Guía del directivo para tener conversaciones difíciles en el trabajo

• «La mejor salida es siempre a través». – Robert Frost, poeta estadounidense
• «Las dificultades están destinadas a despertar, no a desanimar. El espíritu humano debe fortalecerse mediante el conflicto»- William Ellery Channing, teólogo estadounidense
• ¿Por qué evitamos las conversaciones difíciles?
• «Nada en la vida hay que temer. Sólo hay que entenderlo» – Marie Curie, física y química polaca
• El verdadero coste de la evasión
• «No puedes nadar hacia nuevos horizontes hasta que tengas el valor de perder de vista la orilla». – William Faulkner, autor estadounidense
• Necesitamos retos y retroalimentación para crecer
• «El obstáculo es el camino». – Proverbio Zen
• Nos juzgamos a nosotros mismos en función de nuestras intenciones, pero juzgamos a los demás en función de su comportamiento
• «Todo lo que nos irrita de los demás puede llevarnos a una comprensión de nosotros mismos». – Carl Jung, psiquiatra suizo
• «La vida no examinada no merece la pena ser vivida». – Sócrates, filósofo griego
• «Sin conciencia de nosotros mismos somos como bebés en las cunas». – Virginia Woolf, autora británica
• Sus Tres Personas y las Exageraciones
• El Mandala de la Chispa Luminosa; 8 Aspectos dentro del Mandala y 24 Cualidades en el exterior del Mandala. En el reverso del Mandala, se muestra la versión sobredimensionada de las 24 Cualidades.
• La personalidad en la palma de tu mano: la aplicación gratuita Lumina Splash ofrece información instantánea sobre tu personalidad
• Es hora de dejar de decir: «Deja tus emociones en la puerta»
• Gestión de la conversación
• Lumina Spark utiliza datos inteligentes y un lenguaje sencillo para ofrecer sugerencias fáciles de aplicar a la hora de crear rapport
• Tu yo reflejado y tu personalidad opuesta
• Los líderes requieren una formación específica
• «Si gestionamos el conflicto de forma constructiva, aprovechamos su energía para la creatividad y el desarrollo.» – Kenneth Kaye, psicólogo estadounidense
• La conversación: 8 consejos para directivos
• «Cuanto más capaces sean los miembros de un equipo de participar, hablar, escuchar, interpretar y responder de forma constructiva, más probabilidades tendrán sus equipos de aprovechar los conflictos en lugar de ser nivelados por ellos». – Runde y Flanagan, autores estadounidenses
• «A mi modo de ver, si quieres el arco iris, tienes que aguantar la lluvia». – Dolly Parton, cantautora estadounidense
• Puntos clave

«La mejor salida es siempre a través». – Robert Frost, poeta estadounidense

¿Cómo se aborda un problema evidente en el trabajo, o se trata algo que ha salido mal? O transmitir una mala noticia, sin empeorar las cosas? Tal vez lo hayas intentado antes y hayas hecho precisamente eso? Sea cual sea el punto de vista, mantener conversaciones difíciles no es tarea fácil para los directivos (ni para nadie, en realidad).

La anticipación o las consecuencias pueden hacer que te sientas como si estuvieras pisando cáscaras de huevo todos los días. ¿Qué pasa si digo algo incorrecto? Podría esto descarrilar la tarea en cuestión? ¿Y si ya no están dispuestos a cooperar tanto conmigo? Esto puede restarte energía y motivación y afectar a tu productividad. (Igbinoba et al, 2019). Estás tan estresado para cuando la conversación llega, que es mucho más probable que digas algo equivocado.

Todos somos demasiado conscientes de la verdad de ese dicho: que se necesitan años para construir puentes y meros momentos para derribarlos en un solo evento desencadenante (Reina & Reina, 2010, pp. 5 – 6). Cuando las personas se sienten apasionadas por un tema, y las emociones se agudizan o las intenciones no son claras, es fácil que se produzcan errores de comunicación. Dado que las relaciones entre colegas son tan vitales para aumentar la productividad personal y de la organización, es esencial contar con las habilidades necesarias para llevar a cabo esas conversaciones inminentes de forma constructiva y centrada.

La resolución de conflictos y el aprendizaje de cómo abordar las conversaciones difíciles son partes importantes del desarrollo del liderazgo. También es simplemente una cuestión de ajustar su mentalidad y desarrollar la conciencia a través del aprendizaje ágil.

«Las dificultades están destinadas a despertar, no a desanimar. El espíritu humano debe fortalecerse mediante el conflicto»- William Ellery Channing, teólogo estadounidense

¿Por qué evitamos las conversaciones difíciles?

¿Un empleado está luchando por salir adelante? ¿Están rindiendo menos de lo esperado? ¿Necesita un directivo despedir a alguien, o despedirlo? O quizás rechazar un permiso o una petición de flexibilidad. ¿Hay un choque de personalidades en el equipo? Quizá alguien esté dolido por no haber conseguido ese ascenso. O que se manifieste en contra de un nuevo director o de sus decisiones. Alguien podría hacer comentarios inapropiados sobre un colega. O simplemente podría necesitar consuelo debido a problemas personales.

Es natural rehuir el conflicto en el lugar de trabajo. Nos saca de nuestra zona de confort. La conversación requiere que gestionemos nuestras emociones y puede torcerse muy rápidamente. Un estudio reveló que el 70% de los empleados evita las conversaciones difíciles en el trabajo (Bravely, 2009). ¿Por qué?

• Falta de confianza – Nuestro crítico interior puede ser ensordecedor durante los momentos difíciles.
• Inseguridad en el resultado deseado – El estrés puede hacer que sea difícil centrarse en el objetivo final o incluso ver claramente cuál es.
• Miedo al rechazo – Nadie se esfuerza por hacer enemigos en el trabajo; todos queremos que nos quieran y nos respeten por lo que somos.
• Miedo a molestar a alguien – Miedo que hace que acabemos dando carpetazo a nuestros propios sentimientos.
• Malas experiencias pasadas – Pueden alimentar el miedo a lo que pueda pasar.

«Nada en la vida hay que temer. Sólo hay que entenderlo» – Marie Curie, física y química polaca

El verdadero coste de la evasión

Es alto. Los empleados estadounidenses pasan casi tres horas cada semana lidiando con conflictos en el lugar de trabajo. El 22% afirma que les llevó a enfermarse y a ausentarse del trabajo, y el 10% informó del fracaso de un proyecto a causa de ello. Los conflictos en el lugar de trabajo también suponen una gran carga para los recursos de los departamentos de RRHH. El 51% dedica entre una y cinco horas a la semana a gestionar desacuerdos. (CPP, Inc., 2008, pp.1-6)

Al igual que los montones de ropa sucia y las facturas sin pagar, evitar las conversaciones difíciles no hará que desaparezcan. Los problemas ignorados se agravan y se agudizan hasta que estallan, a menudo cuando lo que está en juego es más importante y las presiones se hacen sentir más. Las organizaciones pueden estar seguras de que esas explosiones causarán mucho más daño que cualquier onda inicial.

Evitarlas pone a su empresa en riesgo de:

• Crear un entorno tóxico lleno de equipos y personas disfuncionales
• Bajar los niveles de moral y productividad
• Empleados desvinculados que no tienen la oportunidad de crecer o aprender de los errores
• Proyectar la noción malsana de que los problemas o no existen o no importan, lo que conduce a «puntos ciegos» organizativos de alto riesgo para los líderes
• Una falta de agilidad organizativa necesaria para responder a las cambiantes demandas del mercado
• Alentando a los talentos a marcharse y disuadiendo a los nuevos talentos de unirse a la organización

Pronto, sus mejores talentos se marcharán para empezar de cero en otro lugar. Sin duda, llevándose consigo cicatrices de carrera y bagaje de malos recuerdos que volverán a perseguirles en la próxima conversación difícil.

Sin embargo, un enfoque directo y constructivo de las conversaciones difíciles nos ayudará a convertirnos en individuos proactivos y auténticos, preparados para cualquier obstáculo.

«No puedes nadar hacia nuevos horizontes hasta que tengas el valor de perder de vista la orilla». – William Faulkner, autor estadounidense





Necesitamos retos y retroalimentación para crecer

En todos los ámbitos de la vida, no sólo en el laboral. Nos ayudan a ver lo que queremos, lo que valoramos y lo que deberíamos desarrollar. La directora de operaciones de Facebook, Sheryl Sandberg, anima a todo su equipo a entablar conversaciones difíciles cada semana. Afirma que son un ingrediente esencial para el crecimiento personal y el desarrollo de la organización.

No nos equivocamos por sentirnos como lo hacemos; simplemente, todos somos diferentes, con nuestras propias preferencias. El autoconocimiento es esencial para una vida y una carrera exitosas y satisfactorias. Sin ese autoconocimiento, nos encontraremos con la necesidad de tener muchas más de esas conversaciones difíciles.

«El obstáculo es el camino». – Proverbio Zen

Nuestra evaluación de la personalidad , Lumina Spark, ayuda a todos a comprender y respetar esas diferencias; a adquirir ese crucial autoconocimiento y conciencia de cómo funcionan los demás, a través de un aprendizaje ágil. Proporciona una lectura precisa y personalizada de la personalidad única de un individuo y de sus puntos fuertes, así como acciones prácticas para mejorar la comunicación, la productividad, el trabajo en equipo y el desarrollo del liderazgo.

Nos juzgamos a nosotros mismos en función de nuestras intenciones, pero juzgamos a los demás en función de su comportamiento

«Todo lo que nos irrita de los demás puede llevarnos a una comprensión de nosotros mismos». – Carl Jung, psiquiatra suizo

Cuando las personas se apasionan y las emociones se agudizan, las malas interpretaciones pueden hacer que esas conversaciones sean aún más difíciles. Nunca podemos asumir lo que otra persona está pensando o sintiendo. El impacto tampoco es siempre igual a la intención. No reduzcamos a las personas.

Típicamente, la mayoría de nosotros cometemos tres errores clave durante las conversaciones difíciles (Stone, Patton y Heen, 2011):

• Ocultamos nuestras emociones -o las desatamos de manera que luego nos arrepentimos.
• Asumimos que sabemos todo lo necesario para entender y explicar una situación.
• Ignoramos quiénes somos, actuando como si nuestra personalidad estuviera separada del problema.

Es fácil perder de vista a nosotros mismos en una situación tan estresante. ¿Cuántas veces te has alejado pensando: «Ojalá no hubiera dicho eso»? Lumina Spark ayuda a que eso no ocurra. ¿Cómo? Proporcionando un lenguaje que elimina la confusión y las posibilidades de malinterpretación.

«La vida no examinada no merece la pena ser vivida». – Sócrates, filósofo griego

Lumina Spark reduce el sesgo inherente a muchas otras psicometrías populares. Muestra a los individuos cómo trabajar con cada aspecto de su personalidad dinámica (¡Sí, la gente puede cambiar!). Lumina Spark mide 24 cualidades en 3 niveles de nosotros mismos: nuestra Persona Subyacente, nuestra Persona Cotidiana y nuestra Persona Exagerada. Es decir, quiénes somos en nuestro momento más natural (subyacente), nuestro yo público (cotidiano) y quiénes somos cuando nos sentimos abrumados (sobreexigidos). Es toda tu personalidad medida en una sola evaluación.

Nos muestra exactamente cómo cada persona es una parte valiosa e integral del equipo. Todos podemos aprender a respetarnos y a comunicarnos mejor bajo presión, sin dejar de ser fieles a nosotros mismos. Es un paso práctico hacia la consolidación de los equipos, la mejora de las relaciones y la creación de organizaciones más sanas y productivas, a través del desarrollo de los empleados y del liderazgo, a todos los niveles.

«Sin conciencia de nosotros mismos somos como bebés en las cunas». – Virginia Woolf, autora británica



Sus Tres Personas y las Exageraciones

Tomar tiempo para ser más consciente de sí mismo es un gran punto de partida para ser más eficaz en su comunicación durante las conversaciones difíciles. Por eso el modelo de las tres personas funciona tan bien. Tiene en cuenta el hecho de que regularmente cambias tu personalidad dependiendo de tu entorno, aunque sea sutilmente.

Conocer tus Tres Personas es clave para saber qué es lo bueno y lo malo para ti personalmente, y para saber qué implicaciones de comportamiento y comunicación tendrán los demás cuando haya un cambio en tu personalidad. Esto significa que puedes adaptar tu «forma de ser» a la conversación que mantienes y a la persona con la que la mantienes, sabiendo lo que es probable que funcione y lo que no. De manera crucial, tu Persona Extendida revelará lo que sucede cuando las cosas van mal.

Persona Subyacente:

• Esto es lo que eres en tu momento más natural y a gusto contigo mismo
• Puede ser difícil para los demás ver estas Cualidades en ti

Persona Cotidiana:

• Este es el «tú que apruebas»
• Cómo te gusta ser visto por la sociedad, el trabajo, etc.
• Esto es cómo eliges aplicar tu energía, día a día

Persona Extendida:

• Esto podría ser cómo te sientes cuando estás bajo estrés o presión
• Esto podría ser cómo te perciben cuando te excedes en una Cualidad

¿No tienes tu propio Retrato de Chispa Luminosa? No hay problema; simplemente considere cuál de los 8 Aspectos de la Chispa de Lumina (dentro del Mandala de la Chispa de Lumina bastante colorido de abajo) se relaciona más con usted a través de cada Persona. Escoger sus dos aspectos principales para cada Persona es una manera simple y efectiva de hacer esto.

Si encuentra que los 8 aspectos son demasiado amplios para reflejarle con precisión, entonces pase directamente a las 24 Cualidades de la Chispa Lumina (colocadas alrededor del exterior del Mandala de abajo) para obtener una visión mucho más profunda y matizada de usted mismo. Si lo hace, elija sus 4 principales Cualidades para cada Persona. Para aquellos de ustedes que ya tienen un Retrato de la Chispa Lumina – asegúrese de reflexionar usando las Cualidades Extendidas en el lado opuesto del Mandala cuando mire a su Persona Extendida.

Registre esto y sea curioso la próxima vez que sienta que los Aspectos o Cualidades entran en acción. ¿Está el Aspecto o Cualidad ayudándote en la situación y estás notando lo que desencadena el cambio de tu personalidad?





El Mandala de la Chispa Luminosa; 8 Aspectos dentro del Mandala y 24 Cualidades en el exterior del Mandala. En el reverso del Mandala, se muestra la versión sobredimensionada de las 24 Cualidades.

Tampoco asuma que toda su personalidad vendrá de sólo uno o dos de los mismos Aspectos o Cualidades, ¡nuestra investigación dice muy diferente! Prepárese para aceptar la paradoja de su personalidad: muchas personas obtienen puntuaciones altas en rasgos de personalidad aparentemente opuestos de forma simultánea, algo que muchas evaluaciones de personalidad no miden o ni siquiera tienen en cuenta. ¿Quieres ponerte un poco más serio? Descargue la aplicación Lumina Splash de forma gratuita y realice una versión reducida de nuestra evaluación (¡sólo tarda sesenta segundos con el deslizamiento gamificado!) – esto le dará algunas reflexiones introductorias estupendas para trabajar si no está seguro de por dónde empezar a desarrollar su autoconocimiento.

La personalidad en la palma de tu mano: la aplicación gratuita Lumina Splash ofrece información instantánea sobre tu personalidad





Para nuestros profesionales cualificados de Lumina Learning – puede utilizar la Lumina Splash App escanear su propio Retrato Lumina Spark completo o el de cualquier otra persona en su dispositivo utilizando el código QR. Esto le permite a usted o a su equipo auto-entrenarse con gran detalle cuando quiera o compartir información. Lo mejor de todo es que obtendrá una animación digital de su personalidad cambiando a través de las Tres Personas para visualizar el cambio y dar vida a su personalidad. Asimismo, puedes superponer tu propia y única salpicadura (la visualización del resultado de tu evaluación y tu personalidad) con la de tus colegas para una rápida y fácil comparación de personalidades.

Es hora de dejar de decir: «Deja tus emociones en la puerta»

Este tipo de pensamiento puede ser contraproducente, incluso si es bien intencionado. Si queremos crear soluciones predictivas y precisas para manejar las conversaciones difíciles, entonces necesitamos entender las realidades a las que se enfrentan nuestros colegas, porque su percepción de la situación es un factor importante en la probabilidad de que cualquier solución tenga éxito. Por eso creemos que hay que poner al individuo en el centro de todo lo que hacemos. El desarrollo organizativo requiere que cada líder comprenda y gestione su personalidad y sus emociones en una conversación difícil, que sea capaz de responder eficazmente a las personalidades de sus colegas y que ayude a guiar a sus colegas también en la dirección correcta.

Lumina Emotion refuta la visión tradicional y polarizada de que nuestra «Personalidad» es algo que no podemos cambiar mientras que nuestra «Inteligencia Emocional» es una habilidad que se puede aprender y no está relacionada. Utiliza el modelo Big5 para demostrar que los rasgos de personalidad en realidad sustentan la mayoría de las competencias emocionales tradicionales. Adoptamos una visión holística porque sabemos que todos los rasgos pueden ser útiles y eficaces a su manera.

Nuestro enfoque adopta la idea de Viktor Frankl de elegir nuestra respuesta en cualquier situación dada y luego gestionar conscientemente nuestra personalidad dependiendo de nuestra situación. Lumina Emotion da a todos ese poder.

Nuestra evaluación de personalidad Lumina Emotion da a cada individuo la oportunidad de hacer crecer su inteligencia emocional, adaptabilidad y resiliencia, a través de un aprendizaje ágil. Lo hace centrándose en 16 Cualidades Emocionales que determinan cómo entendemos, adaptamos y gestionamos nuestras emociones día a día. Cada retrato personalizado muestra a los individuos dónde están sus preferencias, fortalezas y áreas de mejora.

Gestión de la conversación

Cuando reconocemos los diferentes marcos mentales a través del análisis transaccional, sabemos que el mejor estado durante el conflicto laboral es de adulto a adulto. Sin embargo, cuando nos excedemos, podemos ser vistos como faltos de confianza y desvinculados, o como excesivamente emocionales o rebeldes. Esto puede desencadenar un estado parental en la otra persona, que podría convertirse en un padre crítico como respuesta.

Excederse casi siempre empeorará la situación al contribuir a una atmósfera demasiado negativa. También es más probable que estimule la rebelión que la obediencia. Sin embargo, ver estos estados a través de los Reactores Emocionales Lumina puede ayudarle a regularse mejor durante la conversación.

¿Cómo gestiona su estado? Pregúntate: «¿Qué quiero crear?». Presumiblemente, quieres crear una conversación que sea abierta, y que anime a compartir, para poder llegar a una resolución con la otra persona.

Entonces pregúntate, ‘¿Qué necesito ser para crear esto?’ La Chispa de Lumina te ayuda a ver cuál de tus Cualidades vas a utilizar para ser. El mandala te ofrece estados emocionales que puedes comprometerte a generar en el momento, para que elijas los que te ayudarán.

Recuerda: Evento + Respuesta = Resultado. Si tienes claro el resultado que quieres, eres más capaz de elegir tus respuestas y comportamientos. Es importante:

• Empezar con el fin en mente – Mantener el resultado en la mente durante toda la conversación.
• Estructurar la conversación – No tienes que seguirlo religiosamente, pero puede ser muy útil. Haga muchas preguntas y practique la escucha activa.
• Entender la realidad de la otra persona – Eso significa desarrollar la conciencia de sí mismo, valorar la diversidad profunda (la utilidad de los enfoques alternativos de los colegas), crear compenetración y aprender a leer rápido (vea nuestra guía de lectura rápida más abajo)

La dirección y el ritmo pueden resultar naturales a veces. Sin embargo, centrarse conscientemente en ello es una práctica útil que resulta en una situación más útil. Aunque podemos entrar en el nivel de las 24 Cualidades para una inmersión más profunda, no rehúyas utilizar también los 8 Aspectos. Pueden ayudarte a encontrar y entender rápidamente la realidad de la otra persona, para construir una relación:





Lumina Spark utiliza datos inteligentes y un lenguaje sencillo para ofrecer sugerencias fáciles de aplicar a la hora de crear rapport

Tu yo reflejado y tu personalidad opuesta

Podrías detectar fácilmente a alguien que puntúa alto en las Cualidades que son opuestas a las que tú tienes altas. Sin embargo, puede ser más difícil reconocer cuando tiene problemas para trabajar con alguien muy similar a usted. Puede ser muy útil: vuestros puntos fuertes pueden encajar y entendéis intuitivamente cómo piensa el otro. Sin embargo, dos personas con el deseo de ser las mejores pueden dar lugar a una intensa rivalidad, choques o estancamiento. Dos personas que se comunican de forma muy centrada en los resultados pueden dar lugar a una franqueza inútil, con sentimientos heridos y pérdida de buena voluntad. Del mismo modo, dos personas que se comunican de manera muy centrada en las personas pueden tener problemas para mantener el rumbo de las tareas de colaboración. Es probable que ninguna de las dos personas sugiera cuándo su carga de trabajo y sus acciones individuales son más importantes y deben priorizarse para lograr un objetivo.

Trabajar con su opuesto puede significar que su relación laboral puede ser bastante armoniosa. Si tu opuesto tiene talento para evitar conflictos y motivarte, por ejemplo. Sin embargo, dejando de lado la productividad, puede haber una falta de confianza si creen que antepones tus propios intereses.

Puedes usar Lumina Spark para:

• Compararse en la Persona Cotidiana
• Compararse en la Persona Exagerada
• Saber preparar la conversación de forma que sea efectiva para todas las partes implicadas
• Lectura rápida; aprender a evaluar rápidamente la personalidad de alguien y te ayudará a ponerte en la piel de la otra persona, y a marcar hacia arriba y hacia abajo para conocerla de forma efectiva





Los líderes requieren una formación específica

Formación que no muchos reciben. No es de extrañar que los líderes se pongan tan nerviosos ante la perspectiva de tener conversaciones difíciles. Después de todo, ¿cuántas veces se desarrollan sin problemas y terminan en una resolución feliz?

La resolución de conflictos depende de lo bien que los líderes se conozcan a sí mismos y a quienes los rodean. Nuestra evaluación de personalidad, Lumina Leader, aumenta la conciencia de los directivos sobre su estilo de liderazgo único y les muestra el impacto que tiene en sus equipos. Proporciona pasos claros para el desarrollo del liderazgo. Con Lumina Leader 360, los directivos pueden verse a sí mismos exactamente como lo hacen sus empleados, para una mayor comprensión.

Una evaluación de personalidad como Lumina Leader ayuda a los directivos a sentirse más seguros en situaciones ambiguas y a tomar mejores decisiones. Muestra a cada directivo cómo maximizar sus puntos fuertes y eliminar sus limitaciones. Les muestra cómo influir mejor en sus equipos mediante la mejora de la comunicación, el aprendizaje ágil y la resolución de conflictos. Las organizaciones pueden estar seguras de que cada líder está añadiendo realmente valor, motivando y potenciando a los demás, aumentando posteriormente la facturación.

«Si gestionamos el conflicto de forma constructiva, aprovechamos su energía para la creatividad y el desarrollo.» – Kenneth Kaye, psicólogo estadounidense

La conversación: 8 consejos para directivos

Enfrentarse a los conflictos en el trabajo y a las conversaciones desafiantes de forma directa es como cualquier otra cosa: cuanto más practiques, mejor y más seguro estarás. Los directivos deben estar seguros:

• Pensar en la ubicación. ¿Es siempre mejor el despacho de un directivo? O un territorio neutral, como una cafetería o una sala de reuniones, donde la dinámica de poder se siente un poco más uniforme y no hay una barrera de escritorio?
• Pensar en el lenguaje corporal. Permanecer a la altura de los ojos de la otra persona es lo mejor, para que nadie esté físicamente por encima o por debajo de otra persona. Inclinarse hacia delante, asentir, sonreír y mantener un contacto visual positivo y directo sugieren un compromiso y unas intenciones positivas.
• Ser respetuoso. El respeto por el otro debe estar en el centro de toda conversación difícil. Las emociones negativas harán que las personas reaccionen a la defensiva y se cierren, o que se enfaden y devuelvan los mordiscos. No hay que culpar, amenazar o interrumpir. Sólo confianza y honestidad. Suelen inspirar lo mismo en la otra persona, lo que facilita mucho la resolución de conflictos.
• Hablar directamente. De manera tranquila pero franca. Las palabras generalizadoras como «nunca», «siempre», «nada» y «todo» no son útiles. El tono de voz debe indicar exploración, no acusación. Lumina Spark ayuda a los gerentes a tener una conversación clara sin rodeos y sin malentendidos.
• Escuchar correctamente. Todo el mundo quiere sentirse escuchado. Es difícil que alguien cambie si cree que no se le entiende. Las conversaciones difíciles son sobre todo de escucha y reflexión, o al menos deberían serlo. Los líderes deben reunir todos los detalles posibles sobre lo que la otra persona está experimentando. Eso significa escuchar activamente a ambas partes y tomar notas para hacer preguntas más tarde, en lugar de pensar en lo que se dirá a continuación.
• Tener objetivos claros. La resolución de conflictos no consiste en ganar o perder. Cuál es el resultado ideal? Qué necesita cada persona? Cuáles son los posibles obstáculos? Debe estar claro desde el principio lo que se está discutiendo, y cómo el gerente quiere que vaya y avance. Si un empleado no ha conseguido el ascenso esta vez, los directivos deben demostrar que están interesados en ayudarle a adquirir las habilidades necesarias para tener éxito la próxima vez. Si alguien está siendo despedido, los líderes deben decirles constructivamente lo que salió mal, para ayudarles a apoyarse en su nuevo lugar de trabajo.
• Descartar las suposiciones. Incluso si han trabajado juntos durante décadas, no asuma que puede adivinar automáticamente los pensamientos y sentimientos del otro. Las personas crecen y evolucionan. También lo hacen nuestras necesidades. ¿Cómo ha contribuido cada persona al problema? Nuestra gama de evaluaciones diseñadas para la selección, la incorporación y el desarrollo ayudan a todos a ver las intenciones de los demás, ya sea el director general, el nuevo empleado o el candidato a un puesto. Ayuda a todo el mundo a tener una mente más abierta y a centrarse en el aprendizaje y la resolución de problemas, en lugar de tener la razón.
• Para gestionar las emociones. Cuando alguien encuentra nuestros puntos débiles, es fácil perder de vista el objetivo final y volver a una mentalidad de combate arremetiendo o cerrándose. En lugar de ello, todo el mundo debería expresar sus sentimientos de forma constructiva, con frases del tipo «yo», no «tú». En lugar de: «Me haces enfadar cuando…», deberían decir: «Cuando te oigo decir… siento/impacta…» y centrarse en los comportamientos, no en el carácter. Lumina Emotion ayuda a las personas a comprender sus factores desencadenantes y sus reacciones, de modo que se puedan mantener conversaciones difíciles sin que se produzcan comportamientos exagerados. Nos enseña a gestionar eficazmente nuestra personalidad para adaptarla a las exigencias cambiantes del contexto, sean cuales sean nuestras cualidades naturales. Así, los líderes pueden mantener la conversación por el buen camino y mantener una mentalidad positiva.
• Para el seguimiento. Documentar la conversación y comprometerse con acciones para tratar el tema. Los retratos personalizados de Lumina Spark ponen al individuo en control de su desarrollo, permitiéndole hacer verdaderos avances en su comprensión y crear planes de acción que podrá cumplir. La aplicación Lumina Splash es el asistente definitivo para ello, ya que pone el aprendizaje en manos de los usuarios con una accesibilidad inmediata y el fomento del autodesarrollo. No se planifican los avances, así que hay que asegurarse de tener las herramientas necesarias para maximizar el impacto cuando se produzcan.

«Cuanto más capaces sean los miembros de un equipo de participar, hablar, escuchar, interpretar y responder de forma constructiva, más probabilidades tendrán sus equipos de aprovechar los conflictos en lugar de ser nivelados por ellos». – Runde y Flanagan, autores estadounidenses





«A mi modo de ver, si quieres el arco iris, tienes que aguantar la lluvia». – Dolly Parton, cantautora estadounidense

Puntos clave

Las organizaciones y los líderes deben centrarse en crear oportunidades de crecimiento a partir de los conflictos en el lugar de trabajo. Es responsabilidad de todos los líderes desarrollar el autoconocimiento necesario para que las conversaciones difíciles se desarrollen sin problemas, y fomentarlas en los demás. El desarrollo organizativo requiere que cada uno identifique y aproveche sus puntos fuertes; que se centre en el crecimiento, el aprendizaje ágil y la productividad.

Nuestras herramientas ayudan a todos a descubrir, comprender y afinar su paisaje emocional. Guían el pensamiento efectivo y el comportamiento significativo, ayudando a canalizar el comportamiento hacia los objetivos de la organización y el desarrollo. Una evaluación de la personalidad es el primer paso en el desarrollo del liderazgo, creando una organización emocionalmente inteligente y transformando las conversaciones difíciles en crecimiento.

¿Quieres saber más? Nuestro último webinar se centró en las Conversaciones Difíciles-Los practicantes de Lumina Learning pueden acceder a la grabación de la llamada en el correo electrónico de seguimiento que se les envió, o a través del Portal de Recursos para Practicantes.

¿De qué trató su última conversación difícil? ¿Qué haría de forma diferente? ¿Cómo habría ayudado Lumina Spark? Háganos saber sus pensamientos y experiencias a través de las redes sociales @LuminaLearning. ¡No te olvides de seguirnos en las principales plataformas para obtener contenido útil con regularidad!

Igbinoba, E., Salau, O., Falola, H., Olokundun, M., & Ogueyungbo, O. (2019). Gestión de conflictos en el lugar de trabajo y productividad administrativa del personal de universidades públicas seleccionadas impulsadas por las TIC. Revista internacional de ingeniería mecánica y tecnología, 10(3), pp 133 – 143. Recuperado de http://ow.ly/qzV650yINOo

Reina, D., & Reina, M. (2010). Confianza y traición en el trabajo: La necesidad de construir relaciones eficaces en su organización (ed. 2). Oakland, California: Berrett-Koehler. Recuperado de https://www.bkconnection.com/static/reinaexcerpt.pdf

Bravely. (2009). El coste de la brecha de conversación en la salud laboral. Recuperado de https://learn.workbravely.com/cost-of-the-conversation-gap