Het antwoord: FEEDBACK
Feedback is een van de essentiële elementen van goede communicatie in elke relatie, op het werk of anderszins, en het kan snel vertrouwen opbouwen of verliezen. Omdat feedback gaat over duidelijke communicatie, is het ook een afspiegeling van je bedrijfscultuur.
Ik heb de laatste tijd een aantal gesprekken met klanten gehad over “feedback”. Velen van hen hebben wat ik zou beschouwen als ontoereikende feedback in de zin dat het allemaal een kant op is, namelijk pure kritiek of “dit is wat er mis is”.
Waarom is het belangrijk om feedback te geven over wat er ook maar enigszins positief of goed was aan iemands handelen en denken? Feedback moet naar mijn mening ook deel uitmaken van een leerproces, zodat de persoon die het ontvangt ook ideeën krijgt om te “leren” om de prestaties te verbeteren.
Neurowetenschappelijke bevindingen suggereren dat herhaling nieuwe neuronale paden creëert, bijv. nieuwe gedachten en gedragingen. Daarom kan gefocust zijn op het herhalen van gedrag of gedachten die zelfs maar een beetje werkten op dagelijkse basis, misschien zelfs meerdere keren per dag, individuen helpen om verder te bouwen op succes (zie tegenintuïtie hieronder).
Een snelle test voor u:
1) Herinner u het aantal keren dat u in de afgelopen week waardevolle feedback hebt ontvangen.
2) Leg voor elke keer een vinger van uw linkerhand op uw bureau
3) Leg voor elke keer dat JIJ in jouw ogen waardevolle feedback hebt gegeven een vinger van je rechterhand op je bureau
Heb je geen vingers meer? Aan beide handen?
- Als je daarnet veel vingers op je bureau hebt gelegd, is de kans groot dat je in een LEER-cultuur werkt.
- Als een of beide handen nog een aantal ongebruikte vingers hebben, is de kans groot dat je in een KRACHT-cultuur werkt.
- In een LEER-cultuur is feedback onderdeel van een LEER-spel. In een POWER-cultuur is feedback onderdeel van het POWER-spel
Individuen die de waarde van feedback inzien, kunnen door de keuze van hun woorden en gesprekken de kwaliteit van hun relaties gaan beïnvloeden, wat op zijn beurt de kwaliteit van hun culturen positief beïnvloedt en deze culturen zo begint te veranderen dat feedback een krachtig intern “gereedschap” wordt.
Ja, zou je kunnen denken – allemaal goed en wel in theorie, maar hoe zit het in de echte wereld?
Het succes van Pixar – een zakelijk voorbeeld
Pixar is de enige filmstudio die niets dan hits heeft gehad en volgens de president van de Pixar Studio’s is een peer-gedreven proces voor het oplossen van problemen de oorzaak van deze reeks van films. In de Harvard Business Review wijst rapportschrijver Ed Catmull erop dat er een cultuur heerst van feedback geven en ontvangen in elke fase van het project. Pixar Studios voert formele reviews uit wanneer een project is afgerond, waarbij ten minste vijf dingen die goed gingen in de film worden opgenomen, evenals vijf dingen die niet goed gingen.
Pixar Studios hebben feedback ook geherformuleerd als het helpen van elkaar om prestaties te verbeteren en maken ook duidelijk dat de betrokkene dit niet hoeft te volgen om de feedback openlijk in overweging te nemen.
Intuïtieve logica – kijken naar wat je fout hebt gedaan, blijkt zelden vruchtbaar.
Of het nu om feedback gaat of om andere contexten, we hebben de neiging om mensen eerst te willen confronteren met wat ze fout hebben gedaan. Onze ‘intuïtieve logica’ is meestal dat pas als ze inzien wat ze fout hebben gedaan en daar verantwoordelijkheid voor hebben genomen, ze in staat en klaar zullen zijn om er iets aan te gaan doen. En hoewel dit logisch klinkt, is het maar de vraag of het werkt. Wanneer mensen merken dat van hen wordt verwacht dat zij toegeven dat zij zich slecht hebben gedragen of fouten hebben gemaakt, zullen zij vaak beginnen zichzelf te verdedigen en hun gedrag te rechtvaardigen. Ook kunnen zij met de vinger gaan wijzen naar andere mensen die in hun ogen verkeerde dingen hebben gedaan, of wijzen op omstandigheden die rechtvaardigen waarom zij deden wat zij deden. Wanneer mensen hiermee geconfronteerd worden, kunnen ze zich bedreigd en niet gewaardeerd voelen.
Wanneer dit gebeurt, is het meestal nogal moeilijk voor hen om zich open te stellen en te beginnen met het verkennen van manieren om oplossingen te vinden. This stuff is simple!
Rob Rave