Vår instinktiva reaktion på oförskämda kunder
Det är inte lätt att vara artig mot en oförskämd kund. Det är inte ens naturligt.
De flesta av oss upplever instinktivt kamp- eller flyktreaktionen. Vår normala reaktion på en oförskämd person är att slå tillbaka (förmodligen med ord) eller fly från situationen. Normerna för kundservice tillåter oss inte att göra det.
Vi ska le och ta det, precis som butiksbiträdet gjorde när han eller hon konfronterades med den oförskämda kunden.
Det kan bli ännu värre när andra kunder tittar på. En förnedrande kund kan utlösa känslor av förlägenhet som får oss att slå ut i försvar av vår stolthet. Det är en helt normal reaktion, men ändå helt oacceptabel i kundservice.
Mängden känslomässig intelligens som krävs för att vara bra på kundservice verkar kraftigt underskattad när man tänker på situationer som denna!
Det kräver mycket ansträngning att vara artig mot en oförskämd kund, även om min erfarenhet på Irland visar att det finns en extra fördel med att anstränga sig för att vara artig inför oförskämdheten.
Nästa kund kommer att gilla dig ännu mer.
Varför tror kunderna att de kan vara oförskämda?
Det finns ett antal orsaker till kundernas oförskämda beteende.
En av dem är en grundläggande bit psykologi. Den känslomässiga delen av vår hjärna kan fungera som en slags portvakt för den rationella delen av vår hjärna. När människor blir upprörda över något, till exempel ett frustrerande tjänstefel, tar vår känslomässiga hjärna över och skymmer vårt rationella omdöme.
Det är därför man kan se en kund bli väldigt arg över något som inte verkar vara en stor grej.
En annan är föreställningen i den amerikanska tjänstekulturen att kunden alltid har rätt. Vissa människor tolkar detta som att kunden är överlägsen den anställde, och människor agerar ofta på detta sätt.
Jag gjorde en del efterforskningar för att ta reda på ursprunget till talesättet ”kunden har alltid rätt”. Min upptäckt kanske överraskar dig – det är inte det ursprungliga citatet! Det hade ändrats med tiden.
Det ursprungliga talesättet påminde de anställda om att inte argumentera med kunderna, även när de har fel.
Det bästa sättet att hantera oförskämda kunder
Forskare har upptäckt en oväntad fördel med att vara artig, men ändå bestämd när man betjänar en oförskämd kund.
Studien har författats av Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat och Jos Lemmink. De genomförde en rad experiment för att se hur en observatör reagerade på att en kund var oförskämd mot en anställd.
I ett experiment tittade deltagarna på en video av en interaktion med en kundtjänst där kunden var oförskämd. The video showed the employee reacting one of four ways:
-
The employee was rude to the customer
-
The employee was polite to the customer
-
The employee politely, yet assertively admonished the customer
-
The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
-
Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
-
Resist the temptation to act rudely back to the customer.
-
Calmly and politely assist the customer.
-
If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
-
Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. Människor som observerar dina svar kommer att gilla ditt företag mer om du svarar på ett artigt och självsäkert sätt.
Det finns några andra sätt som svar på recensioner på nätet kan locka fler kunder.
Det svåraste med att bemöta en oförskämd kund, oavsett om det är personligen eller på nätet, är att kontrollera dina naturliga instinkter. Du kan börja med att lära dig att känna igen kamp- eller flyktinstinkten. Den här korta videon visar dig hur.