Det bästa sättet att mäta relationen till en kund är med Net Promoter Score, eller NPS®. Forskning visar faktiskt att kunder som lämnar ett positivt NPS är fyra gånger mer benägna att köpa från ditt företag igen och sju gånger mer benägna att köpa en uppgradering eller en ny produkt. Med hjälp av NPS kan du snabbt identifiera dessa nöjda kunder och utnyttja möjligheten till mer- och korsförsäljning.
Men det är inte den enda fördelen med NPS. Du kan jämföra promotorpoäng med de kunder som lämnar ett negativt NPS, eller detractor score. Dessa kunder har 90 % högre sannolikhet att byta leverantör och dubbelt så hög sannolikhet att dela med sig av sin negativa upplevelse till andra kunder. Eftersom endast 4 % av dina missnöjda kunder är villiga att ge ditt företag feedback, är det avgörande att analysera och reagera på dessa Net Promoter Scores för att behålla verksamheten och förbättra kundrelationen.
Det finns dessutom studier som visar att det finns ett direkt samband mellan NPS och intäktstillväxt. I genomsnitt kan ditt företag förvänta sig en ökning av de årliga intäkterna med minst 1 % om din NPS-poäng ökar med sju poäng. Detta gör NPS till ett extremt värdefullt mått för att bevisa hur dina kundserviceerbjudanden påverkar ditt företag positivt.
Om du är nybörjare på NPS kanske du undrar hur detta kraftfulla feedbackverktyg fungerar. Och du kanske blir förvånad när du upptäcker att det bara är en enkel enkät med en fråga. Men låt dig inte luras, det är lättare sagt än gjort att skapa den perfekta NPS-frågan.
I det här inlägget kommer vi att gå igenom hur man skapar en effektiv NPS-fråga och ge några tips som du kan använda för att optimera dess prestanda för ditt företag.
NPS-frågan
Din NPS-fråga bör fråga användaren hur troligt det är att de skulle rekommendera din produkt eller tjänst till en annan kund. Under frågan bör det finnas en numerisk skala som kunden kan använda för att mäta sin vilja att rekommendera ditt företag. I vissa fall innehåller NPS-enkäten ett extra kommentarsfält där användarna kan lämna specifik feedback om sitt betyg.
NPS-frågorna ska vara neutrala och aldrig försöka övertala dina kunder att lämna ett främjande betyg. När allt kommer omkring gynnas ditt företag av att få höra både positiv och negativ feedback från dina kunder. Oförnuftiga poäng kan få din kundtjänst att må bra, men de hjälper inte ditt företag att växa och utvecklas.
Istället bör ditt NPS-poäng vara enkelt och rakt på sak. Börja med något kortfattat som ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt?”. Gör sedan mindre ändringar i frågan för att göra den specifik för din bransch eller inriktad på en viss produkt eller funktion. I en HubSpot NPS-enkät kan man till exempel fråga: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera HubSpot ServiceHub?”. Net Promoter Scores för den här frågan skulle ge våra marknadsförings-, försäljnings- och kundtjänstteam användbar information om vad våra kunder tycker om den här produkten.
När du har skapat en baslinje för din NPS-fråga kan du ta en titt på nästa avsnitt där du får några tips för att förbättra den.
5 sätt att förbättra NPS-frågor
NPS-undersökningar kan förse ditt företag med en häpnadsväckande mängd information om dina kunder. Men eftersom det är en enkät med en fråga får du bara en chans att ställa rätt fråga. Se till att din NPS-fråga motiverar kunderna att svara och säkerställer en tillförlitlig återkopplingsslinga framåt. Nedan följer några tips för att förbättra dina NPS-frågor och få produktiv feedback från dina kunder.
Håll den kort
När en kund har slutfört ett köp eller en serviceförfrågan är det troligt att de genast kommer att tänka på nästa uppgift i sin dag. Om inte deras upplevelse är anmärkningsvärd kommer de flesta kunder inte att fokusera på att ge ditt företag feedback. Det är därför NPS är så effektivt för kunderna. Kunderna behöver bara svara på en snabb fråga och kan sedan fortsätta med sin dag.
De kommer dock att vara mindre benägna att svara på den frågan om den ser ut som ett detaljerat stycke. Kom ihåg att dina kunder är upptagna och när de väl har fått sitt värde från transaktionen kommer de inte att vara ivriga att ge dig mer av sin tid. Det är därför som det är fördelaktigt att ha en kort och enkel NPS-fråga som går direkt till saken. Håll den till en eller två rader text så att kunderna inte blir skrämda av dess längd.
Använd en enkel skala
Många leverantörer av NPS-enkäter låter dig anpassa enkäten och välja den skala som kunderna ska använda för att svara på din fråga. När du bestämmer dig för vilken skala du ska tillhandahålla, välj en som inte ger dina kunder för många alternativ. Att ha en för stor skala är mer förvirrande för dina kunder och ger ditt team mer varierade svar som blir svårare att kategorisera och rapportera om.
De bästa NPS-skalorna är antingen 1-5 eller 1-10. Kunderna är mest bekanta med dessa skalor och kommer att ha lättare att fylla i enkäten. Dessa skalor gör det enkelt för kunden att mäta sin upplevelse samt för ditt team att analysera undersökningsresultaten.
Var specifik
Även om din NPS-fråga bör vara kort, bör den ändå vara specifik. Inkludera vissa produkter eller funktioner i din NPS-fråga för att få direkt feedback. Vaghet kommer inte nödvändigtvis att skada din undersökning, men du kommer inte att få lika mycket värde från feedbacken eftersom det blir svårt att avgöra vad dina kunder är nöjda eller missnöjda med.
Har du istället avsiktligt framhävt den produkt eller funktion som du hänvisar till när du ber kunderna om att ge ett NPS. Detta ger inte bara ditt team direkt feedback, utan ger dig också möjlighet att ytterligare anpassa dina NPS-undersökningar. I stället för att presentera samma NPS-enkät för varje produkt eller tjänst kan du skapa unika NPS-enkäter som ger unik feedback om specifika erbjudanden. Detta ger dig en mer komplett bild av kundens upplevelse av ditt företag.
Inkludera ett kommentarsfält
Många traditionella NPS-enkätverktyg innehåller endast NPS-frågan och den skala som kunderna använder för att svara med. När du väljer ditt verktyg för kundfeedback bör du dock välja ett som låter dig inkludera en kommentarsfält under skalan. Kunderna kan använda kommentarsfältet för att ytterligare förklara anledningen till deras poäng.
Om du inkluderar ett kommentarsfält i din NPS-enkät kan du samla in kvalitativa data om dina kunders upplevelse av ditt företag. Detta underlättar svaren på negativa poäng eftersom dina kundtjänstmedarbetare vet exakt varför kunden är upprörd. De kan skapa ett personligt svar som belyser kundens problem och ge en uppföljningslösning eller en lösning på problemet. Den typen av insikt ger utdelning när det gäller att minska kundbortfallet på ditt företag.
Lägg till ett ”tack”-meddelande
Detta har visserligen inget att göra med utformningen av din NPS-fråga. Det är dock en viktig del av NPS-enkätens struktur som ofta förbises. Du bör alltid inkludera ett ”tack”-meddelande i slutet av din undersökning för att tacka kunderna för deras deltagande. Kom ihåg att de inte får något av att fylla i din undersökning så det minsta du kan göra är att tacka dem för deras tid.
När du utformar ditt ”tack”-meddelande behöver du inte överdriva det. Ett enkelt ”tack för att du fyllde i vår enkät” bör räcka. Om du vill gå längre än så vill vissa varumärken lyfta fram hur din feedback kommer att hjälpa dem att förbättra kundupplevelsen framöver.
En lyckad NPS-enkät bör ge din organisation otroligt värdefulla insikter om kundnöjdhet, och dessa tips bör hjälpa alla företag att skapa en effektiv NPS-enkätfråga.
När du nu vet hur du skapar en NPS-enkät kan du läsa vidare för att lära dig hur du får ut det mesta av dina Net Promoter Score-resultat.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS och de NPS-relaterade emotikonerna är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc, Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.
