znacząco od dotychczasowej literatury na temat ekspozycji na ból fizyczny innych osób, gdzie dystans emocjonalny od takiej ekspozycji chronił przed wypaleniem. W ten sposób dołączamy do powstającej literatury na temat krytycznych różnic w psychologii bólu społecznego i fizycznego (Iannetti i in., 2013; Woo i in., 2014). Rzeczywiście, choć istnieją podobieństwa między bolesnymi doświadczeniami bólu społecznego (takimi jak wykluczenie społeczne lub ostracyzm) i bólu fizycznego (MacDonald i Leary, 2005), istnieją kluczowe punkty różnic między tymi dwoma bólami. Na przykład, znoszenie i przetrwanie bólu fizycznego może być postrzegane przez innych jako oznaka siły lub cnoty moralnej (Bastian i in., 2014b), podczas gdy ból społeczny może być postrzegany jako szkodliwy, być może sygnalizujący obniżoną pozycję społeczną, lub jako niezawodnie wywołujący negatywny afekt i obniżoną samoocenę (Smart Richman i Leary, 2009). Sugeruje to, że psychologiczne następstwa kontaktu z innymi osobami doświadczającymi takich bólów mogą być zupełnie inne, ponieważ znaczenie, funkcje społeczne i wartość tych bólów są różne. W związku z tym, moglibyśmy spodziewać się różnych wzorców w tym, jak ludzie reagują na tę ekspozycję, zgodnie z wynikami tego badania.

Ograniczenia i przyszłe badania

To badanie ma pewne ograniczenia. Pomimo przewagi próby terenowej nad próbą losową pod względem poprawności ekologicznej, zauważamy potrzebę dalszych badań w celu ustalenia, czy charakterystyczne cechy charakteryzujące organizację w tej próbie występują w innych organizacjach w kontekście bezdomności i poza nim. Na przykład, interesujące byłoby zbadanie, czy efekt Florence Nightingale przeważa w innych zawodach związanych z pomaganiem oraz w środowiskach organizacyjnych, w których pozornie istnieją inne relacje między pracownikiem a odbiorcą opieki, a także inne cele i normy organizacyjne. Takie konteksty mogą obejmować praktykę psychologii klinicznej lub dostarczanie niemedycznej pomocy humanitarnej (np. budowanie potencjału cywilnego) przez organizacje wojskowe i pozarządowe. Podobnie, podczas gdy my skupiliśmy się na identyfikacji organizacyjnej, przyszłe badania mogą skupić się na sprawdzeniu, czy podobne efekty uzyskuje się przy pomiarze identyfikacji zawodowej. Silna tożsamość zawodowa mogłaby również pełnić funkcję ochronną. Cenne byłoby również ilościowe zbadanie roli postrzeganej skuteczności w łagodzeniu cierpienia. W przypadku pracowników zajmujących się bezdomnością rozpoznanie bólu społecznego u klientów może wiązać się z pozytywnym funkcjonowaniem, ponieważ uważa się, że w ramach ich zbiorowych możliwości mogą oni złagodzić to cierpienie. Szczegółowe badanie tych i innych tematów (takich jak autentyczność interpersonalna i postrzegana skuteczność w łagodzeniu różnych rodzajów cierpienia) mogłoby dostarczyć dalszych informacji na temat tego, w jaki sposób pracownicy mogą ujmować te wyzwania w ramy.

Ponadto, dobór próby osób obecnie zatrudnionych mógł nieumyślnie wykluczyć pracowników, którzy zmagają się z problemami lub są już wypaleni, a odejście tych pracowników z sektora utrudnia dostęp do ich opinii i doświadczeń. Chociaż wielkość próby w niniejszym badaniu była odpowiednia, była ona również mniejsza niż w innych badaniach w literaturze. Podjęliśmy kroki, by to złagodzić, wykorzystując bootstrapping w naszych analizach, w celu zwiększenia mocy i prawdopodobieństwa pokrycia (Fritz i MacKinnon, 2007), i zebraliśmy cenne informacje jakościowe do analizy. Jednakże, przyszłe badania mogą wzbogacić literaturę przedmiotu o większe liczebności prób, zróżnicowanie sposobu pomiaru istotnych konstruktów w celu uniknięcia wariancji wspólnej metody (Antonakis i in., 2010, 2014); powinny także zbadać doświadczenia byłych pracowników oraz obecnych pracowników. Ważne byłoby również rozważenie ścieżek dla pracowników, którzy doświadczają wypalenia zawodowego jako podzbioru – jakie czynniki mogą predysponować pracowników i czy istnieją warunki brzegowe dla rzekomo ochronnej wartości zbiorowego rozpoznawania cierpienia.

Ocena tego, jak pracownicy przypisują emocje za pomocą winiet, oczywiście tylko przybliża proces rozważania stanu emocjonalnego prawdziwego klienta. Pozwoliło nam to jednak na respektowanie ograniczeń związanych z poufnością wobec klienta oraz na ukierunkowanie przypisywania emocji na poszczególne osoby, a nie na ogół klientów. Argumentowaliśmy również, że użycie atrybucji emocji, a nie cech do pomiaru infrahumanizacji, jest bardziej bezpośrednim sposobem mierzenia praktyk dystansu emocjonalnego. Różni się to od podejścia przyjętego przez Trifiletti i in. (2014), którzy badali infrahumanizację pacjentów w kategoriach atrybucji cech, a nie emocji. Ich miara infrahumanizacji obejmowała oceny mniejszego zestawu czterech cech unikalnie ludzkich i czterech cech nie-unikalnie ludzkich, zwalidowanych dla włoskiej kohorty. Różni się to nieco od innych badań atrybucji cech w literaturze (np. Andrighetto i in., 2014) tym, że testowano osiem, a nie 14 cech – ale co ważniejsze, nasze badanie koncentrowało się na emocjach, i to tylko w wymiarze jednoznacznie ludzkim (w oparciu o metodologię Vaesa i Muratore, 2013). Sama ta różnica nie powinna wyjaśniać, dlaczego ochronna infrahumanizacja nie została poparta w obecnym zestawie danych, biorąc pod uwagę, że Vaes i Muratore (2013) również zastosowali te same miary. Niemniej jednak, przyszłe badania mogłyby potwierdzić, czy i kiedy te subtelne różnice w pomiarze człowieczeństwa są istotne.

W zakresie mediacji, znaleźliśmy dowody na pośredniczącą rolę identyfikacji organizacyjnej w wyjaśnianiu odpowiednich związków pomiędzy postrzeganym cierpieniem a zmniejszonym wypaleniem zawodowym i zwiększoną satysfakcją z pracy. Przetestowaliśmy modele odwrotne z cierpieniem jako zmienną wynikową, a dane nie potwierdzają tych odwrotnych modeli. Ponadto, jak omówiono, dane jakościowe przyniosły nominalne wsparcie dla naszych zakładanych modeli mediacyjnych. Niemniej jednak, ze względu na przekrojowy projekt, który zastosowaliśmy w tym badaniu, nie możemy wykluczyć możliwości, że zewnętrzność lub niemierzona zmienna lub zmienne mogą dostarczyć alternatywnego wyjaśnienia dla tych ustaleń (Hayes, 2013). Badania eksperymentalne wniosłyby cenny wkład do tej bazy dowodowej poprzez dostarczenie danych, które mogłyby ułatwić wyciąganie wniosków przyczynowych (Antonakis i in., 2010, 2014). Istnieje również szersza potrzeba uzupełnienia istniejącej literatury na temat ochronnej infrahumanizacji o badania eksperymentalne, a ostatnie badania pojawiają się w odpowiedzi na tę potrzebę (zob. np. Cameron i in., 2015). Podsumowując, choć nasze ustalenia odbiegają od wcześniejszej literatury, do czego można podejść i zrozumieć na kilka sposobów, sugerujemy, że istnieją solidne teoretyczne powody, dla których nasze wyniki różnią się od siebie, jak wspomniano powyżej.

Wnioski

Odpowiadanie na cierpienie innych i wspieranie potrzebujących jest szczególnym przedsięwzięciem, a robienie tego niesie ze sobą zarówno nagrody, jak i wyzwania. Pracownicy pierwszej linii w sektorze bezdomności rutynowo mają do czynienia z cierpiącymi klientami, a to wymagające środowisko oznacza, że są oni podatni na zmęczenie współczuciem i wypalenie zawodowe. Wcześniejsze badania sugerowały, że infrahumanizacja pacjentów i klientów może być ochronna dla pracowników w kontekście medycznym. Nie udało nam się jednak znaleźć dowodów na to, że infrahumanizacja wyjaśnia funkcjonowanie w miejscu pracy w postaci wypalenia zawodowego i satysfakcji. Zamiast tego, za pomocą dwóch modeli mediacyjnych wykazaliśmy, że postrzegane cierpienie klienta przewiduje zmniejszenie wypalenia zawodowego i wzrost satysfakcji, z pośredniczącą rolą identyfikacji organizacyjnej w każdym z tych związków. Przedstawiamy to jako efekt Florence Nightingale – w którym postrzegane cierpienie klienta wiąże się z większą identyfikacją z organizacją, co z kolei przewiduje mniejsze wypalenie i większą satysfakcję z pracy. Ostatecznie, widok cierpienia drugiego człowieka jest częścią codziennego doświadczenia pracowników sektora bezdomności, a perspektywa psychologii społecznej ma wiele do zaoferowania w poszerzaniu naszego rozumienia trudności, z jakimi borykają się pracownicy tego sektora. W międzyczasie ludzie doświadczający bezdomności polegają na wsparciu i hojności tych pracowników: ich ważna praca trwa nadal.

Oświadczenie o konflikcie interesów

Autorzy deklarują, że badania zostały przeprowadzone przy braku jakichkolwiek komercyjnych lub finansowych powiązań, które mogłyby być interpretowane jako potencjalny konflikt interesów.

Podziękowania

LF, JJ, MJ, EG, i ZW, School of Psychology, University of Queensland. CP, Instytut Badań Nauk Społecznych, Uniwersytet Queensland. Dziękujemy Catherine Philpot za jej pomoc w łączeniu i zbieraniu danych. Badania te były wspierane przez Linkage Project Grant przyznany JJ i CP przez Australian Research Council (LP110200437).

Przypisy

1. ^ Zgodnie z przewidywaniami przypuszczamy, że to ostatnie odzwierciedla nieco podzieloną ze względu na płeć naturę świadczenia usług, gdzie uczestnicy, którzy często pracują z klientami jednej płci, rzadziej pracują z klientami drugiej płci.
2. ^ Wykryliśmy znaczące różnice między winietami w negatywnych emocjach wtórnych i pierwotnych, z uczestnikami przypisującymi „Denise” większą medianę liczby negatywnych emocji wtórnych (Mdn = 4.00) i negatywnych emocji pierwotnych (Mdn = 5.00) w porównaniu do 'Warrena’ (wtórne: Mdn = 3.00, T = 813.00, p = 0.007, r = 0.25; pierwotne: Mdn = 4.00, T = 893.50, p < 0.001, r = 0.32). Wszystkie inne porównania między winietami były nieistotne. Różnice w atrybucji emocji pomiędzy winietami były wstępnie przewidywane, biorąc pod uwagę wcześniejsze badania wskazujące na różną infrahumanizację mężczyzn i kobiet oraz przestępców (patrz Hetey i Eberhardt, 2014, dla przeglądu). Byliśmy jednak zadowoleni, że kluczowe zmienne były wysoko skorelowane między winietami, a posiadanie więcej niż jednej winiety zmniejszyło ryzyko, że jakiekolwiek zaobserwowane efekty można by przypisać artefaktowi materiałów.
3. ^ Rzetelność dla skal dwuitemowych to korelacja Spearmana-Browna (Eisinga i in., 2013).
4. ^ Zmienne zostały sprawdzone pod kątem naruszeń założeń normalności. Cierpienie klienta i satysfakcja z pracy były ujemnie skośne (cierpienie: -1,34, SE = 0,306; satysfakcja z pracy: -1,64, SE = 0,309), co zostało rozwiązane odpowiednio przez przekształcenie pierwiastka kwadratowego i log10 (cierpienie = -0,77, SE = 0,306; satysfakcja z pracy = -0,58, SE = 0,309). Dane nieprzekształcone zostały wykorzystane do bootstrapowanych analiz mediacyjnych (Hayes, 2013; patrz dalej w przypisie 5 poniżej).
5. ^ Przeprowadziliśmy analizy mediacyjne z danymi nieprzekształconymi, a następnie powtórzyliśmy analizy mediacyjne z danymi przekształconymi; pośredni wpływ cierpienia poprzez identyfikację z miejscem pracy na każdą ze zmiennych funkcjonowania w miejscu pracy przeważał niezależnie od tego, czy wykorzystano dane przekształcone czy nieprzekształcone. Dlatego przedstawiono dane nieprzekształcone, zgodnie z konwencją (Hayes, 2013).
6. ^ Imiona zostały zastąpione w celu ochrony poufności uczestników.