A Manager’s Guide to Having Difficult Conversations at Work

by: adminPosted on:
„The best way out is always through.” – Robert Frost, Poeta amerykański

Jak podejść do rażącego problemu w pracy, lub poradzić sobie z czymś, co poszło nie tak? Albo przekazać złe wieści, nie pogarszając jeszcze bardziej sytuacji? Może próbowałeś wcześniej i właśnie to zrobiłeś? Niezależnie od punktu widzenia, prowadzenie trudnych rozmów nie jest małym zadaniem dla menedżerów (ani dla nikogo innego, jeśli o to chodzi).

Przewidywania lub skutki mogą sprawić, że poczujesz się, jakbyś codziennie stąpał po skorupce jajka. Co jeśli powiem coś niewłaściwego? Czy to może wykoleić zadanie pod ręką? Co jeśli nie są chętni do współpracy ze mną już? To może pozbawić cię energii i motywacji, a także wpłynąć na twoją produktywność. (Igbinoba i in., 2019). Jesteś tak zestresowany do czasu, gdy rozmowa dojdzie do skutku, mówienie niewłaściwych rzeczy jest o wiele bardziej prawdopodobne.

Wszyscy jesteśmy zbyt świadomi prawdy w tym powiedzeniu: że potrzeba lat, aby budować mosty i zaledwie chwil, aby je zburzyć w jednym zdarzeniu wyzwalającym (Reina & Reina, 2010, s. 5 – 6). Kiedy ludzie z pasją podchodzą do jakiegoś tematu, emocje są wzmożone, a intencje niejasne, łatwo może dojść do nieporozumień. Biorąc pod uwagę, że relacje między współpracownikami są tak istotne dla zwiększenia wydajności osobistej i organizacyjnej, konieczne jest posiadanie umiejętności prowadzenia tych nieuchronnie zbliżających się rozmów w sposób konstruktywny i skoncentrowany.

Rozwiązywanie konfliktów i uczenie się, jak radzić sobie z trudnymi rozmowami, to ważne elementy rozwoju przywództwa. Jest to również kwestia dostosowania sposobu myślenia i rozwijania świadomości poprzez zwinne uczenie się.

„Trudności są po to, aby pobudzać, a nie zniechęcać. Duch ludzki ma rosnąć w siłę dzięki konfliktom.”- William Ellery Channing, amerykański teolog

Dlaczego unikamy trudnych rozmów?

Czy pracownik zmaga się z problemami? Czy osiąga słabe wyniki? Czy menedżer musi kogoś zwolnić lub zlikwidować? A może nie zgodzić się na urlop lub prośbę o elastyczność. Czy w zespole dochodzi do konfliktu osobowości? Być może ktoś czuje się urażony, że nie dostał awansu. Albo protestuje przeciwko nowemu menedżerowi lub jego decyzjom. Ktoś może wygłaszać niestosowne komentarze na temat kolegi. Albo po prostu potrzebuje pocieszenia z powodu problemów osobistych.

Naturalne jest unikanie konfliktu w miejscu pracy. Wyrzuca nas on z naszej strefy komfortu. Rozmowa wymaga od nas panowania nad emocjami i bardzo szybko może się źle skończyć. Jedno z badań wykazało, że 70% pracowników unika trudnych rozmów w pracy (Bravely, 2009). Dlaczego?

  • Brak pewności siebie – Nasz wewnętrzny krytyk może być ogłuszający w trudnych chwilach.
  • Niepewność co do pożądanego rezultatu – Stres może utrudnić skupienie się na celu końcowym, a nawet dostrzeżenie go wyraźnie.
  • Strach przed odrzuceniem – Nikt nie dąży do zrobienia sobie wrogów w pracy; wszyscy chcemy być lubiani i szanowani za to, kim jesteśmy.
  • Strach przed zdenerwowaniem kogoś – Strach, który oznacza, że w końcu odkładamy na półkę nasze własne uczucia.
  • Złe doświadczenia z przeszłości – Mogą one karmić obawy przed tym, co może się wydarzyć.
„Niczego w życiu nie należy się obawiać. Należy je tylko zrozumieć” – Maria Curie, polska fizyczka i chemiczka

Prawdziwy koszt uchylania się od pracy

Jest wysoki. Pracownicy w USA spędzają prawie trzy godziny tygodniowo na rozwiązywaniu konfliktów w miejscu pracy. 22% twierdzi, że doprowadził on do choroby i nieobecności w pracy, a 10% zgłosiło, że z jego powodu nie udało się zrealizować projektu. Konflikt w miejscu pracy stanowi również duże obciążenie dla zasobów działów HR. 51% z nich poświęca od jednej do pięciu godzin tygodniowo na rozwiązywanie sporów. (CPP, Inc., 2008, s.1-6)

Podobnie jak stale rosnące sterty zmywania naczyń i niezapłacone rachunki, unikanie trudnych rozmów nie sprawi, że znikną. Ignorowane problemy będą ropieć i bulgotać, aż wybuchną, najczęściej wtedy, gdy stawka jest najwyższa, a presja najbardziej odczuwalna. Organizacje mogą być pewne, że te eksplozje spowodują o wiele więcej szkód niż jakiekolwiek początkowe fale.

Unikanie ich naraża Twoją firmę na ryzyko:

  • Tworzenia toksycznego środowiska wypełnionego dysfunkcyjnymi zespołami i ludźmi
  • Niższych poziomów morale i produktywności
  • Zaangażowanych pracowników, którzy nie mają szansy na rozwój lub uczenie się na błędach
  • Wprowadzania niezdrowego przekonania, że problemy albo nie istnieją, albo nie mają znaczenia, prowadzące do organizacyjnych „ślepych plam” wysokiego ryzyka dla liderów
  • Brak organizacyjnej zwinności potrzebnej do reagowania na zmieniające się wymagania rynku
  • Zachęcanie utalentowanych pracowników do odejścia i zniechęcanie nowych do dołączenia do organizacji

Wkrótce Twoje największe talenty odejdą, aby zacząć od nowa gdzie indziej. Bez wątpienia zabierając ze sobą blizny po karierze i bagaż złych wspomnień, które powrócą, aby ich prześladować podczas kolejnej trudnej rozmowy.

Jednakże bezpośrednie i konstruktywne podejście do trudnych rozmów pomoże nam rozwinąć się w proaktywne i autentyczne jednostki, gotowe na każdą przeszkodę.

„Nie możesz płynąć po nowe horyzonty, dopóki nie masz odwagi stracić z oczu brzegu.” – William Faulkner, amerykański pisarz

Potrzebujemy wyzwań i informacji zwrotnych, aby się rozwijać

W każdej dziedzinie życia, nie tylko w pracy. Pomagają nam dostrzec, czego chcemy, co cenimy i co powinniśmy rozwijać. Dyrektor generalna Facebooka, Sheryl Sandberg, zachęca cały swój zespół do cotygodniowych trudnych rozmów. Twierdzi, że są one niezbędnym składnikiem rozwoju osobistego i organizacyjnego.

Nie mylimy się, czując się tak, jak się czujemy – wszyscy jesteśmy po prostu różni, z własnymi preferencjami. Samoświadomość jest niezbędna do udanego i satysfakcjonującego życia i kariery. Bez tej samoświadomości będziemy musieli odbyć o wiele więcej takich trudnych rozmów.

„Przeszkoda jest ścieżką.” – Zen Proverb

Nasza ocena osobowości , Lumina Spark, pomaga każdemu zrozumieć i uszanować te różnice; zdobyć tę kluczową samoświadomość i świadomość tego, jak pracują inni, poprzez zwinne uczenie się. Zapewnia dokładny, spersonalizowany odczyt unikalnej osobowości i mocnych stron danej osoby oraz praktyczne działania na rzecz poprawy komunikacji, produktywności, pracy zespołowej i rozwoju przywództwa.

Osądzamy siebie na podstawie naszych intencji, ale oceniamy innych na podstawie ich zachowań

„Wszystko, co nas irytuje w innych, może nas doprowadzić do zrozumienia nas samych.” – Carl Jung, szwajcarski psychiatra

Gdy ludzie są namiętni, a emocje są spotęgowane, błędne interpretacje mogą sprawić, że te rozmowy staną się jeszcze większym wyzwaniem. Nigdy nie możemy zakładać, co ktoś inny myśli lub czuje. Wpływ nie zawsze równa się intencji, albo. Nie umniejszajmy ludzi.

Typowo, większość z nas popełnia trzy kluczowe błędy podczas trudnych rozmów (Stone, Patton i Heen, 2011):

  • Ukrywamy nasze emocje – lub uwalniamy je w sposób, którego potem żałujemy.
  • Zakładamy, że wiemy wszystko, co jest potrzebne, aby zrozumieć i wyjaśnić sytuację.
  • Nie zwracamy uwagi na to, kim jesteśmy, zachowując się tak, jakby nasza osobowość była oddzielona od problemu.

W tak stresującej sytuacji łatwo stracić poczucie własnej wartości. Ile razy zdarzyło Ci się odejść myśląc: „Żałuję, że tego nie powiedziałem”? Lumina Spark pomaga temu zapobiec. W jaki sposób? Poprzez dostarczenie języka, który usuwa zamieszanie i potencjał błędnej interpretacji.

„Niebadane życie nie jest warte życia.” – Sokrates, Filozof grecki

Lumina Spark redukuje stronniczość właściwą dla wielu innych popularnych psychometrii. Pokazuje jednostkom, jak pracować z każdym aspektem ich dynamicznej osobowości (tak, ludzie mogą się zmieniać!). Lumina Spark mierzy 24 cechy na 3 poziomach naszej osobowości – naszej Underlying Persona, naszej Everyday Persona i naszej Overextended Persona. Czyli to, kim jesteśmy w najbardziej naturalny sposób (Underlying), nasze publiczne „ja” (Everyday) i to, kim jesteśmy, kiedy czujemy się przytłoczeni (Overextended). To cała Twoja osobowość mierzona w jednej ocenie.

Pokazuje nam dokładnie, jak każda osoba jest wartościową i integralną częścią zespołu. Wszyscy możemy nauczyć się szanować siebie nawzajem i komunikować się lepiej pod presją, pozostając jednocześnie wiernymi sobie. To praktyczny krok w kierunku solidaryzowania zespołów, poprawy relacji i tworzenia zdrowszych i bardziej produktywnych organizacji, poprzez rozwój pracowników i przywództwa, na wszystkich poziomach.

„Bez samoświadomości jesteśmy jak niemowlęta w kołyskach.” – Virginia Woolf, brytyjska pisarka

Twoje Trzy Persony i nadmierne rozszerzanie

Poświęcenie czasu na zwiększenie samoświadomości to świetne miejsce na początek, aby stać się bardziej skutecznym w swojej komunikacji podczas trudnych rozmów. Dlatego właśnie model Trzech Osób sprawdza się tak dobrze. Uwzględnia on fakt, że regularnie zmieniasz swoją osobowość w zależności od otoczenia, nawet jeśli w sposób subtelny.

Znajomość swoich Trzech Osób jest kluczowa, aby wiedzieć, co jest dobre, a co złe dla Ciebie osobiście, a także aby wiedzieć, jakie będą implikacje behawioralne i komunikacyjne dla innych, kiedy nastąpi zmiana Twojej osobowości. Oznacza to, że możesz dostosować swój sposób bycia do rozmowy, którą prowadzisz i do osoby, z którą ją prowadzisz, wiedząc, co może zadziałać, a co raczej nie. Co najważniejsze, Twoja Persona Przeciążona ujawni, co się dzieje, gdy sprawy idą źle.

Podstawowa Persona:

  • Jesteś tym, kim jesteś w najbardziej naturalny i swobodny sposób
  • Może być trudno innym dostrzec te cechy w Tobie

Everyday Persona:

  • Jest to „ty, którego aprobujesz”
  • Jak chcesz być postrzegany przez społeczeństwo, pracę, itp.
  • Jest to sposób, w jaki zdecydujesz się zastosować swoją energię, dzień po dniu

Overextended Persona:

  • To może być to, jak się czujesz, kiedy jesteś w stresie lub pod presją
  • To może być to, jak jesteś postrzegany, kiedy przesadzasz z Jakością

Nie masz swojego Portretu Iskry Lumina? Nie ma problemu; po prostu zastanów się, które z 8 Aspektów Iskry Lumina (wewnątrz dość kolorowej Mandali Iskry Lumina poniżej) odnoszą się do Ciebie najbardziej w każdej z Persony. Wybranie dwóch najlepszych Aspektów dla każdej Persony jest prostym i skutecznym sposobem, aby to zrobić.

Jeśli uważasz, że 8 Aspektów jest zbyt szerokich, aby dokładnie Cię odzwierciedlić, przejdź od razu do 24 Jakości Iskry Lumina (umieszczonych na zewnątrz Mandali poniżej), aby uzyskać znacznie głębszy i bardziej zniuansowany obraz siebie. Jeśli tak robisz, wybierz 4 najlepsze Cechy dla każdej Persony. Dla tych z Was, którzy już posiadają Portret Iskry Lumina – upewnijcie się, że przyglądając się swojej Nadmiernie Wydłużonej Personie, zastanowicie się nad wykorzystaniem Nadmiernie Wydłużonych Jakości znajdujących się na odwrotnej stronie Mandali.

Zapiszcie je i bądźcie ciekawi następnym razem, kiedy poczujecie, że Aspekty lub Jakości zaczynają działać. Czy dany Aspekt lub Jakość pomaga Ci w danej sytuacji i czy zauważasz co wyzwala zmianę Twojej osobowości?

Mandala Iskry Lumina; 8 Aspektów wewnątrz Mandali i 24 Jakości na zewnątrz Mandali. Na odwrotnej stronie Mandali, wyświetlana jest rozszerzona wersja 24 Jakości.

Nie zakładaj, że cała Twoja osobowość będzie pochodzić tylko z jednego lub dwóch z tych samych Aspektów lub Jakości, nasze badania mówią coś zupełnie innego! Przygotuj się na przyjęcie paradoksu swojej osobowości – wiele osób osiąga wysokie wyniki w zakresie pozornie przeciwstawnych cech osobowości jednocześnie, czego wiele ocen osobowości nie jest w stanie zmierzyć lub nawet wziąć pod uwagę. Chcesz być trochę bardziej poważny? Pobierz za darmo aplikację Lumina Splash App i weź skróconą wersję naszej oceny (trwa ona zaledwie sześćdziesiąt sekund dzięki grywalizacji!) – to da Ci kilka świetnych refleksji wprowadzających do pracy, jeśli nie jesteś pewien, od czego zacząć w rozwijaniu samoświadomości.

Osobowość w zasięgu ręki – darmowa aplikacja Lumina Splash App oferuje natychmiastową informację zwrotną na temat Twojej osobowości

Lumina Learning Interactive App trzy osobowości

Lumina Learning Interactive App three personas

Dla naszych wykwalifikowanych Praktyków Lumina Learning – możesz użyć aplikacji Lumina Splash App, aby zeskanować swój lub kogokolwiek innego pełny portret Lumina Spark na swoje urządzenie za pomocą kodu QR. Pozwala to Tobie lub Twojemu zespołowi na bardzo szczegółowy self-coach, kiedy tylko chcesz lub dzielenie się informacjami. Co najlepsze, otrzymasz cyfrową animację swojej osobowości zmieniającej się na przestrzeni trzech osobowości, aby zwizualizować zmianę i ożywić swoją osobowość. Podobnie możesz nałożyć na siebie swój unikalny splash (wizualizację wyniku Twojej oceny i osobowości) z wizualizacją osobowości Twoich współpracowników, aby szybko i łatwo porównać osobowości.

Czas przestać mówić: „Zostaw emocje za drzwiami”

Ten rodzaj myślenia może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego, nawet jeśli ma dobre intencje. Jeśli chcemy tworzyć przewidywalne i trafne rozwiązania do prowadzenia trudnych rozmów, musimy zrozumieć realia, z jakimi mają do czynienia nasi współpracownicy, ponieważ ich sposób postrzegania sytuacji jest głównym czynnikiem wpływającym na prawdopodobieństwo powodzenia każdego rozwiązania. Dlatego właśnie wierzymy, że jednostka znajduje się w centrum wszystkiego, co robimy. Rozwój organizacyjny wymaga, aby każdy lider rozumiał i potrafił zarządzać swoją osobowością i emocjami podczas trudnej rozmowy, potrafił skutecznie reagować na osobowości swoich współpracowników i pomagać im we właściwym kierunku.

Lumina Emocji obala tradycyjny, spolaryzowany pogląd, że nasza „Osobowość” jest czymś, czego nie możemy zmienić, podczas gdy nasza „Inteligencja Emocjonalna” jest umiejętnością, której można się nauczyć i która nie jest z nią powiązana. Wykorzystuje model Big5, aby wykazać, że cechy osobowości w rzeczywistości leżą u podstaw większości tradycyjnych kompetencji emocjonalnych. Przyjmujemy holistyczne podejście, ponieważ wiemy, że wszystkie cechy mogą być pomocne i skuteczne na swój sposób.

Nasze podejście obejmuje ideę Viktora Frankla, aby wybrać naszą reakcję w każdej sytuacji, a następnie świadomie zarządzać naszą osobowością w zależności od sytuacji. Lumina Emotion daje każdemu tę moc.

Nasza ocena osobowości Lumina Emotion daje każdej osobie możliwość rozwoju inteligencji emocjonalnej, zdolności adaptacyjnych i odporności poprzez zwinne uczenie się. Dokonuje tego poprzez skupienie się na 16 Jakościach Emocjonalnych, które określają jak rozumiemy, adaptujemy się i zarządzamy naszymi emocjami na co dzień. Każdy spersonalizowany portret pokazuje jednostkom, gdzie znajdują się ich preferencje, mocne strony i obszary do poprawy.

Zarządzanie rozmową

Gdy rozpoznajemy różne ramy umysłu poprzez analizę transakcyjną, wiemy, że najlepszym stanem podczas konfliktu w miejscu pracy jest relacja dorosły-dorosły. Kiedy jednak przesadzimy, możemy być postrzegani jako osoby pozbawione pewności siebie, niezaangażowane, nadmiernie emocjonalne lub buntownicze. To może wywołać u drugiej osoby stan rodzicielski – w odpowiedzi może ona stać się krytycznym rodzicem.

Przeciążenie prawie zawsze pogorszy sytuację, przyczyniając się do powstania zbyt negatywnej atmosfery. Jest również bardziej prawdopodobne, że będzie stymulować bunt niż posłuszeństwo. Postrzeganie tych stanów za pomocą Reaktorów Emocjonalnych Luminy może jednak pomóc w lepszej regulacji siebie podczas rozmowy.

Jak zarządzać swoim stanem? Zadaj sobie pytanie: „Co chcę stworzyć?”. Przypuszczalnie chcesz stworzyć rozmowę, która jest otwarta i zachęca do dzielenia się, abyś mógł wypracować rozwiązanie z drugą osobą.

Następnie zadaj sobie pytanie: „Jaki muszę być, aby to stworzyć?”. Lumina Spark pomoże Ci zobaczyć, z której ze swoich Jakości będziesz czerpać, aby być. Mandala oferuje stany emocjonalne, które możesz zobowiązać się wygenerować w danej chwili, więc możesz wybrać te, które Ci pomogą.

Pamiętaj: Zdarzenie + Reakcja = Wynik. Jeśli masz jasność co do wyniku, którego chcesz, jesteś w stanie dokonywać wyborów w swoich reakcjach i zachowaniach. Ważne jest, aby:

  • Zacząć z myślą o końcu – Utrzymuj wynik na czele swojego umysłu podczas całej rozmowy.
  • Układać rozmowę – Nie musisz tego przestrzegać religijnie, ale może to być bardzo pomocne. Zadawaj dużo pytań i ćwicz aktywne słuchanie.
  • Zrozumienie rzeczywistości drugiej osoby – Oznacza to rozwijanie samoświadomości, docenianie głębokiej różnorodności (przydatności alternatywnych podejść kolegów), budowanie rapportu i uczenie się, jak szybko czytać (zobacz nasz przewodnik po szybkim czytaniu poniżej)

Prowadzenie i tempo mogą czasami przychodzić naturalnie. Jednak świadome skupienie się na nim jest użyteczną praktyką, która skutkuje bardziej pomocną sytuacją. Podczas gdy możemy zagłębić się w 24 Jakości, nie unikaj również korzystania z 8 Aspektów. Pomogą Ci one szybko odnaleźć i zrozumieć rzeczywistość drugiej osoby, aby zbudować rapport:

Lumina Spark wykorzystuje inteligentne dane i prosty język, aby dostarczyć łatwych do działania sugestii dotyczących budowania rapportu

Twoje lustrzane ja i Twoja Osobowość Przeciwna

Możesz z łatwością zauważyć kogoś, kto osiąga wysokie wyniki w zakresie Cech, które są przeciwstawne do tych, w których Ty masz wysokie wyniki. Jednak trudniej może być rozpoznać, kiedy masz problemy w pracy z kimś bardzo podobnym do siebie. Może to być bardzo pomocne – Wasze mocne strony mogą się zazębiać, a Wy intuicyjnie rozumiecie sposób myślenia drugiej osoby. Jednak dwie osoby, które chcą być najlepsze, mogą doprowadzić do ostrej rywalizacji, starć lub stagnacji. Dwie osoby, które komunikują się w sposób bardzo skoncentrowany na wynikach, mogą doprowadzić do niepożądanej bezceremonialności, zranienia uczuć i utraty dobrej woli. Podobnie, dwie osoby, które komunikują się w sposób bardzo skoncentrowany na ludziach, mogą mieć problemy z utrzymaniem wspólnych zadań na właściwym torze. Żadna z tych osób nie jest w stanie zasugerować, kiedy ich indywidualny nakład pracy i działania są ważniejsze i powinny być traktowane priorytetowo, aby osiągnąć cel.

Praca z Twoim przeciwieństwem może oznaczać, że Twój związek zawodowy może być całkiem harmonijny. Na przykład, jeśli Twój przeciwnik ma talent do unikania konfliktów i motywowania Cię. Jednak, pomijając produktywność, może pojawić się brak zaufania, jeśli uważają, że stawiasz własne interesy na pierwszym miejscu.

Możesz użyć Lumina Spark do:

  • Porównać siebie na poziomie Persony Codziennej
  • Porównać siebie na poziomie Persony Przeciążonej
  • Wiedzieć, jak przygotować się do rozmowy w sposób, który będzie efektywny dla wszystkich zaangażowanych stron
  • Speedreading; nauka szybkiej oceny czyjejś osobowości, która pomoże Ci wejść w buty drugiej osoby, a także podnieść i obniżyć jej poziom, aby spotkać się z nią w efektywny sposób

Liderzy wymagają specyficznego szkolenia

Szkolenia, które niewielu otrzymuje. Nic dziwnego, że liderzy tak bardzo denerwują się perspektywą prowadzenia trudnych rozmów. W końcu, jak często udaje się je przeprowadzić gładko i zakończyć szczęśliwym rozwiązaniem?

Rozwiązanie konfliktu zależy od tego, jak dobrze liderzy znają siebie i osoby z ich otoczenia. Nasza ocena osobowości, Lumina Leader, zwiększa świadomość menedżerów na temat ich unikalnego stylu przywództwa i pokazuje im wpływ, jaki ma on na ich zespoły. Dostarcza jasnych kroków do rozwoju przywództwa. Dzięki Lumina Leader 360 menedżerowie mogą zobaczyć siebie dokładnie tak, jak robią to ich pracownicy, co zapewnia jeszcze większe zrozumienie.

Ocena osobowości taka jak Lumina Leader pomaga menedżerom czuć się pewniej w niejednoznacznych sytuacjach i podejmować lepsze decyzje. Pokazuje każdemu menedżerowi, jak zmaksymalizować mocne strony i usunąć ograniczenia. Pokazuje im, jak lepiej wpływać na swoje zespoły poprzez lepszą komunikację, zwinne uczenie się i rozwiązywanie konfliktów. Organizacje mogą być pewne, że każdy lider naprawdę dodaje wartości, motywuje i wzmacnia innych, a następnie zwiększa obroty.

„Jeśli konstruktywnie zarządzamy konfliktem, zaprzęgamy jego energię do kreatywności i rozwoju.” – Kenneth Kaye, Psycholog amerykański

Rozmowa: 8 wskazówek dla menedżerów

Poradzenie sobie z konfliktem w miejscu pracy i trudnymi rozmowami jest jak wszystko inne: im więcej ćwiczysz, tym lepszy i pewniejszy siebie się staniesz. Menedżerowie muszą być pewni, że:

  • Przemyśleć lokalizację. Czy najlepsze jest zawsze biuro menedżera? Czy może neutralne terytorium, takie jak kawiarnia lub sala konferencyjna, gdzie dynamika władzy jest nieco bardziej wyrównana i nie ma bariery w postaci biurka?
  • Zastanowić się nad językiem ciała. Najlepiej jest pozostawać na poziomie oczu drugiej osoby, więc nikt nie jest fizycznie nad lub pod kimś innym. Pochylanie się do przodu, kiwanie głową, uśmiechanie się i pozytywny, bezpośredni kontakt wzrokowy sugerują pozytywne zaangażowanie i intencje.
  • Być pełnym szacunku. Szacunek do siebie nawzajem powinien być podstawą każdej trudnej rozmowy. Negatywne emocje sprawią, że ludzie będą reagować obronnie i zamykać się w sobie lub gniewnie i odgryzać się. Żadnego obwiniania, gróźb czy przerywania. Tylko zaufanie i szczerość. Zwykle inspirują one do tego samego drugą osobę, co znacznie ułatwia rozwiązanie konfliktu.
  • Mówić bezpośrednio. W spokojny, ale szczery sposób. Nadmiernie uogólniające słowa, takie jak „nigdy”, „zawsze”, „nic” i „wszystko” nie są pomocne. Ton głosu powinien wskazywać na poszukiwanie, a nie oskarżanie. Lumina Spark pomaga menedżerom prowadzić przejrzystą rozmowę, bez zbędnego gadania i bez nieporozumień.

  • Właściwe słuchanie. Każdy chce czuć się wysłuchany. Trudno jest się zmienić, jeśli ktoś uważa, że nie jest rozumiany. Trudne rozmowy to przede wszystkim słuchanie i refleksja, a przynajmniej powinny. Liderzy muszą zebrać jak najwięcej szczegółów na temat tego, co przeżywa druga osoba. Oznacza to aktywne słuchanie po obu stronach i robienie notatek, aby móc później zadawać pytania, zamiast zastanawiać się, co powiedzieć dalej.
  • Wyznaczanie jasnych celów. W rozwiązywaniu konfliktów nie chodzi o wygraną lub przegraną. Jaki jest idealny rezultat? Czego potrzebuje każda z osób? Jakie są potencjalne przeszkody? Od samego początku powinno być jasne, co jest przedmiotem dyskusji i jak menedżer chce, aby przebiegała ona i posuwała się naprzód. Jeżeli pracownik nie otrzymał awansu tym razem, liderzy powinni pokazać, że są zaangażowani w pomoc w zdobyciu umiejętności niezbędnych do osiągnięcia sukcesu następnym razem. Jeśli ktoś jest zwalniany, liderzy powinni konstruktywnie powiedzieć mu, co poszło nie tak, aby wesprzeć go w nowym miejscu pracy.
  • Odrzucenie założeń. Nawet jeśli pracujecie razem od dziesięcioleci, nie zakładajcie, że możecie automatycznie odgadywać myśli i uczucia drugiej osoby. Ludzie rosną i ewoluują. Podobnie jest z naszymi potrzebami. W jaki sposób każda z osób przyczyniła się do powstania problemu? Nasza gama ocen zaprojektowanych z myślą o selekcji, zatrudnieniu i rozwoju pomaga każdemu dostrzec intencje innych, niezależnie od tego, czy jesteś dyrektorem generalnym, nowym pracownikiem czy kandydatem na stanowisko. Pomaga to każdemu stać się bardziej otwartym i skoncentrowanym na nauce i rozwiązywaniu problemów, a nie na posiadaniu racji.
  • Zarządzanie emocjami. Kiedy ktoś znajdzie nasze słabe punkty, łatwo jest stracić z oczu cel końcowy i powrócić do mentalności bojowej, wyładowując się lub zamykając w sobie. Zamiast tego każdy powinien wyrażać uczucia w sposób konstruktywny, używając stwierdzeń typu „ja”, a nie „ty”. Zamiast: „Złościsz mnie, kiedy…”, należy powiedzieć: „Kiedy słyszę, że mówisz…, czuję/odczuwam wpływ…” i skupić się na zachowaniach, a nie na charakterze. Lumina Emotion pomaga osobom zrozumieć ich wyzwalacze i reakcje, dzięki czemu trudne rozmowy mogą być prowadzone bez nadmiernych zachowań. Uczy nas, jak skutecznie zarządzać swoją osobowością, aby dostosować ją do zmieniających się wymagań kontekstu, niezależnie od naszych naturalnych cech. Dzięki temu liderzy mogą utrzymać rozmowę na właściwym torze i zachować pozytywne nastawienie.

  • Dalsze działania. Udokumentować rozmowę i zobowiązać się do podjęcia działań w celu rozwiązania problemu. Spersonalizowane portrety Lumina Spark dają poszczególnym osobom kontrolę nad ich rozwojem, umożliwiając im dokonanie prawdziwego przełomu w ich rozumieniu i stworzenie planów działania, które będą w stanie zrealizować. Aplikacja Lumina Splash jest ostatecznym pomocnikiem w tym zakresie, oddając naukę w ręce użytkowników z natychmiastową dostępnością i zachętą do samorozwoju. Nie zaplanujesz przełomów, więc upewnij się, że masz narzędzia, aby zmaksymalizować wpływ, kiedy się wydarzą.
„Im lepiej członkowie zespołu są w stanie angażować się, mówić, słuchać, interpretować i odpowiadać konstruktywnie, tym bardziej prawdopodobne jest, że ich zespoły wykorzystają konflikt, a nie zostaną przez niego zniwelowane.” – Runde i Flanagan, Amerykańscy Autorzy

„The way I see it, if you want the rainbow, you gotta put up with the rain.” – Dolly Parton, amerykańska Singer-Songwriterka

Key Points

Organizacje i liderzy muszą skupić się na tworzeniu możliwości rozwoju z konfliktu w miejscu pracy. Obowiązkiem każdego lidera jest rozwijanie samoświadomości niezbędnej do tego, aby trudne rozmowy przebiegały bezproblemowo – i zachęcanie do tego innych. Rozwój organizacyjny wymaga, aby każdy zidentyfikował i wykorzystał swoje mocne strony; aby skupił się na rozwoju, zwinnym uczeniu się i produktywności.

Nasze narzędzia pomagają każdemu odkryć, zrozumieć i dostroić swój krajobraz emocjonalny. Kierują one efektywnym myśleniem i sensownym zachowaniem, pomagając ukierunkować zachowanie na cele organizacyjne i rozwojowe. Ocena osobowości to pierwszy krok w rozwoju przywództwa, tworzeniu inteligentnej emocjonalnie organizacji i przekształcaniu trudnych rozmów w rozwój.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Nasze ostatnie webinarium poświęcone było Trudnym rozmowom – praktycy Lumina Learning Practitioner mogą uzyskać dostęp do nagrania rozmowy w wysłanym do nich e-mailu uzupełniającym lub poprzez Practitioner Resource Portal.

Na jaki temat była Twoja ostatnia trudna rozmowa? Co zrobiłbyś inaczej? W jaki sposób Lumina Spark mogłaby pomóc? Daj nam znać o swoich przemyśleniach i doświadczeniach za pośrednictwem mediów społecznościowych @LuminaLearning. Nie zapomnij śledzić nas na wszystkich głównych platformach, aby regularnie otrzymywać przydatne treści!

Igbinoba, E., Salau, O., Falola, H., Olokundun, M., & Ogueyungbo, O. (2019). Workplace Conflict Management and Administrative Productivity of Staff of Selected ICT Driven Public Universities. International Journal of Mechanical Engineering and Technology, 10(3), pp 133 – 143. Retrieved from http://ow.ly/qzV650yINOo

Reina, D., & Reina, M. (2010). Zaufanie i zdrada w miejscu pracy: The Need for Building Effective Relationships in Your Organisation (ed. 2). Oakland, Kalifornia: Berrett-Koehler. Retrieved from https://www.bkconnection.com/static/reinaexcerpt.pdf

Bravely. (2009). The Cost of the Conversation Gap on Workplace Health. Pobrano z https://learn.workbravely.com/cost-of-the-conversation-gap

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.