För ett halvt decennium sedan kunde man avfärda en sådan rubrik som en biprodukt av en sällanresenär som hade haft en dålig flygning och trodde att himlen hade rasat ner. Men som andra och jag själv har beskrivit flera gånger har ”världens favoritflygbolag” förlorat en hel del av sin glans. Man skulle kunna säga att det vore lämpligt att sätta upp klistermärken på dess flygplan som säger något i stil med ”To Fly, To Profit”, eftersom man inte kan säga emot de ekonomiska resultat som redovisas under Willie Walshs, moderbolaget IAG:s vd och den nuvarande vd:n, lågprisflygbolagets trollkarl Alex Cruz, som har varit så snål på att tappa pengar.
En gång i tiden uppnådde jag den högsta status man kan få på British Airways (BA), Concorde Room Level, samt under ett antal år i rad Gold Guest List, nästa nivå. Om du är eller Lord This, Lady That eller en resechef eller vd för företag med en resebudget på flera miljoner dollar som spenderas på BA-flygningar kan du kanske få VVIP Premier Card. Hur som helst, efter att ha sålt min andel i ett företag som fick mig att resa tre veckor i månaden i mer än ett decennium minskade mina flygresor ganska mycket och jag undvek BA så mycket som möjligt. Jag hade själv sett smutsiga flygplan, en minskning av långvarig och kunnig flygplatspersonal på grund av outsourcing och ett absurt fasthållande av mystiska regler som var oflexibla även när det antingen var BA:s fel eller gick emot BA:s intresse. Med det sistnämnda menar jag att man dyker upp på en tidigare flygning där det fanns lediga platser men inte kan byta och sedan upptäcker att den senare flygningen var översåld och att BA försökte avlasta passagerare.
LONDON, ENGLAND – 16 NOVEMBER: Alex Cruz talar vid en British Airways-evenemang för att fira flygbolaget….. som samlar in 17 miljoner pund sterling till Comic Relief genom sitt Flying Start Partnership på British Museum den 16 november 2017 i London, England (Foto: Joe Maher/Getty Images for British Airways)
Det har sagts att BA:s ledning känner till priset på allt och värdet av ingenting, och ibland är det svårt att argumentera. Att ta betalt för mat i ekonomiklass på sina europeiska rutter skulle vara acceptabelt i den nuvarande versionen av Airline CEO, men att ta betalt för kaffe, vatten och läsk är helt enkelt snålt. Vissa nedskärningar, som att ta bort den enda blomman från toaletterna i första klass, var så dumma att de efter att ha fått mycket gratis press faktiskt återställdes.
Å andra sidan, i takt med att min Lufthansa Miles & Mer-kontot minskade och det tyska flygbolagets devalvering av sitt program för frekventa flygare tillkännagavs nyligen, och drömmar om Lufthansas legendariska First Class-terminal försvann i minnet, riktade jag min uppmärksamhet mot det enda bonuspris för frekventa flygare som jag kände att det var värt att sträva efter, nämligen livstidsstatus i guld i British Airways Executive Club, som ligger ett par tusen lockande poäng bort. Att uppnå detta skulle innebära incheckning i första klass hos vilket Oneworld-flygbolag som helst, vilket inkluderar Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines och Qatar Airways, samt tillgång till några av branschens bästa lounger, t.ex. Qantas lounger vid LAX och Sydney, Cathay’s Pier and Wing i Hongkong och American Airlines överraskande bra nya premiumlounger. Efter att ha startat två nya företag och med en återhämtning i resandet igen skulle det också innebära fri tillgång till American’s Admiral’s Clubs, ett värde av 500 dollar per år.
Flygning till Kapstaden under julhelgen gav en intressant möjlighet att komma närmare Lifetime Gold Nirvana. Ja, jag förstår att sex månader efter att jag passerat tröskeln kommer något att hända som gör det mindre värdefullt, men för tillfället är det ett mer konkret mål än att ackumulera svårare än någonsin att lösa in miles.
Med begränsning av ett smalt utbud av datum tillbringade jag ett par veckor med att bevaka Google flights, Kayak och kolla med en vän som är resebyrå. Målet att få två businessklassbiljetter tur och retur med Qatar Airways, en partner som tjänar BA-nivåpoäng och för närvarande ett av de bästa flygbolagen där ute, gick inte att uppnå. En två-för-en-försäljning uteslöt mina resedatum och valen begränsades till Ethiopian Airlines, Lufthansa och British Airways, där det sistnämnda flygbolaget vann min affär med två hyfsat prissatta biljetter i affärsklass som var tusentals dollar billigare än Emirates, South African Airways, Delta Air Lines och Turkish Airlines, som alla har bra produkter i affärsklass. Ja, lycka till med att använda miles.
I detta arkivfoto från tisdagen den 10 januari 2017 står British Airways plan parkerade på Heathrow Airport… under en 48 timmar lång strejk för kabinpersonal i London. Flygresenärer drabbades av förseningar lördagen den 27 maj 2017 på grund av ett världsomspännande datorsystemfel hos British Airways, meddelade flygbolaget. BA bad i ett uttalande om ursäkt för vad man kallade ett ”IT-systemavbrott” och sade att man arbetade för att lösa problemet. Det sade i en tweet att lördagens problem är globalt.(AP Photo/Frank Augstein, file)
Rutningen ner till Afrika skulle vara JFK-LGW-CPT och dra nytta av relativt nya flygningar av BA på dessa rutter från sin andra Londonhubb. Efter att ha varit med vid invigningen av dess nya loungekomplex på Gatwick och haft möjlighet att grilla Cruz, eller som han föredrar Alex, en mot en, var jag imponerad, även om jag var ganska cynisk. Alex berättade för mig att han hade utsett ett team av chefer att inspektera flygplanen efter det att städningen var klar och att han hade daglig kontakt med dem via sms. De tidigare nämnda rosorna återkom och vissa andra nedskärningar för ekonomiklasspassagerare på långdistanslinjer återställdes.
Till samma tid har BA infört förbättringar som till exempel ett särskilt snabbspår i säkerhetskontrollen för sina First Class- och Gold-statuskunder vid Heathrows terminal 5. Man bytte ut de slitna möblerna i sitt flaggskepp Concorde Room där och har pumpat in pengar i terminal 7 på JFK. Dess nya lounge i Boston ser mycket trevlig ut på bilderna.
Så här är vi, dagen före avresan och det fruktade meddelandet kommer över min e-post från [email protected] med ämnesraden: BA 2272 JFK to LGW. Eftersom jag vet att serviceåterställning inte anses vara BA:s starka sida, klickade jag mig vidare för att se att vi redan hade blivit ombokade på ett flyg till Heathrow som avgick en timme senare och sedan på ett flyg från Heathrow till Kapstaden som skulle komma ett par timmar tidigare. Min första reaktion var att det var bra gjort tills jag kontrollerade våra platstilldelningar och såg att de inte var tillsammans och att de dessutom var betydligt sämre platser än våra planerade flygningar. Du förstår, medan på många nya business class-produkter är sätena alla likadana, på BA inom kabinen sträcker sig spektrumet från VIP-lådor till läktaren.
Våra säten hade gått från bra till dåliga. Med en hög med Avios, ett Chase VISA-uppgraderingscertifikat och viljan att kanske betala för en uppgradering hade jag förstås visioner om First Class i mitt huvud, något som inte erbjöds på flygningarna till Gatwick. Mitt första samtal till BA:s bokningsavdelning gick till Indien där jag efter ungefär åtta minuter av fram och tillbaka och utan att något åstadkommits använde en taktik som är känd för de flesta frekventa flygare, HUCA, eller lägg på, ring igen. Den här gången fick jag en trevlig brittisk dialekt, vetskapen om att första klass var slutsåld till London och att det bara fanns en plats kvar på flyget till CPT. Jag fick också bättre platser för flygningen från JFK och Kapstaden med förhoppningen att jag skulle kunna få ett par platser på övre däck på 747-400:an som trafikerar den flygningen, där BA:s gamla business class-produkt verkligen är lika bra som allt annat som finns. Men eftersom jag är Silver och inte återfick min Gold-status förrän vi anlände till London, kunde agenten inte få mig till det förlovade landet trots att det fanns lediga platser, eftersom det var mer än 24 timmar innan flyget avgick. Regler, regler, regler. Det var lite frustrerande eftersom jag bara var med på det flyget eftersom BA hade ställt in vårt första flyg.
Nästa scen var ankomsten till JFK kl. 22.00 för BA 182, en avgång kl. 23.15 till Heathrow. Om BA spenderar 65 miljoner dollar så såg det förmodat nya incheckningsområdet för First och Business Class likadant ut, åtminstone Club World-delen. Efter att ha sagt till oss att vi borde vänta till London för att se om vi kunde få platser på övre däck på flyget till Kapstaden, lät agenten oss veta att den prioriterade säkerhetskontrollen var stängd för natten. Man skulle kunna tro att de skulle hålla det öppet tills deras sista flyg avgår. I receptionen i loungen, efter flera minuter då två agenter knackade på sina tangentbord, voila, platser på övre däck. Bra gjort och olyckligt att BA planerar att outsourca sitt JFK-jordteam, många som jag känner till ansikte mot ansikte och som har funnits där under de nästan tre decennier som jag har flugit med BA.
Matsalen före flygning har säkerligen inte renoverats ännu, och det är uppenbart att de inte fyllde på något av utbudet inför kvällens sista flygning. Det var en ganska sorglig uppvisning av rostade smörgåsar och förplattade skålar som hade legat under värmelamporna för länge. Den grillade kycklingen från salladsbaren och ett par olika rotfrukter gjorde dock en tillräckligt hygglig middag med trevlig personal som tittade in för att se till att allt var okej. Faktum är att servitören gick med på att posta ett litet UPS-paket som min flickvän hade glömt att lämna. Bra gjort. Jag är säker på att det inte ingår i regelboken.
Club World på BA:s Boeing 777:or kallas ibland för en sovsal på grund av dess åtta tvärgående konfiguration. Partnerbolaget American Airlines har fyra tvärs över och på BA måste man, om man inte får tag på ett begränsat antal bra platser, antingen gå över sin granne för att komma till gången eller så blir man trampad över. Det är inte så illa som det låter, men det är inte så modernt som de business class-sviter som introduceras av Qatar Airways eller Delta Air Lines, eller de verkligt utmärkta business class-säten som Japan Airlines och Korean Air nu har.
I vilket fall som helst var planet fläckfritt och jag var intresserad av att se den nya Do & Co måltidsservice och White & Co sängkläder som Alex hade talat om när jag deltog i hans mediedag tidigare i år. Tumbler och vinglas är i restaurangstorlek och har ett lyxigt utseende och en lyxig känsla. Till och med vid avgången nära midnatt serverades en komplett måltidsservice omgående. Förrätten med tomatsoppa och lax med avokado var båda utmärkta. De vita sängkläderna, som finns på sätet när du kommer dit, måste förvaras vid start, och ja, det är petigt, men kuddarna är numera för stora för det utrymme du har och verkar hålla kvar värmen. Jag omvandlade dock täcket till en fungerande kudde. Sätena saknar fortfarande någon form av praktisk förvaring för glasögon. Insidertips: Om du behåller din servett från middagen och rullar in dina glasögon i den så att de inte faller genom en spricka kommer du att klara dig.
Nitpicking åt sidan är själva sätet ganska bekvämt både för att sitta, arbeta och sova och även om många av de nya sätena från andra flygbolag har direkt tillgång till gången, har många av dem fotkubbar som kan vara något begränsande. BA-sätet vinner fortfarande i detta avseende, och om du kan få fönsterplatser är de ganska privata.
Den bästa delen var BA:s kabinpersonal. Även på en fullsatt flygning verkar de ha tid för en snabb pratstund om vart man är på väg och för min flickvän, som är en nervös flygare, för att ge henne lite trygghet.
Detta har inte varit min enda BA-flygning på senare tid. För ett par månader sedan flög jag från Frankfurt till London innan jag anslöt till American Airlines tillbaka till JFK. Den aningslösa utlokaliserade markpersonalen i Tyskland hävdade att de inte kan utfärda boardingkort för anslutning till deras partnerflygbolag, som de hävdade inte var en partner. I själva verket har de ett gemensamt företag som samordnar tidtabeller, biljettpriser och delar på vinsten. Det visade sig att anledningen till att kontraktsanställda på FRA inte kunde utfärda mitt boardingkort från London till New York var att de hade dragit ut kupongen för mitt flyg från Frankfurt till London, något som det tog cirka 45 minuter att rätta till på Heathrow med hjälp av en glad American Airlines-anställd. Kanske Alex och Walsh någon gång kommer att förstå att BA-upplevelsen är förknippad med incheckningen på flygplatsen.
Det för mig till vår transit på Heathrow. Att gå från terminal 5 till 3 är inte det värsta, även om rulltrappan till bussen var trasig vilket gjorde att vi fick vänta 10 minuter på den enda hissen. När vi kom till Fast Track-säkerhetskontrollen medan damen skannade våra boardingkort släppte en av hennes kollegor in cirka 20 personer från den överfulla huvudkön till premiumkön. Nåja, om jag bara kunde få tillbaka de förlorade minuterna här och där, så skulle det ge mig mer realtid.
Om till nästa äventyr! Efter att ha passerat säkerhetskontrollen fick jag syn på ett område för BA:s kundtjänst med en kö för First och Club World och olika elitnivåer i Oneworlds bonusprogram för frekventa flygare. Dags att se om vi kunde göra nästa steg och få platser tillsammans på övre däck. Killen bad oss vänta en minut medan han avslutade ett telefonsamtal. Med mina nyfikna öron hörde jag hur han vädjade om lite stöd till den ganska långa och slingrande kön av ekonomiklasspassagerare.
Därefter kontrollerade han artigt och lät mig veta att det inte fanns några lediga platser. Med min hög med BA-miljoner, ett uppgraderingscertifikat och en vilja att se om BA ville ha mer av mina pengar för en flygplatsuppgradering som de ibland säljer, frågade jag hur First såg ut. Två lediga platser. En glimt av hopp! Den unge mannen informerade mig dock om att jag skulle behöva vänta i den långa och snirkliga kön.
Mig: ”Ni har ingen prioriterad kö för biljettförsäljning?”
BA-agent: ”Nej.”
Mig: ”Vad är den här kön till för?”
BA-agent: ”
Mig: Jag tror att jag faktiskt skrattade lite, som i brist på kundtjänst.
Han sa att mitt bästa tips var att kolla med deras kundtjänstdisk i loungen. Min pappa, som gjorde sina tänder i flygbranschen på 50- och 60-talen, lärde mig flygbolagsagent 101. Det vill säga, när är en kund med problem inte ett problem? När han eller hon inte står framför dig.
Off to the lounge we went. Vi gick in i loungen och skannade av boardingkorten igen, och så var jag på kundtjänst. Inga köer! Jag upprepar scenariot. Agenten bekräftar att det finns två lediga platser i första klass.
Mig: ”Jag har Avios, ett Chase VISA-uppgraderingscertifikat eller köper uppgraderingar om ni säljer dem.”
BA-agent: ”Jag har Avios, ett Chase VISA-uppgraderingscertifikat eller köper uppgraderingar om ni säljer dem. Jag: ”Du måste ringa din bank för att få uppgraderingscertifikatet.”
Mig: ”Kan du åtminstone ta en titt?”
BA-agent: ”Jag har en uppgraderingslicens: ”Nej, det måste banken göra”
(Egentligen bokas de normalt via BA:s webbplats, men känner av en stenmur…)
Mig: ”Hur är det med att använda mina Avios?”
BA-agent: ”
(Naturligtvis var jag 24 timmar i förväg bokad på ett flyg som BA ställde in.)
Mig: ”Hur är det med kontanter?” (Några extra dollar för BA:s resultat!)
BA-agent: ”Jag har inte tid att gå in på en flygning. Vi kommer att behöva dessa platser för uppgraderingar.”
Oh well. Det verkade dumt eftersom BA skulle uppgradera två personer på något sätt som de inte skulle vilja ta några miles, ett certifikat eller till och med kontanter.
Det är kanske ingen överraskning att BA sjönk till tredje plats i en årlig undersökning av kortdistansflygbolag som släpptes förra månaden. Enligt 11 625 passagerare som hade flugit från Storbritannien sjönk BA:s poäng från 67 procent till 52 procent. De två flygbolag som låg lägre än BA var Ryanair och Vueling, det flygbolag som Alex startade och ledde innan han kom till BA.
För att vara rättvis så rankades BA som nummer ett i den brittiska utgåvan av Conde Nast Traveller som det bästa flygbolaget för både kort- och långdistansresor. Det var näst efter Emirates det bästa flygbolaget för affärsresor. Ändå lyckades BA inte komma in på Travel + Leisures lista över de tio bästa flygbolagen, medan konkurrenten Virgin Atlantic placerade sig på sjätte plats. Enligt Skytrax får BA bara tre stjärnor av fem.
Medans ombordstigning på flyget till Kapstaden var ett zoo, visade det sig att en annan passagerare ville byta platser på övre däck och vi fick faktiskt två av de bättre platserna där. Kabinen var fläckfri. Måltiden ganska god, och BA hade till och med laddat tillräckligt med måltider de tillmötesgick min begäran om en efterrätt på förrätten med rökt lax och erbjöd min flickvän både ost och dessert, något som tidigare skulle ha avslagits eftersom inte tillräckligt med portioner är tillgodosedda. När jag kollade Club Kitchen mitt under en nästan 12 timmar lång flygning fanns det bara choklad, chips och lite färsk frukt. Det gick bra med en banan, men det var verkligen tråkigt att se ett helt tomt kylskåp som för fyra eller fem år sedan skulle ha haft ett fint urval av sallader och smörgåsar. Ändå var servicen från kabinpersonalen på Mixed Fleet, nyare anställda som anställts till lägre lön och med sämre förmåner, mycket bra. Våra incheckade väskor låg på bandet mindre än 15 minuter efter att vi stigit av planet.
Och hur som helst, hur dåligt är BA? Låt oss bara säga att det inte är det flygbolag som det var under 80- och 90-talen när Lords King och Marshall förvandlade det från ett nationellt skämt till ett av de bästa flygbolagen i världen. De hade målat ett vapensköld på varje svans med texten ”To Fly, To Serve” (att flyga, att tjäna) och satte alla anställda, från frontpersonal till chefer, genom ett program som kallades ”Putting People First” (att sätta människorna först). Tanken var att det är okej att tänja på reglerna när man kan tillmötesgå en passagerares önskemål utan att skapa stor skada för företaget.
Vi kanske alltid kommer att ha Paris, men BA kommer under överskådlig framtid att ha en stor närvaro på Heathrow, en global knutpunkt som är rik på högprisbetalande passagerare som kommer och går från London. Det är en stor fördel jämfört med att ha ett nav i till exempel Amsterdam eller Köpenhamn och är förmodligen en av anledningarna till att Walsh och Alex har friheten att pröva att skära ner på det ena eller andra för att se om passagerarna faktiskt märker det och om de bryr sig tillräckligt mycket för att göra en stank.
Det sagt, min sällan flygande partner, som är mer van vid Amtrak och regionala jetplan till Pittsburgh, var imponerad. För att vara ärlig skulle de av er som inte känner till uppgraderingar av mil och uppgraderingscertifikat och betalda flygplatsuppgraderingar bara ha njutit av champagnen före avresa, den trevliga servicen och inte ha oroat sig för något bättre framför gardinen.
Jag har haft minst ett halvt dussin BA-flygningar i år och även om sätena i dess europeiska flotta är märkbart tunnare och tätare, så är de inte obekväma. Det verkar också som om BA har städat upp, åtminstone har de flygplan jag har suttit på varit fläckfria.
BA:s ledning kan lätt peka på några undersökningar och hävda att de fortfarande ligger i eller nära toppen av gruppen. Deras First Class-säten ligger närmare vad många flygbolag erbjuder i business class än de sviter som erbjuds av Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific och Etihad. Deras Club World-säten, som var det första business class-sätet som kunde omvandlas till en platt och horisontell säng, var revolutionerande i början av århundradet, men väntar nu längtansfullt på en ersättare som ska tillkännages 2019. Walsh och Alex har skapat vinster och lyckats undvika Sabena, Swissair, Olympic, Alitalia, British Midland och Air Berlin, för att nämna några flygbolag som har försvunnit eller är livsuppehållande.
Så vad är domen? Kom med måttliga förväntningar och njut. I det fallet är BA-upplevelsen ganska trevlig. Skulle BA kunna vara bättre? En VD som sitter i en fåtölj skulle säga att några små, intelligenta investeringar och att återinföra ett program av typen Putting People First skulle göra underverk. Mindre outsourcing av kundkontaktpositioner på flygplatser och callcenter skulle vara ett lysande beslut. Men när man betänker att BA, efter att ha ställt in vårt första flyg, tog oss dit vi ville tre timmar tidigare, även om vi åkte en timme senare, är det svårt att klaga.